转变理念创新发展 用心提升就医体验

 信息化时代已经来临，技术变革给中医发展带来新的机遇。“中医兴盛于农耕时代，落后于工业化时代，一定会腾飞于信息化时代”，在该院院长方祝元教授积极倡导下，医院大力加强信息化顶层设计，提升中医药信息化水平，运用“互联网+医疗”，积极建设网络医院，不断优化服务流程，建立健全线上线下中医医疗服务网络，最大程度地实现以病人为中心的服务理念。2017年5月开启网络医院建设项目，以提升就医体验、提高满意度、为百姓提供便捷服务为宗旨，整合各种资源，建立患者、医护人员共同参与的全过程的健康服务平台，为患者提供健康咨询、远程诊断、自我健康管理等服务，优化线下门诊服务流程，把传统的疾病治疗拓展为诊前预约保健、中医养生、慢病管理、院后康复指导等，同时，最大化开展网上服务，形成以网络平台为依托，以指导病人合理化就医和实现对患者所需特异性全程医疗保健服务和管理为主要服务内容的创新式疾病全程管理模式。

今年1月17日上午9:00，家住溧水的34岁的刘女士通过手机微信预约到省中医院肾科主任孙伟的门诊，手机支付挂号费后提示她9:10就诊，她“踩着点”来到肾科门诊，因为是复诊，很快孙主任为她调整处方，她通过手机完成处方费用支付、中药快递业务付费，整个过程不到20分钟。“网络医院太方便了，所有过程可以在网上完成，不要排队等候，这是过去不敢想象的”。网络医院的启用，彻底改变传统的就医模式，“互联网+中医药”方便患者就医。目前江苏省中医院所有专家号通过手机APP、微信、官网预约，专家号实行全号源分时段预约挂号、同时开通手机报告查询、掌上支付、网上快递中药、远程会诊、国医讲堂、健康资讯等服务功能；针对慢性疑难疾病，建立互联网模式下慢病管理服务系统、通过患者的加入，医护的健康指导管理，患者数据上报等方式，提高慢病患者的生活质量、对患者进行贴心的健康指导。同时，与社区卫生服务中心合作，形成从治疗到康复指导的多维度协作慢病管理服务，推进分级诊疗、区域协同的模式建设。

开设云诊室，医生与慢病复诊患者通过视频、语音、图文等方式进行咨询或远程会诊后，可实现线上缴费、快递送药等，方便慢病复诊患者线上咨询与会诊服务。平台提供诊断过程中视频、语音、图文的保存，实现查询、统计、患者健康档案保存功能。只要有健康需求，线下实体省中医院将搬上网络，线下功能线上同样可以实现，网上省中将以更便捷的就医模式为患者提供更加优质的中医健康服务。

为充分发挥中医药特色优势，提升门诊服务质量，满足人民群众日益增长的中医药需求，2016年江苏省中医院启动“中医药健康养生季”活动，组织义诊78次、健康讲座26次，为群众发放防感香囊10万个，推出冬季药膳10种，为14万人进行体质辨识，普及中医药养生知识，促进中医药文化的传播。夏季组织开展“冬病夏治”穴位贴敷，为近6万人次进行治疗；冬季组织膏方门诊，由国医大师、名老中医亲自理方，2017年膏方节启动当天有14万人在线收看直播，越来越多的年轻人接受认可中医。创建信息化的膏方熬制系统，对膏方的质量进行严格监控，积极随访，随时改进，需求量逐年增加，2017年膏方人群达2万多料。

2017年医院门诊量达508万人次，作为连续17年门诊量全省第一的江苏省中医院，是如何提升服务始终名列全国中医系统前列？院长方祝元教授回答说：“我们以‘四名’为基础，发挥中医特色优势，做强学科，改善服务，提升患者就医获得感为抓手，不断推动医院发展，努力当好人民健康的守门人。”

坚持“以人为本”，把工作的出发点和落脚点都围绕病人展开，全流程、全方位地“溶于心，化于行”。关爱患者，关注细节，持续提高服务水平，坚持“品牌服务”意识和做法，“精、诚”在门诊工作中得到了突出的体现。聘请患者为医院行风监督员，以问题为导向，主动接受全社会监督，听取患者意见和建议，不断改进服务。组建百余人的导医队伍，规范管理，并开展仪表仪容、沟通技巧、专业知识等各项课程培训，提倡“四勤、四心”的服务标准，热情主动周到地为病人提供服务和帮助。组建由50名退休职工组成的“长青”志愿者服务队伍和由在校大学生组成的“杏仁”志愿者队伍，规范培训后分布在门诊各区域，以他们的耐心、爱心和微笑服务广大患者。

完善各项管理制度，细化目标要求，明确岗位职责，保证门诊服务“事事有岗，岗岗有人，人人有责”。开足窗口，提升服务，保证了“患者在，窗口开”的局面。不断丰富门诊“总服务台”服务内涵，开展值班主任、外地患者服务部、黄马甲、导医导诊、方便门诊、便民服务、医保咨询、预约挂号、绿色通道、健康宣教等多项便民服务措施。开展代煎中药服务，实施中药快递业务，有效缩短患者挂号、缴费、就诊、取药时间，极大提升了患者就诊体验。