徐州汽车客运东站打造“爱心飞扬”星级服务品牌

◎徐州日报全媒体记者 杨旭东

徐州汽车客运东站是徐州客运的东大门，为给旅客提供便捷、周到、热情的服务，车站成立“爱心飞扬”服务班，在全市客运系统首创“英语服务岗”，开展“爱心雨伞”“爱心药箱”“爱心救助基金”“爱心小推车”等特色服务项目，在工作中提炼“望闻问切”特色工作法，扮靓徐州“东大门”，打造交通运输服务行业精品服务品牌。“爱心飞扬”服务品牌被市委授予“2018年度市级机关五星级服务品牌”称号。

贴心陪伴 服务便民

“爱心飞扬”服务班成立于2014年12月，由26名女站务人员组成，平均年龄27岁，学历均在大专以上，人员形象佳、素质高、业务强。作为“车站的形象、服务的起点”，她们始终坚持以旅客为本，不断创新服务内容，紧扣“和谐东站，爱在人间”主线，发挥资源优势，将品牌创建和车站中心工作相结合，精心设计了寓意深刻的服务品牌标识，寓意客运站四通八达、爱心连连、温馨长久。同时以“爱心飞扬”服务品牌为载体，将品牌创建和交通运输服务工作相结合，形成品牌合力，延伸品牌内涵，提升品牌的知名度、影响力和满意率，发挥区域内品牌示范作用。

车站组织业务骨干前往国家级文明单位连云港新浦汽车站参观学习。开展“十佳文明职工”“党员先锋”“岗位明星”“优秀班组”等评选活动，设立岗位排行榜，建立员工光荣册，鼓励职工在比学先进中获得提高、在蓬勃向上的企业文化中展现“爱心飞扬”品牌服务新形象。开展站务人员监督考评活动，逐月对“爱心飞扬”服务班组人员进行考核，畅通旅客监督渠道，在总服务台设置“咨询、投诉、导乘、服务、救助”五位一体的便民服务平台，完善服务投诉处理制度，设立投诉办结时限，多措并举发挥监督考评的激励约束作用。

近年来，车站投入近10万元对重点旅客候车区进行升级改造，建设了21.2平方米的星级母婴候车室，以及驾乘人员休息室、重点旅客候车区。开通重点旅客绿色通道，为行动不便旅客提供省时、暖心、高效的便民服务723人次。去年9月初，徐州高铁东出口因施工关闭，导致旅客换乘受阻，车站及时设立西出口服务岗，开通旅客免费接驳车，打通服务旅客“最后一公里”，为往来旅客提供全方位贴心陪伴式服务。

爱心活动 亲情惠民

车站在客运行业首创英语服务岗，为外籍旅客提供购票、候车、乘车一条龙服务，搭建了中外沟通的桥梁；打造“客运主题文化车厢”，坚持每月一主题，让旅客在乘车中感受到文化的熏陶。大力引进高科技设施设备，发挥智慧交通作用，把现代科技运用到车站的每一个服务流程，实现售票、检票、安检自助化，让旅客便捷登车。

不仅如此，车站还开展一系列爱心活动，用亲情服务惠民。相继开展“爱心小推车”“爱心雨伞”“爱心药箱”“爱心救助基金”等系列服务项目，一年来共爱心帮扶旅客6000余人次；启动“爱心救助基金”2316元开展特困生救助行动。“春运暖冬行动”为近12000旅客提供热水供应、引导咨询、秩序维护、候车陪伴等暖心服务。“夏日送清凉”活动，连续40天提供绿豆汤、酸梅汤、凉白开等解暑降温饮品；车站人性化的亲情服务，受到社会各界的一致好评。

恒心坚守 凸显品牌

如今，徐州汽车客运东站正进一步提高站位，细化服务品牌内涵、拓宽品牌建设视域、延展丰富品牌文化，发挥五星服务品牌的区域带动作用，打造徐州靓丽“东大门”。

车站“爱心飞扬”服务班将发挥五星服务品牌区域带动作用，持续创新、拓展、延伸服务，与高铁站红帽子服务班联合开展结对共建，在站务服务延伸、困难旅客帮扶、重点旅客跟踪服务中实现公铁无缝对接。针对车站周边施工造成的旅客出行不便，持续与“巴士管家”等互联网平台做好对接，联合发布公告，在旅客转换乘沿途道路设立导乘岗、咨询台，强化引导、帮扶服务，将惠民便民落到实处。着眼高铁站区西出口导乘服务岗，加强岗位人员业务培训，完善岗位服务流程，延展服务范围，严格首问负责制度；强化免费接驳车动态管理机制，合理安排车辆运行密度、运行时间，确保旅客接驳服务高效、便捷。

为提升品牌创意和审美品位，推动服务有形化和标准化，车站还将录制“爱心飞扬”品牌宣传VCR、制作品牌标识文化用品和服务用品，使无形的服务和企业形象具体化、便于感知，以此来凸显品牌的价值和情感诉求，帮助顾客建立更加鲜明的“爱心飞扬”服务品牌认知和认可。