南京市民订邮轮游被告知没客房 官方:系统问题

 　每到旅游旺季，部分旅游网站都会推出各类促销产品。价格便宜、操作方便，线上预订成了不少消费者轻松出行的首选。昨天，市民胡先生投诉称，和家人在途牛预订了日韩邮轮旅游，合同都签了，但他们却突然电话告知“邮轮公司客房超定”。最终，胡先生只能在改期与取消之间做出选择，一家人出游的兴致全没了。

　　签了合同的行程，怎么还能“反悔”？

　　近日，一条长帖在网络上发酵，市民胡先生原本在途牛预订了日韩邮轮游项目，计划和家人出去旅游。“我们签了旅游合同，也交了旅行费的全款，说定了的事，怎么说改就改了呢？”胡先生对此非常疑惑。

　　胡先生在申诉的网帖中写道，自己原本预订的是三间带露台的海景套房，下单的时候途牛正在做“买一送一”的活动，看到日期正合适，自己就在途牛APP上提交了订单。“途牛客服告诉我们，提交订单并不代表预订成功，客房将于6月6日开抢，抢到才能预订。”胡先生当时也表示接受。

　　6月6日，胡先生接到途牛客服的电话，告知他们预订的旅游项目已经抢到。抢到优惠出行的胡先生当天就赶到途牛旅游网的门店，签订了旅游合同也付完了全款。原以为交了团费、签了合同，旅游的行程不会再有什么变动了。胡先生和家人也为了这次出行请好了假。大家都对旅行满怀期待。

　　但让胡先生出乎意料的是，合同签完没过两天，就在6月8日晚，他又接到途牛的电话，告知“邮轮公司客房超定”，要求胡先生可以选择改期出行或者取消出行。签了合同的事情也能说改就改吗？已经被自己预订好的客房怎么会突然“超定”呢？因为自己的休假都已经请好，一行9人的活动难以改期，胡先生多次与途牛客服取得联系，但胡先生说：“对方只是催促我们在改期与取消之间做出选择。”

　　然而，在6月8日和9日之间，也就是在途牛通知胡先生邮轮“超定”之后，胡先生登录途牛旅游APP看到，同期、同房型旅游产品依然在售，只是价格涨了两倍多。

　　回应：系统出了问题，已经对客户做出赔偿

　　现代快报记者联系到途牛公司的相关工作人员。途牛公司相关工作人员告诉记者，邮轮客房超售也是途牛在6月8日才接到邮轮方面的通知，是邮轮公司的预订系统出了问题。接到通知后，客服已经在第一时间和客户做了沟通。

　　但为什么胡先生在已知“超售”的情况下登录途牛APP，却还有同样的产品在售呢？该名负责人向记者解释：“我们的APP系统的确出现了漏洞，导致产品下线出现了一些延迟。”

　　途牛公司相关负责人告诉记者，经过与胡先生多次沟通，双方终于达成了一致的处理意见：胡先生的行程时间不变，改为降舱出行。途牛公司退还胡先生降舱产生的差价，并给予相应赔偿。

　　5个出行游客中就有1人线上预订

　　吃穿住行，现在都能通过网上预订。旅游预订也不例外。《2015-2016年中国在线旅行社市场研究报告》指出，相比线下旅行社，通过线上预订出游的消费者越来越多。去年，我国旅行社市场中在线预订的比例激增到20%。也就是说，5个出游的游客中，就有1个人是通过线上预订的。

　　来自南京市旅游委的统计数据显示，去年，南京在线旅游服务投诉增长明显。为吸引用户，部分旅游网站往往更注重价格的实惠和产品的多样化，而在销售服务、解决方案等方面投入明显不足。

　　游客抢拍促销产品被告知网络故障或产品已售完、机票上将游客的姓名弄错导致游客无法出行、预订的景区门票出现问题无法取票……现代快报记者了解到，大部分投诉内容主要来自线上预订系统。此外，面对出现的种种问题，部分在线旅游的客服人员处理不及时，甚至存在互相推诿的问题，造成游客投诉。

　　提 醒

　　线上预订，注意保留维权证据

　　提前一两个月预订旅游产品，对线上旅游机构来说，由于可操作空间大，获得的利润将更多。不过，对消费者来说，却存在一定风险。由于预订和出行间隔时间长，其间存在诸多不确定性。如不能按照原计划出行，对游客来说，不仅是经济损失，还有“假期”损失。

　　一位旅游业内人士告诉记者，线上预售旅游产品，在交付定金或全额后，因酒店客满、人数不足等情况遭遇取消订单的情况越来越多。为了继续行程，部分游客还会遭遇“涨价”的窘境。因而，消费者在网上下订单前一定要看清各项条款，对于旅行社随意更改行程、遗漏景点等行为，应妥善保管好各种证据，以便在行程结束后向旅游质监部门投诉。（丁晟 徐红艳 姚茜）