徐州市东方人民医院组织召开投诉案例分析讨论会

为深化建设医患和谐关系，进一步提高医务人员的服务水平，减少投诉事件的发生，提升患者满意度。9月19日，徐州市东方人民医院组织召开了2018年上半年投诉案例分析讨论会，门诊部、保卫科、药剂科、财务科、司法鉴定所及医保办负责人参加了此次讨论会。

会上，该院行风办工作人员就2018年上半年发生的投诉案例进行了回顾。到会相关职能科室负责人立足本科室就投诉发生原因、存在不足、工作改进措施、汲取经验教训等方面进行了深刻的剖析。发现患者对政策改变适应不够及医务人员沟通耐心不足是造成投诉的两大主要原因。

医疗投诉除客观原因之外，要从自身找原因，切实树立起以病人为中心的服务理念，采取多种形式的宣教，及时通报相关信息；窗口科室加强员工业务及服务态度方面的培训，重视医患之间的沟通，注重沟通方式和沟通技巧的学习，减少投诉的发生。通过投诉管理，使得医患关系更加和谐，对进一步提高该院的整体满意度和服务水平奠定了基础。

文/ 徐州市东方人民医院  王彩虹