一切为了儿童的健康 ——徐州市儿童医院优质护理服务发展纪实

◎文/图 徐州日报记者 孟祥通讯员 姜伟 曹玉姣

南丁格尔曾说过，护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护理工作平凡而琐碎，尤其是面对生病的孩子，更需要极大的爱心与责任心。在这个寻常的岗位上，有一群善良的白衣天使，她们用慈爱之心和柔弱臂膀，担起了无数家庭的嘱托与希望。

徐州市儿童医院捷报频传，继去年荣升“三级甲等”儿童专科医院之后，日前获得“国家优质护理服务表现突出的医院”荣誉称号。据悉，江苏省获此殊荣的仅4家医院，徐州市儿童医院是全国唯一一家受表彰的儿童专科医院。

自2011年起，徐州市儿童医院在试点病区开展优质护理服务示范工程活动，时至今日，全院24个护理单元全部开展优质护理服务，覆盖率达100%。根据数据显示，2016年，该院第三方出院病人满意度在全省96家医院排名第6位，全市32家医院排名第一，护理出院病人服务满意度100%，赢得了淮海经济区周边患儿及家长的广泛称赞，这一荣誉实至名归。

全面提升儿科医疗护理水平

立足徐州 辐射淮海

成立于1980年的徐州市儿童医院，与改革开放的稳健步伐同步，是淮海经济区规模最大、技术力量最强、百姓口碑好，集医、教、研、防为一体的三级甲等儿童专科医院。

为健全儿科医疗体系，徐州市儿童医院将辐射范围延伸至周边县市区，在苏、鲁、豫、皖4省接壤地区构建医联体服务，下辖25家二级以上医院、175家乡镇卫生院，先后荣获江苏省医疗服务先进单位、江苏省文明单位、江苏省用户满意服务单位等荣誉称号。

“十三五”期间，医院将完成多项转型升级。在发展目标上，由大型规模专科医院向研究智慧型医院转变；在管理方式上，由制度管理向制度加文化管理转变；在人才建设上，由优秀拔尖人才培养向打造一流人才团队转变；在优质服务上，从传统的服务模式转变成多元化优质护理服务。

护理工作注重责任与监管

完备护理 细节管理

把平凡又貌似简单的护理工作做好，就要格外关注细节。“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”——体现的是作为三级甲等儿童专科医院完备的管理流程。从门急诊健康大讲堂，到病房实施的专病护理，再到延续性家庭护理，在保证患儿安全的基础上，医院不断提高专科护理的服务质量。

医院将“责任制”与“专科特色”相结合，推行护理责任组管理，护理责任组与医生的医疗小组共同排班，保证医疗护理同步。每个责任组设责任组长一名，要求是该领域的专科护理人才，作为连接家长、医生、护士的纽带，分管重病人并指导年轻的责任护士。

质量监管是医院护理工作的重中之重。护理部多次牵头，带领护士长讨论护理质量标准，确保质量检查同质化。根据临床专科护理特点，完善各专科质量监测指标，对护理工作重点环节、安全隐患等问题持续改进。在日常工作中，护理部重视不良事件管理，自上到下形成“月月有上报、季季有讨论”的管理模式，通过网络系统，信息化上报，并形成警示录，提高管理效率。

促进医患护患关系和谐

精湛技能 温馨服务

为更好地为患儿服务，促进医患、护患关系和谐，监护室开展了多项特色服务——

“零距离”、“集中型”为家长开展健康教育课堂；

给满月的宝宝拍张满月照，安抚患儿家长焦虑的情绪；

为坐月子的妈妈提供一杯红糖水，温暖为人母之心；

一张银行卡，帮助出监护室患儿临时垫付住院费48次，搭建医患、护患之间信任的桥梁；

建立儿童医院新生儿病房QQ、微信群，与家长在新生儿护理方面互动交流；

小小“音乐故事机”，每当患儿想妈妈时，就会被动听的音乐、故事吸引，孩子还以为妈妈正在给自己讲故事呢！

输液室积极为孩子们打造乐园式的输液环境，用图文并茂的故事、欢快优美的音乐，消除了患儿紧张恐惧的情绪。为满足学龄儿童的需求，输液室还设计制作了风格迥异的“温馨小课桌”和“移动小书橱”，深受广大患儿家长的认可。同时，徐州市儿童医院率先在苏北地区启用儿童输液室门诊留置针，大大减轻患儿痛苦，“白衣天使”们用精湛的医护技能、优质的服务态度，赢得了社会的信赖，树立了优质的服务品牌。

