专业专注，擦亮徐州供电“第一窗”

◎本报全媒体记者 黄启源 通讯员 李堃

作为徐州公用事业型企业，国网徐州供电公司认真贯彻落实国家优化电力营商环境部署，为建设“强富美高”新徐州提供坚强有力服务支撑。2018年以来，该公司多措并举，切实提升“获得电力”关键指标，全力推动电力接入营商环境优化。

徐州供电公司营业及电费室营业一班作为“徐州供电第一窗”，于2006年9月组建了“亲情天使服务队”。2019年是徐州市营商环境提升年，“亲情天使服务队”将在创新自己服务品牌的道路上越走越远。

深化智能化服务

拓展服务渠道

“亲情天使服务队”以客户为中心，以“互联网+电力营销服务”新模式为基础，不断推出服务新举措，打造现代服务体系。2018年，“亲情天使服务队”在亲情四季（技）服务法、精益化服务“七字法”的基础上，创新推行“四微”工作法，利用互联网向客户开展“四微一端”智能化服务，并大力助推不动产登记“互联网+”综合服务平台的投入使用。

2019年，服务队将全面推广线上服务，提供掌上电力APP、95598网站、自助作业终端等多种办电服务渠道，节省客户往返营业厅的成本支出。

同时，服务队针对窗口服务进行体验升级：建设以“智能型、市场型、体验型，线上线下一体化”为特征的示范营业厅，加大自助服务终端布局数量，自助办理功能覆盖常规业务，提升服务效率；打造电气化生活和智慧用能的交互体验空间，让客户体验综合能源、电动汽车、分布式光伏、智能家居等新型用能服务；推广窗口智能服务模式，试点建立适应现代服务模式的营业厅人员岗位、绩效标准，推进政务系统联网通办，试点居民客户无纸化业务受理，加快自助服务设备应用，形成覆盖主要实体业务的自助服务体系。

此外，服务队还定期开展社会活动，有计划地开展“走进社区”“关爱校园”“助困助残”等系列特色活动；积极参加徐州传媒举办的各种大型便民服务活动；走进多个小区进行“安全用电、节约用电、绿色照明”的宣传，将安全用电、节约用电的常识送进校园。服务队竭力通过多种形式、各种渠道营造良好和谐的供电服务氛围，用实际行动践行“向客户提供优质服务”的许诺。

优化业务流程

打造现代服务体系

简化客户申请手续。简化客户办电力申请资料，并在客户申请时同步调阅历史资料，确保已有资料或资质证件尚在有效期内的无需重复提供。

开通绿色通道。服务队推出办电资料“容缺受理”新模式：超前对接服务政府重点工程项目，对于暂未取得相关行政审批证照的重大项目，一证启动、容缺受理、并行推进；为市政重点工程、老弱病残、烈属、劳模、享受国家津贴的知识分子等特殊对象办理业扩报装，实行一路敞开绿灯的“绿色服务”。

加强政企业务联动。服务队加强与政府部门信息共享，实现营业执照、项目批文、规划许可等客户办电证照和信息线上共享与查验，实现“政电联办、一网通办”；对接不动产交易中心，实现房产、用电过户一体化的线上服务业务；积极与人防办、房管局等部门对接，统一协调办理小区车库等管线施工手续，优化低压充电设施接入服务。

开展“四零”活动

持续推进服务效能

“亲情天使服务队”通过开展“零距离服务”“零关系办事”“零误差传递”“零记录投诉”的“四零”活动，在挖掘个人的个性魅力的同时，发挥团队的整体力量，持续推进服务效能。

“零距离服务”，即实行首问负责制和一次性告知。在接到客户申请办理或咨询相关事项的工作人员，首位责任人依法负责办理答复，同时必须一次性告知需要办理的事项和提供的材料，或引导、协调相关单位、人员给予办理答复，为客户有针对性、时效性地服务。

“零关系办事”，即在业务办理的过程中，牢固树立依法办事、廉洁从政意识，对待客户一视同仁，严禁利用职权违规、违纪办事，避免亲近疏远，提高工作透明度，切实做到依法办事，“零利益”办事、阳光办事，生人熟人一个样、外地本地一个样，打造高效、廉洁、规范的服务环境。

“零误差传递”，即以严谨、务实、负责的态度对待每项工作，高效率、高质量为服务对象做好工作。服务人员要为客户提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。

“零记录投诉”，即在业务办理过程中，坚持“优质服务、优秀做人”的双优原则，自觉摆正位置，端正心态，人性化服务，以亲近而平和的语气对待客户，切实做到无曝光、无投诉。

2019年营商环境提升年，“亲情天使服务队”将继续践行国家电网“你用电，我用心”的服务理念，响应“人人是窗口、个个是形象”的服务口号，许下“以我行动、尽己所能”的铿锵诺言，全方位加强品牌提升，主动接受社会监督，不断提高优质服务水平。