打造特色服务品牌 提升游客幸福指数 市云管委四项措施打造幸福景区

◎文/徐州日报全媒体记者 樊海涛

图/徐州日报全媒体记者 孙井贤

9月中旬的一天，亳州的单女士驾车带着5岁的儿子来到珠山景区。孩子在山坡蹦跳时摔倒，左额磕破，流出血来。天师广场附近便民服务岗的工作人员见状，随即取来急救药箱，亲切地为他清创，敷上云南白药粉仔细包扎。处理好了皮伤，孩子不愿返回，又继续兴致勃勃地游玩去了。

“没想到这儿景美，人也美！”单女士说，孩子虽然受了点伤，但在景区人员友善的相助下，并没让母子俩产生“败兴”之感，相反收获了暖暖的爱心。

据悉，为增强服务意识，规范服务行为，改进工作作风，全面提升景区优质服务水平，努力打造特色服务品牌，落实好国家文明城市创建工作部署，徐州市云龙湖风景名胜区管委会结合景区实际，近期开展了“幸福景区”创建活动，借此最大程度地服务广大游客。这让包括单女士母子在内的众多游人，从中感受到了方便而温馨服务，并纷纷为其点赞。

徐州有着“一城青山半城湖”的美誉，5A级的云龙湖风景名胜区则是这城湖山最具盛名的代表。这里因商业氛围淡薄，也被国内外游人赞为“最具平民化的景区”，每日吸引大量游客慕名而来。记者从市云管委了解到，近年来游人逐年增加，景区平均每年迎来游人630万人次。去年8月摘得国家5A级景区金字招牌，今年徐州国际马拉松赛、国际龙舟邀请赛的成功举办，更是放大了景区效应。今年1月到7月，景区游客接待总量达到520万人次左右，同比增长10%，游客以本地及淮海经济区周边城市自驾或者组团社为主。

结合当前文明城市创建的具体要求，市云管委开展了此次“幸福景区”创建活动。为全力打造“三优一满意”（环境优美、秩序优良、服务优质、游客满意）的工作目标，市云管委创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落实到具体行动中，努力打造云龙湖景区服务品牌，提升市民游客幸福指数。

根据“幸福景区”创建活动的实施方案，创建活动推出了如下四项措施：

一是坚持服务至上，推出24项便民服务措施。设置便民服务岗7处、安排文明引导员60名，强化文明服务水平；设置wifi无线覆盖点13处、开发手机APP智能导览软件，满足市民游客休闲游览需求。此外，景区还设置应急救援点3处，配备应急药品、救生救护设备、小型维修工具，努力为市民游客出行提供服务保障。通过上述一系列工作，赢得了游客高度肯定。根据江苏省旅游大数据统计，目前云龙湖景区游客满意度位居全省22家5A级景区第一位。

二是开展微笑服务，做好文明服务“四个100%”。健全完善规章制度，要求各类人员言行仪表规范统一，面对游客做到保持一张笑脸、送上一声问候、着装统一规范、落实一项承诺“4个一”，努力实现景区微笑服务达标率100%、文明用语使用率100%、仪容仪表良好率100%、服务承诺兑现率100%等“4个百分百”，努力打造“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”的良好形象。

景区还成立12个志愿者服务组织，先后组织开展40余次志愿者服务活动，在宣传景区、劝阻不文明行为、引导文明新风尚等工作中发挥了积极的作用，让市民游客时刻感受到“美丽就在眼前，幸福就在身边”。

三是筑牢安全防线，提升市民和游客的安全感。让来到景区游览的每一位市民与游客都有安全保障，是提升幸福指数的关键。景区山林面积大、水域范围广、游乐设施多，特别是5A级景区创成后，游客量急剧增加，加强安全防范、提高安全系数成为景区工作的重中之重。为此，市云管委着力健全应急预案，加强安全演练，提升应急能力。先后组织山林消防演练6次、高空救援演练3次、水上救护综合演习4次，专门安排救护队员到青岛进行潜水训练，并经考核取得潜水救援资格证，显著增强了景区应急救援和处置能力，为市民游客安全游览提供了坚实保障。

四是精准对标整改，打造景区优质环境秩序。认真对照公园景区创建标准，落实“精致细腻整洁有序”管理要求，集中精力整治环境卫生秩序。累计补植各类地被近8000平方米、布置时令草花11000平方米，油漆木花架、木栈道和休闲座椅12500平方米，维修路面5200平方米，修补翻新园林古建筑4处，维修更换桌椅60套，坚持每天巡查修复损坏灯具，始终保持景区照明亮灯率100%。

据介绍，为进一步转变机关工作作风，提升机关工作人员服务基层、服务一线意识，活动中市云管委领导班子成员还带头践行以人为本、执政为民的理念，平均每天深入景区检查工作不少于1小时，每月深入基层单位调查研究不少于两天；市云管委机关各部门每天至少要安排1人到景区一线或基层单位开展巡查、督查、检查工作不少于两小时，发现问题及时协调，妥善解决，同一问题久拖不决的交督查室专项督办，并纳入基层单位目标责任考核。各部门每年形成调研报告或建议意见不少于1篇；基层各单位领导干部要定期深入工作一线，调研并掌握一线工作困难和存在的问题，形成详实调研报告。市云管委所属各单位各部门结合自身工作特点，立足优质服务，创新思路方法，落实便民服务举措，公布便民服务措施和服务承诺，确保以实实在在的微笑服务行动提升市民与游客的幸福指数。

云龙湖风景名胜区管委会相关负责人告诉记者，景区坚持走“精品化、人性化、规范化”发展之路，着力打造全国知名旅游目的地。今年以来，在市委市政府加快建设“一中心一基地一高地”和发挥“三个作用”的思路指引下，紧紧围绕“适应新常态，抢抓新机遇，实现新跨越”主题，全面落实我市《关于进一步提升云龙湖景区管理运营水平的意见》，认真执行旅游服务标准化试点景区创建中形成的标准体系，使景区建设再上台阶。

当前开展的创建“幸福景区”这一创新活动，就是实现既定目标的一大保证。市云管委将切实把活动要求落到实处，为打造“环境优美、秩序优良、服务优质、游客满意”的国家5A级旅游景区继续作出积极贡献，同时也为全市全国文明城市创建提供强劲的助力。