努力实现 医疗管理科学化

学科建设 战略管理

学专科强则医院强。徐州市儿童医院充分利用现有医疗资源，集中优势资源发展特色专科，在学专科建设上，实施人才和科教战略管理，取得了较好的成绩。

在人才培训方面，徐州市儿童医院注重科教研全面发展。先后派出多名学科带头人、护理骨干、学术骨干赴美国、意大利、以色列等知名医院以及国内标杆医院和科室进修、学习。医院高度重视和支持护理工作，共培养国家级专科护士3名，省级专科护士20名，市级专科护士60余名。护理团队近三年举办继续教育学习班50余项，发表SCI、中华、统计源核心期刊等护理论文100余篇，参与学术论文投稿80余篇，共申报省、市级课题30余项。作为省卫生计生委认可的全省小儿危重症专科护士培训基地之一，从2014年至今，医院已培养96名省、市级专科护士，其中60%以上来自外地。

开展科学绩效考核，根据护士能级、护理工作量、护理质量、护理技术难度及患儿满意度制定了《徐州市儿童医院护理人员绩效分配指导方案》，各护理单元根据指导方案通过科务会讨论的形式确定科室的绩效方案，做到了人人参与，人人知晓，体现多劳多得，优绩优酬，充分调动护理人员积极性。

徐州市儿童医院始终认真贯彻国家、省和市的要求，充分发挥医院医疗资源优势和辐射作用，积极支援基层医院儿科建设，该院护理部对口支援丰县人民医院护理部期间，重点指导开展护理质量讲评会、护理管理PDCA应用、个案护理查房等工作，并将继续教育学习班延伸到基层医院举办，使基层医院的护理人员不出家门即可以聆听到医护大咖们的讲课，通过面对面交流，进一步解决临床工作中遇到的难题，此项帮扶工作得到了各级政府的支持和赞同。

用赤诚之心 温暖弱势群体

一颗仁心 一批善举

无论在院内还是院外，无论是患者住院期间还是出院后，徐州市儿童医院始终秉持“医者仁心”的服务理念，用实实在在的善举表达对弱势群体的关爱。

几年前，有一个特困家庭的孩子在儿童医院住院，家里借钱买了一辆儿童车，不慎弄丢，母亲急得直落泪。医院的医护人员自发集资为这个特殊的家庭购置一辆崭新的推车，孩子的父母感激不已。

在日常工作中，这样的例子经常发生——几乎每个病区的医护人员都自发为经济困难的住院患儿赠过衣物，为独自带孩子的家长捎送饭菜……

这些点点滴滴的好人好事，经常出现在这所医院，医护工作者们用这种彭城大爱，时刻温暖着更多人心。

大力推进延伸医护服务

“我的梦·儿医梦”

徐州市儿童医院通过开展“我的梦·儿医梦”护理人文建设项目系列活动，开展延伸护理服务，为护理工作者提供人性化的工作氛围，让更多充满专业化和幸福感的护士来照顾孩子，为患儿及家长提供更加全方位的护理。

享受便捷、优质、有效的医疗服务是全社会的愿景，这也是我国医疗保障制度改革的方向。护理部通过健康课堂、义诊活动、关爱留守儿童等主题，开展系列活动。2016年，在徐州市区及周边开展“延伸护理进社区”活动50例，“进校园”活动20例，共发放健康宣传单2000份，受到了各方的充分肯定。