游客质疑途牛霸王条款 回应：客服存在失误

 

　　赵女士与途牛公司的合同截图

　　近日，现代快报记者接到读者赵女士投诉称，她与丈夫张先生在途牛旅游网上预订了两万多元的马尔代夫自由行行程，却因为在去程的路上突发身体状况，导致两人一点都没有玩到，全程的机票酒店都打了水漂，最后只能得到200元的补偿。出现问题及时联系了途牛的工作人员，为什么还会造成这样大的损失？谁又该为这些损失买单？

　　登机后突发状况，两万多元团费打水漂

　　赵女士说，今年5月初，她通过淘宝网，在途牛旅游专卖店预订了5月9日至14日马尔代夫4天6晚的自由行行程。团费13024元/人，共计26048元。

　　5月9日凌晨，在上飞机后，张先生“幽闭恐惧症”突然发作，心跳加速，全身起红疹。因为他反应较大，工作人员和赵女士都认为张先生无法乘坐较长时间的飞机，赵女士便陪张先生下飞机接受治疗。

　　赵女士说，知道行程会延误，她第一时间拨打途牛旅游的客服电话。工作人员让她尽快提供医院诊断证明，会尽快与酒店交涉，尽可能挽回一点损失。但此后，赵女士再也没接到过途牛工作人员的电话。

　　直到5月17日，赵女士拨打途牛旅游网的投诉电话，才被告知，酒店和机票全受损失，两万多元的旅游费用打了水漂。赵女士说，她查看客服的交涉记录发现，早在5月10日，途牛客服就接到酒店不能退款的反馈，但直到行程结束后她才知道这一切。途牛旅游网表示，可以给每人100元的补偿。

　　游客质疑，订了就不能退是霸王条款

　　在赵女士提供的合同中，记者看到，第8条“违约责任”写道，“甲方”（游客方）在出发前3天以内，提出解除合同的，应当按费用总额100%向乙方支付业务损失费。赵女士是在出发当天解除合同的，所以退不了款。

　　“因为我跟老公已上了飞机，这次航班的机票确实不能退，但我酒店没有住，还有回程的航班，这些费用完全应该退给我。”赵女士觉得这是个霸王条款。

　　更让赵女士气愤的是，她已跟途牛的工作人员沟通了，途牛明知道酒店费用不退还，却不告知她，导致她无法及时止损：“酒店不能退为什么不及时通知我？如果及时告知，我可以选择重新买机票去旅游，损失就不会这么大了。”

　　途牛承认有失误，没及时告知交涉结果

　　现代快报记者联系途牛旅游公司，相关人士表示，“赵女士订的都是高档酒店，订过就空下来了，没办法取消。”该工作人员说，因情况比较复杂，目前还一直在核实。但目前来看，途牛客服存在没有及时告知赵女士交涉情况的失误。

　　江苏省旅游质量监督管理局相关负责人告诉记者，游客因身体原因造成了损失，应当承担责任。但途牛公司没及时告知赵女士协调结果，也应该承担一部分责任。具体赔偿多少，需双方协商，并没有明确的规定。

　　南京市消协秘书长许明表示，单就乘客不能如期乘机飞往目的地而言，过错方是消费者。但消费者预订酒店和航空公司，真正的合同双方是消费者与酒店和航空公司，酒店是否能退，途牛只能协商解决。途牛公司的过错在于，信息反馈慢了，没有给赵女士选择的机会，但这也不能成为途牛公司要赔偿赵女士的一个根据，双方并没有约好反馈时间。(丁晟)