徐州市上半年12315受理消费者电话2.4万件

  ◎徐州日报记者 甘晓妹 通讯员 苗青 希松    

    据市工商局统计，今年上半年12315消费者投诉举报系统共受理消费者各类电话24622件。其中咨询19819件、投诉3883件、举报915件。投诉案件调解成功率100%，调解争议金额1246万余元,为消费者挽回经济损失842万余元。

  ［总体情况］

  “苹果”依然是投诉热点

  据徐州市工商局12315申诉举报中心负责人介绍，上半年共受理投诉3883条，其中投诉举报涉及最多的商品品牌为苹果，受理记录为91条，其余排在前五位的分别为大众43条、奥迪39条、海尔39条、别克33条、三星33条。

  商品投诉涉及客体类别最多的为零售服务，受理记录602条，其余涉及客体类别排名前5位的为移动电话服务279条、互联网直销服务232条、宽带接入225条、手持移动电话（手机）167条、订购服务120条。

  消费性质中涉及最多的为在产品中以假充真、在产品中以次充好，受理记录数1026条，其余排名前5位的分别为经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为795条、不履行国家规定的三包义务138条、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益137条、虚假宣传116条、无故拖延、无理拒绝履行三包义务83条。

  ［典型案例］

  案例一：激活手机又被当作新机卖

  年初，12315投诉举报中心在微博私信中收到消费者小王同学的投诉。小王私信称，他是一名南通籍在徐大学生，1月9日在徐州某电子市场周某经营的摊位上花了5400元购买了一台苹果6Splus手机,结果在网上查询该手机于2015年12月8日被激活过,咨询苹果官方得知,该手机应该在2015年12月被销售过,也就是说可能已被人使用过, 于是去该市场要求退换货都不同意,而且报警惊动了110都未解决，请求12315帮助给予维权。

  接到投诉后，12315调解人员发现本案争议的焦点为销售商销售的苹果手机是否为新机，还需了解苹果公司销售的新机是否均未被激活。由于是通过熟人介绍前去购机的，所以购机时小王同学并未索取发票和购物凭证，因此经销商一开始并不承认该机是他们销售的。消费者认为新机只有被售出才能被激活，如果在销售前被激活则证明该机已被销售过。为此，调解人员

  通过了解苹果官方得知，消费者所言基本属实，但也不排除经销商通过激活新机当样机的可能。通过了解，经销商销售的该款手机是从新包装盒中拿出来的，而且新包装盒所标示的产品型号与手机也不一致，所配置的附件（充电器、耳麦等）也与原装苹果手机成色上有一定的差别。调解人员基本认定该款手机就是一台二手机，涉嫌消费欺诈，调解人员抓住这些问题展开调解和调查，通过调取各种证据，销售商不得不承认该机是一款二手机，并称该机供货商为深圳一家公司，12315工作人员当即表示要通过深圳12315对这家公司进行查处时，销售商怕货款被深圳这家公司扣押始终不愿提供这家公司的名称和地址，并承诺所有的问题都由他们解决。

  经徐州市工商局12315工作人员耐心细致的调解，小王同学与销售商周某达成协议：周某给小王同学当场赔礼道歉，并免费更换同型号同颜色的新苹果手机一台。

  ■消费提醒

  消费者在日常消费中经常会遇到经营者不给提供发票和其它购货凭证，只是作出口头承诺，经营者的这种行为实际是一种逃避责任、偷漏国家税款的行为，消费者应予当场指出和制止，这将给事后维权带来很大的困难。为尽量避免因商家不信守承诺，给消费者权益造成损害，消费者在购买商品时一定要索取发票或购物凭证，遇到类似纠纷时将作为维权的有力依据。

  案例二：保养汽车遭遇过度维修

  今年3月底，市工商局12315投诉举报中心接到消费者王先生投诉电话，要求投诉徐州某汽车连锁服务有限公司。3月份王先生的宝马x6汽车在该处做保养时，工作人员告诉王先生，你的汽车发动机有异响，并喊来另一工作人员又听了一遍确认说“的确有异响”。王先生当时也将信将疑，并咨询说“我怎么没听到，发动机异响会造成什么情况”，该工作人员说，发动机异响如果上了高速会出事故，怀疑皮带轮组合一套可能要更换。于是王先生让他们更换了宝马x6皮带轮组合一套，共花去了5000多元。当时商家承诺是原厂的，没想到更换后不到一个月皮带就断了，发动机故障灯也报警了，找到商家只愿意更换皮带，王先生怀疑汽车保养时遭遇过度维修，更换的皮带轮组合也不是原厂的，要求重新更换原厂皮带轮组合一套，并将牵扯到发动机问题进行维修并赔偿损失。

  接诉后，12315工作人员通过调查发现，王先生反映的问题基本属实，当时做汽车保养并未考虑维修，然而通过维修人员的一番劝导和描述后，王先生才同意维修的，没想到维修后问题更严重了。通过委托有关部门进行检测，更换的宝马x6皮带轮组合一套应为原厂正宗配件，但是由于工作人员的疏忽，该组合未安装到位，导致王先生使用不到一个月出现皮带轮断裂现象。同时有关专家有理由怀疑该汽车遭遇过度维修。

  根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。为此，12315工作人员提出了经营者应当退还消费者维修费5000元并赔偿消费者15000元。由于王先生长期在该汽车连锁服务有限公司保养和接受服务，本着双方互谅互让原则，除要求他们将原来的故障给予正常维修外，赔偿6000元损失，双方握手言和，此事得到圆满解决。

  ■消费提醒

  汽车维修保养过程中遭遇过度维修，甚至使用一些非原厂配件，遭遇漫天要价的现象，在一些汽车维修行业和4S店已成为普遍的“潜规则”，这就需要消费者除了提高驾驶技能外，还必须熟悉常见的汽车维修保养能力，提高防范意识，不要轻易被一些所谓的“4S店”忽悠而造成不必要的麻烦。