靠“注销难”留住网络用户很老土

练洪洋 

“网络账户可注销了”！近日，京东、支付宝等互联网巨头更新的服务协议或隐私政策中悄然加了这一项功能。有不少用户认为“这简直是刚需”。还有专家接受记者采访时表示，这只是开始，未来网络账号可注销或成为“标配”。

网络账号注册容易注销难——国内许多网站的账号注册非常容易，只要你按要求输入个人信息，不出几十秒就可以注册好一个账号。但是，你想注销这个账号，多花十倍时间也未必能完成，甚至根本注销不掉，一些网站并没有设置此项功能。因此，在一些答问网站上，有很多这方面的攻略，教大家“注销”账户——不合法、不合理，对用户也很不公平。

网络账号作为用户的虚拟财产，用户享有占有、使用、收益和处分（包括注销账号）的权利，这不但得到此前司法判决的认可，也为即将实施的民法总则所确认。平台私自截留用户权利，否掉用户对账户的处分权，有违这一精神。此举对用户还有两大风险：长期不登录的账号会有被盗的风险，万一账号被盗之后被人用来干坏事，注册用户就面临无妄之灾；个人信息泄露是另一种风险，这方面的严重性已不必赘述。

站在网络平台利益角度，不让用户轻易退出，符合企业利益最大化原则。众所周知，网络平台几乎都是靠资本推动的，如果没有巨大的发展潜力，就难以得到资本青睐，对网络平台来说，体现发展潜力的一个重要数据就是注册用户数量——无论是融资还是财务报表，它都是不可或缺的硬指标。保障用户数量只增不减，开源还要节流，限制账户注销就是一个“节流”之举。如果提供账户注销功能，就要随时面临用户数下降的风险，这是网络平台所无法接受的，毕竟好看的数据表现，是网络平台发展的硬道理。相沿成习，注册容易注销难这一“霸王条款”便成了行业潜规则。

一个新企业或新行业处于跑马圈地的草创阶段，拉用户、聚人气是必经之路，就像实体店开张请龙狮、放鞭炮。要在多年前，当你听到互联网大咖说“用户规模是互联网公司的第一核心竞争力”时，你会觉得很有道理。今时今日，再以互联网初级阶段眼光看问题，未免就有点落伍了，因为用户数量之外，还有一个重要概念：用户黏性。要是网络平台不能通过持续提供满足目标用户的优质内容来留住用户，用户迟早会用脚投票，不再为网络平台创造价值，就算不让他们注销，大量“僵尸账号”除了数字好看一些，也没有什么实质意义。

在新一轮服务协议或隐私政策更新中，为什么是阿里、京东等互联网巨头冲在最前面？根本原因在于，走过粗放型发展阶段，互联网企业开始意识到，互联网的竞争归根结底是用户体验的竞争。网络平台只有通过持续不断地提升用户体验，绑定了消费者的心而不是账号，才有可持续发展的动力。国务院2015年底以来出台了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》等一系列重要政策措施，其中多次提及了“发展体验经济”“提升用户体验”以及“用户驱动创新”等关键词。这说明，在经济新常态下，提升、优化用户体验，已成为一种共识。

网络账号注册容易注销难给用户带来风险和困扰，也十分影响用户体验，因此，非但互联网巨头要正视这一问题，争取早日作出改变，所有的网络平台，都要有这种自觉和自信，让用户来去自由。通过服务增值留住用户，增加用户黏性，而不是靠堵截这个笨办法。由此说开去，账号问题只是一个侧面，网络平台需要改善服务、提升用户体验的地方还很多。

来源：广州日报