徐州日报记者 张亚轩 通讯员 徐仕评
为认真贯彻落实国家和省、市释放消费潜力促进消费持续恢复决策部署，营造“放心、舒心、开心”消费环境，畅通消费渠道，提升消费品质，激发消费潜力，近日，徐州市市场监管局携手市消保委，紧密结合人们多样化的消费习惯，充分发挥市场监管部门职能优势，推出12条具体政策举措，推动我市消费市场加快复苏。
当好放心消费“捍卫者” 提升消费者满意指数
连日来，我市众多消费场所陆续恢复营业，消费市场的“春之声”被接连奏响。更加舒心的消费体验，换来的是消费者对徐州消费环境的信赖认可。
消费者权益保护，人人参与、人人受益，安全放心的消费环境能够让居民愿消费、敢消费、能消费。去年年末，在徐州金鹰、苏宁广场等徐州中心商圈旗舰零售企业的带动下，全市已有200家大型零售商贸企业5016家经营主体自愿履行“七天无理由退货”承诺，共接受消费者无理由退货10723件，折合金额428.9万元。
为营造安全放心的消费环境，提高群众的消费意愿和能力，市市场监管局进一步推进线下实体店“七天无理由退货”提质扩面，围绕“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题，秉承自愿承诺、公开透明、承诺即受约束的原则，进一步扩大“商贸企业服务质量提升共同联盟”，引导更多的线下实体店作出“七天无理由退货”“赔偿先付”“差价赔付”等更有利于消费者权益保护的承诺，今年，将发展自愿履行“七天无理由退货承诺”企业100家、经营主体2000个。
放心消费创建是持续改善我市消费环境、挖掘内需潜力的重要手段，也是城市文明形象的重要体现。2021年，徐州共13家企业被评为江苏省放心消费创建先进、示范单位。如今，全市多处商业街、商超、景区等悄然竖起了“放心消费”的牌子，这也为百姓生活带来了显而易见的改变。
市市场监管局将积极推进重点领域放心消费创建，加快培育一批百姓信得过的放心消费创建示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范乡村，引导和规范品牌消费大型商贸集聚区、商品交易市场、特色街区诚信经营。预计全市培育省、市级放心消费示范街区不少于10家，培育创建省、市级放心消费创建先进示范区域、行业、企业不少于50家，放心消费示范村不少于5家。
用好消保维权“工具箱”
构建多元共治新格局
消费问题一直是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是政府和社会各界广泛关注的焦点。
为引导消费者安全消费、科学维权，切实保障消费者的知情权、自主权、公平交易权，市市场监管局不断加强“消费维权服务站”规范化建设，畅通企业消费纠纷处置通道，提升企业纠纷和解能力，真正实现消费纠纷化解在基层、和解在企业。全年将新设消费维权服务站50家，培育评定五星级消费维权服务站10家。
针对食品安全、药品质量等事关民生民利的举报投诉，市市场监管局坚决做到快受理、快分流、快处置、快回复，组织人员第一时间交办督办、第一时间赶赴现场、第一时间调查核实、第一时间反馈当事人，切实维护企业群众合法权益。
作为消费者最常使用的维权方式，12315热线也正逐步走向多元。该局建立健全12315平台纠纷在线解决（ODR）机制，今年，将以电商企业为重点，推动在线解决消费纠纷模式入驻电商（平台）企业，实现平台、系统及服务站的无缝对接。
同时，完善12315热线考核评价规则，持续推进维权工作人员接处能力建设，强化初查、反馈督查督办及内部通报制度，坚持有诉必接、有案必查，严格执法、热情服务，确保投诉举报处置率100%、办结率100%。
通过曝光消费过程中的难题、纠纷、陷阱，可以完整还原消费维权过程，协助调解消费纠纷，同时也为更多消费者敲响警钟。该局将加快徐州市消费投诉公示系统的完善和应用，将60%以上具有典型性的投诉信息置于该平台予以公示，以便公众查询。积极引导全市经营较规范、规模较大商场超市、零售连锁、专业市场全面设立企业消费维权服务站、参与放心消费创建，主动公示消费投诉信息，强化经营者的高度自律和自信心提升，从源头上减少消费纠纷。
架起消费公平“连心桥”
共筑互信消费新环境
规范的经营模式有利于助力城市经济的“毛细血管”更好地跃动。今年，市市场监管局致力于构建全链条、常态化监管机制，围绕民生、消费领域突出问题，聚焦“民意最盼、危害最大、风险最强”的重点领域开展执法工作，帮助扶持各服务市场主体健康发展。
对于投诉多发、投诉解决率低、消费者满意率低、公示频率高的企业、行业，该局不间断地开展行政约谈，帮助分析其投诉多发原因及存在问题，宣传相关法律法规，教育引导其合法诚信经营。
为守护“民生”消费安全，该局在全市开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击食用油掺杂掺假、声称减肥壮阳等食品非法添加、油品质量违法和加油站计量作弊、“神医”“神药”等虚假违法广告、医疗美容领域虚假宣传等八大重点领域的违法行为；为守护消费者用药安全，该局在全市开展药品安全专项整治行动暨严惩重处药品违法违规行为“雳剑2022”专项行动，全面排查风险隐患。
市市场监管局不断健全消费纠纷调处多元化解机制，以求形成强大合力，让市场监管“探照灯”照向深处。为持续降低消费者维权成本，该局逐渐完善和整合窗口服务、和解机制、热线平台、行政支持、法律援助、诉调对接、公益诉讼协作和区域合作等对接制度，合理规划维权路径，加大“诉转案”工作力度，力求妥善化解消费纠纷。
依托淮海经济区消费者权益保护组织联盟，市市场监管局积极推动淮海经济区消费者权益保护工作一体化，协调淮海经济区10城市选择同一领域共同开展消费者满意度调查或消费调查，推动异地消费纠纷调解、典型案例共享、联合发布消费警示等多项工作取得新成效。加大“淮海掌上315”客户端应用推广力度，今年力争新加入联盟企业200家，努力提升异地调解线上和解成功率，形成区域消费维权合力。
此外，该局建立淮海经济区消费者权益保护组织联盟工作定期交流制度，通过举办淮海经济区消费者权益保护组织联盟消费维权座谈会、高层论坛等，深化淮海经济区10城市间消费维权交流合作，共同提升实际工作能力，打造区域消费维权新标杆。
丰富的消费场景、安心的购物体验、多元的维权途径，让市场主体信心倍增，也让市场消费不断提振。一方面，市市场监管局用实招为市场主体纾困解难，另一方面，也为广大消费者带来了真真切切的安全消费狂欢，“市场回暖、规模扩容、消费提质、服务升级”的消费环境不断释放潜力，“食之放心、住之安心、购之称心、娱之开心”的消费体验也在敞开怀抱等待着广大消费者。
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