广州市旅游局发布典型投诉案例 四招防范网上参团游"陷阱"

 金羊网讯 记者吴珊、通讯员穗旅宣报道：在“3·15”到来之际，广州市旅游局发布典型旅游投诉案例，通过案例分析为消费者“支招”。同时，特别提醒在网络报名参团游时，消费者要注意选择正规旅行社开办的网站，或通过可信的旅游交易平台报名，切不可贪便宜落入“低价游”陷阱。

案例一：购物店内丢失手机

游客赵女士报名参加某旅行社组织的海南五天游旅游团，旅游期间，赵女士于购物店内手机被盗。赵女士投诉称，该购物店是旅行社安排前往的，且导游没有尽力协助其通过查看监控等方式追回被盗手机，要求旅行社进行赔偿。

旅行社则表示，手机是游客的随身财物，旅行社不负保管责任。在旅游期间，导游已多次提醒景区人员密集，游客要妥善保管自身财物，赵女士手机被盗后，导游已第一时间报警处理，旅行社已尽合理注意义务，故不予赔偿。

依据《旅行社管理条例》，旅行社对旅游者的人身财产安全有保障义务。但本案中，手机是赵女士的随身物品，属于由赵女士自己保管的财物。财物遗失不是因为旅行社的过错导致的，且导游已履行提醒、协助报警处理等义务。后经市旅游局调解，双方表示谅解。

案例提示：游客出行在外应注意保管好自身财物，景区大多人员密集，更应多留一份心，避免财物丢失或者被盗。如发生财物遗失可向导游求助，第一时间报警处理。

案例二：临行发现证件过期

游客钱先生报名参加某旅行社组织的香港游旅游团。出团时才发现其港澳通行证已过期，其认为旅行社未尽提醒注意义务，故要求退回全额团款。旅行社则辩称，旅游合同上已经提醒游客要注意查看相关证件是否有效，且该旅游产品不包括港澳通行证等相关事项。

依据《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案例中，港澳通行证等相关事项不属于双方旅游合同约定内容，游客出行应自行留意证件有限期。依照《旅游法》相关规定，旅行社应当在扣除违约金和已产生且不可退还的费用后，将剩余团款退回给游客。经市旅游局调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。

案例提示：游客报团参团时要注意查看自身证件，身份证要随身携带，港澳游出境游等要留心查看证件有限期，要妥善安排好自身事务，避免因行程冲突等自身原因，导致不能成行，从而带来不必要的损失。

案例三：多次前往购物点

游客吴先生报名参加某旅行社组织的泰国游旅游团。返程后吴先生向市旅游局投诉，称行程中导游缩短了景点游览时间，并多次带其一行前往购物点，要求旅行社退回团款。旅行社辩称，旅游行程表中对于景点没有约定具体游览时间，且另表约定了该行程有4个购物点，游客报名时均已签字确认，故其并未违约，拒绝赔偿。在调解过程中，旅行社了解到，行程中部分景点导游确实没有给游客留足合理的时间进行游览，对此旅行社向游客表达了歉意，并依据《旅行社服务质量赔偿标准》进行了赔偿。

案例提示：游客在报名参团时，要仔细阅读旅游合同，确认明细事项后签名，以保障自身合法权益，避免影响旅途的愉快心情，甚至带来不必要的经济损失。

广州市旅游局表示，随着网络、微信报名参团旅游的游客日益增加，相关的旅游纠纷投诉也呈上升趋势。为了防止落入陷阱，消费者在网络报名旅游团时应特别注意以下几点：

(一)在网络报名参团旅游时，要选择正规旅行社开办的网站，或通过可信的旅游交易平台报名。

(二)报名前要仔细阅读参团的约定事项，特别注意有关限制性的内容。网络付款需谨慎，要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。

(三)要了解旅游服务提供商所在的地区。

(四)不要盲目追求低价旅游团。