9月旅游投诉舆情公布:投诉量下降 涉旅行社投诉最多

　人民网北京10月17日电 （刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2016年9月旅游投诉舆情今日发布，平台9月共收到有效投诉138条，环比下降32.4%。各省份旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中携程旅行网投诉量排第一，截至10月13日，9月平台综合回复率37%，每条投诉平均处理时长5.9天，帮助网友追回旅游损失81832.15元。

　　【9月旅游投诉数据】

　　据平台统计，9月涉及旅行社的投诉最多，占比为37%，其次为景区投诉（23.2%）、酒店投诉（15.9%）、航空投诉（13.8%）、导游投诉（8%）和交通投诉（2.2%）。涉及旅行社、景区和交通的投诉与八月相比略有下降，涉及酒店、航空和导游的投诉较上月略有上涨。网友的投诉主要提及了旅游遇到导游诱导购物、不退货不退款、酒店实际情况与订单不符等问题。

 

　　2016年9月旅游类别环比发展趋势

　　数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的52.1%，北京排第二，占9.9%，江苏排第三，占5.6%。在线旅游企业投诉中，涉及携程的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的40.3%，去哪儿网（17.9%）排第二，途牛旅游网（14.9%）排第三。其他被投诉的企业还有阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、美团网以及芒果网，但本月投诉较少。本月芒果网和美团网回复率均为0，其中艺龙旅行网和同程旅游的回复率为100%，艺龙旅行网回复耗时最短，平均回复时长为1天8小时。

　　2016年9月各省份旅游投诉前八位投诉回复率

　　【9月旅游投诉舆情新闻】

　　中央网信办、国家旅游局联合下发《关于开展“旅游网站严重违规失信”专项整治的通知》，在全国范围内启动为期三个月的旅游网站严重违规失信专项整治工作。

　　中消协提示消费者警惕低价旅游陷阱，低价背后一定是强制高额消费。要警惕“旅游小广告”，不要轻易相信街头、社区、社交群、朋友圈里的旅游小广告。规范的旅游广告应有旅行社名称、许可证号，消费者可以通过查询旅行社官方网站或APP得到相关旅行线路的详细信息。

　　【9月旅游热门旅游投诉案例】

　　网友投诉原文：携程加价出票

　　本人在携程订了两张广州哈尔滨的机票，支付了2334元票款，支付后去深航查询，实际出票就价格每张1060元，共计2120元，多收了我214元，现要求携程退还多收差价。

　　携程旅行网回复：联系客人核实并退差价，客人接受。

　　网友投诉原文：驴妈妈旅游网迷惑消费者

　　在驴妈妈旅游网预订了大连到北京双飞五天四晚自由行，赠送大礼包3选1，（国际酒店或长安大或开元名都或世纪金源或歌华开元或京都新苑或新世纪日航或同等级酒店），作为消费者，认为3大礼包和酒店可以任选，打电话咨询驴妈妈旅游网客服，被告知大礼包和酒店由旅行社定，消费者没有权利，认为驴妈妈旅游网的这种行为属于网络欺诈。

　　同程旅游回复：驴妈妈非常重视游客的旅游体验，接到贵网站的反馈之后，第一时间与游客进行了联系。经过沟通与协调，客人对解决方案表示满意，此投诉已解决。 

　　人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。