东航新短信平台让千处业务触点全网全通

 不久前，东航集团2016年职工优秀合理化建议评比结果揭晓，创效值位居第一位的是东航短信平台的通道迁移扩容项目，就是这个看来有些"传统"的项目，去年让东航节约开支669万元。通道迁移是东航打造其新一代短信平台的多块拼图之一，从2015年开始的平台建设，已使东航短信发送速率提升了170倍，应用场景大大丰富，每年为企业节约的总成本达1000万元以上。

短信全流程价值 助力企业"业务云"

今天，东航无论是面向旅客的APP和微信公众号，还是面向员工的"掌上东航"软件，都可以提供强大的移动端支持、完善的使用功能。但尽管技术日新月异，看似"传统"的短信依然有其独特价值--手机软件和APP旅客不会人人都装、都关注，而且还有着不断走高的获客成本，内部软件虽然员工普遍安装，但软件信息需要主动查看。唯有短信，能够用主动推送信息的方式，全面覆盖东航服务链、业务链上的全部人群、全部触点，短信平台建设好了，东航上千个服务链、业务链触点，就能实现全网全通。

前些年，东航短信平台在企业高速发展中遭遇"成长的烦恼"，短信平台存在延迟高、到达率低、功能少等短板。从2014年起接手短信平台运行维护的东航信息部在梳理企业内外需求后，决心打造速度全面提升、贴合应用实际的新一代短信息交互平台，新平台建设自2015年开始不断推进。

速度是短信平台的基础，东航旧短信平台的发送速率是每分钟100条，在大型促销活动、极端天气导致大规模航班延误等需要集中发送短信的情境下，远不足以支撑东航如今的客流体量。因此，在核心的95530号码之外，2016年东航正式向工信部申请获得1069895530专属号，拥有了给短信平台自主扩容的条件，并迅速提升到了每分钟17000条，比原有平台提速170倍。由于新号码是东航专属号，选定运营、发送的服务商，选择权就握在了民航企业自己手中，能够比传统运营商主导的号码有效降低发送成本，也就有了摘得去年东航集团职工优秀合理化建议评比创效值第一、节支669万元的收获。

筑牢发送速率这一短信基石的同时，东航信息部短信平台项目团队与东航各业务部门又开展深入对接，厘清需求，将短信平台与业务接口无缝连通。如今，东航新一代短信平台已对接了企业的236个工作系统，能够使917个发送账号同时与用户进行上下交互，打造出东航的服务云、业务云。机务的下一次运维检修任务是什么时间哪架飞机什么项目、空勤员工的下一个航班有何工作要求、要向旅客提供哪些航班最新信息和服务……都可以在"云"上得到支撑。

在后台，新一代短息平台还可以为各家应用单位提供已发送信息的检索统计分析，使业务流程和触点进一步实现精细化数字化管理。

给力航班保障 治理欺诈短信

近日，东航在国内民航业首家推出通过微信"小程序"开展短信验真的服务。这款小程序名为"Foryou短信验真"，旅客收到东航短信后，均可复制文本、粘贴到小程序对话框里，核对是否属实；骗子通过假基站发送、用来欺诈旅客的航班延误或取消、需要退票等短信陷阱，会在小程序验真下现出原形。

对航空公司而言，短信是唯一一种能够全流程覆盖全部旅客群体的联系方式，因此，短信服务水准对航空公司市场口碑的意义不言而喻。包括验真在内，一系列服务环节正伴随着东航新一代新短信平台的建设日益打磨完善。

今年东航"8.18"大促，恰逢同时遭遇极端天气、导致航班大面积延误，航班信息通知短信与促销购票验证码短信大规模叠加，新一代平台强大的支撑能力，使得86%以上验证码在3秒内到达，8秒内的达93%以上。

东航新短信平台打造的后台分析管理能力，则让短信发送进一步贴合旅客需求，在短信发送速率恒定的前提下，让旅客体验更快速高效。东航通过一系列10698955530或者95530打头的十位数扩展短信号，已经可以实现高速发送，不过，一旦出现航班取消等特殊状况，短信平台会自动分析内容、确保发送短信直接使用95530号码。因为此时旅客往往情绪焦虑，而欺诈短信也通常以此作为乘虚而入的时机，扩展号码的短信发送，容易遭遇骗子用假基站号码鱼目混珠，显眼的95530则能帮助旅客一目了然。在发送验证码时，新一代短信平台的分析功能也同样精准，可以自动筛选同时段发送的所有短信、确定哪些属于验证码，保证第一时间优先发出，避免旅客遭遇延时；市场推广、提醒航班开放值机等时效要求相对不高的短信，则可以安排在队列的稍后位置发送。

短信上下互动，更是东航为保证旅客体验、改善企业运营而在新一代短信平台上着力打造的功能。旅客购买的机票开放值机后，东航短信平台会发送消息提醒，并能让旅客通过回复数字迅速完成值机。一旦遇到航班取消，东航短信平台也会发送信息，不仅通报变动，还把自动改期的新航班告知旅客，旅客可以回复数字反馈，告知后台是确定接受改期、不接受另行手动选择、还是愿意直接退票。随着企业发展，东航如今每年的旅客外签成本达2亿元，短信提供的便捷自动改期，既方便旅客，也避免被动等待旅客手动改期、大量后续航班舱位被锁死带来的成本持续增加。

完善"事找人"触点 内部短信年内上线

今天的东航新一代短信平台，已经实现了运行、机务、服务、管控、营销、投诉等全流程信息推送，有力支撑旅客与员工的多种应用场景。

东航信息部短信平台项目团队负责人透露，该平台今后还将针对各个用户角色的个性化需求，持续优化升级，使旅客和企业内部用户能更加高效、便利地使用这一平台。依托短信信息流，正在系统后台日益成长的"云"，也将在未来进一步完善，实现对整个企业的信息流管控。

下一步，东航计划在年内上线"MUC"东航内部短信平台，它对于支撑服务链、业务链的各个触点，将更加给力。

届时，一旦有任何需要组建团队、协作完成的任务事项，MUC内部短信会自动建群，以"事找人"的方式，把所涉东航员工自动纳入同一个内部短信群，保证不会有人员被漏过或者误推送；东航的各个后台系统，也能与MUC内部短信打通接口，保证数据流畅通，比起利用微信等形式建群，安全性、可靠性、工作软件应用的便利性都将大大提升。

东航新一代短信平台对这家民航央企建设信息化航空公司的支撑助推，对完善旅客乘坐体验的努力，还将继续向前。