治旅游乱象，须响鼓重锤

 “说说旅游中的烦心事儿”系列报道本期就结束了。在这组系列报道和讨论中，聚焦景区拥堵、产品同质化、维权难、低价团等旅游乱象，广大读者结合亲身经历谈看法、提建议，将当下中国旅游市场在发展过程中暴露的诸多问题一一呈现。随着经济社会发展，旅游业迎来了黄金发展期，面对机遇与挑战并存的旅游市场，应该如何解决问题、整治乱象？如何构建健康有序的旅游环境？我们邀请了中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏和首都师范大学资源环境与旅游学院教授刘洪利发表见解。

　　——编 者

　　

　　健康的旅游市场，需要成熟的消费观念

　　记者：目前旅游市场中的诸多乱象，大多与“低价团”有关，“零负团费”、导游强迫购物等新闻屡见不鲜、屡禁难止，原因是什么？

　　刘思敏：“零负团费”又称“不合理低价游”，屡禁难止。从游客的角度来看，最具诱惑力的是“低价”。游客对产品最直观、最可量化的感受就是价格，经过“货比三家”后，通常会选择价格较低的产品。而且，旅游消费与其他消费最大的不同在于，普通的日常消费特别是工业品、农产品，消费者可以先试用或品尝，质量好不好，价格是否合理，一试便知。但旅游产品没办法先试用，“低价”就非常具有诱惑力、竞争力了，给不良商家以可乘之机。

　　刘洪利：目前旅游市场中，旅行社和导游的准入门槛较低，良莠不齐，一些旅行社利用消费者偏爱低价的消费心理设置价格陷阱。在旅游过程中，再由导游诱导甚至强迫游客参加自费项目或购物的方式，赚取成本和利润。同时，导游处于行业底层，大多挂靠在导游管理服务公司名下，没有基本工资和社会保险等基本保障，便和旅行社同流合污，甚至参与“赌团”。

　　记者：旅游监管部门采取了一些措施打击“低价团”，但成效不明显，该如何根治“低价团”现象？

　　刘思敏：全国有几万家旅行社，几十万条旅游线路，还有一些旅行社内部设有“包桌”，而旅游执法力量有限，难免力不从心。此外，价格合理或不合理的界限也相对模糊。国家旅游局规定，旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的，属于不合理低价。但客观来说，管理部门确定市场指导价难度大，加上还有促销、甩尾货等多种原因出现的可合理解释的低价，更增加了监管区分的复杂性。

　　国家旅游局最近在全国开展“不合理低价游”专项整治活动，特别是在云南开展联合行动，不仅整治组团社，也整治旅游目的地及其购物点，成效明显。只有投入强大的执法力量，用“响鼓重锤”，在产业链上全方位立体作战，才能根治“低价团”问题。

　　刘洪利：所谓“低价团”，对游客来说并不意味着真正的低价，低价的“坑”最终还得游客填补。健康的旅游市场，需要成熟的消费观念。因此，在选择旅游产品时，需要消费者理性选择，不能只图便宜。在旅行前，做好合理科学的规划：吃、住、行、娱等大概需要花费多少钱，做到心中有数；慎重挑选旅行社，签署正规的旅游协议，尽量避开陷阱；一旦遇到坑、蒙、骗，在保护人身、财产安全的同时及时举报。

　　游客的合法权益，需要畅通维权的渠道

　　记者：游客维权难，自身权益得不到有效保护，应从何处着力？

　　刘思敏：一般情况下，游客在旅游中被强迫购物或欺诈的损失数额可能不一定很大，几千元、几百元甚至几十元不等，往往选择忍气吞声。如果退一赔一甚或只是免费退货的话，与维权成本相比，维权收益太小，缺乏维权动力。建议完善旅游法相关规定，加大惩罚力度，甚至顶格处罚。同时，把强制交易和商业欺诈按严重程度分等定级，细化不同等级的处罚条款和赔偿方式，明确清晰的尺度标准。如此有三点好处：第一，可以提高旅游执法者在受理维权时的实际操作性；其次，可以降低受害者维权成本，增加因损失所获得的赔偿，调动维权积极性；同时，增加不良旅行社或商家的违法成本，刹住侵权之风。

　　刘洪利：除了加大惩罚力度，细化惩罚措施之外，还要完善维权渠道，明确各方责任。一些游客被强制购物或买了假冒伪劣产品后，往往投诉无门。各级旅游管理部门应建立完善系统的质监、督查、投诉处理机制，公布投诉热线或网络投诉渠道，明确旅行社、导游、商家的主体责任。监管部门接到游客投诉，应该积极处理，尽可能帮助受害者挽回损失。

　　破解扎堆出游，需要落实带薪休假制度

　　记者：节假日扎堆旅游，造成交通和景区拥堵，如何疏解？

　　刘思敏：随着经济社会发展，老百姓的生活水平有了大幅提高，兼具物质和精神双重特质的旅游消费正逐渐成为大众的刚需。越来越多的人选择外出旅游，尤其节假日期间，旅游人数更呈爆炸式增长。这暴露了旅游市场的短板：节假日过度集中，带薪休假仍然“雷声大雨点小”。作为“有钱、有闲、有冲动”一个都不能少的旅游，无论是旅游消费需求的释放还是旅游经济的发展，都需要假日的供给。因此，除了正常双休日、节假日，推动带薪休假制度的落实至关重要。如果各地区、各行业能够科学合理制定“带薪休假”制度，不仅不会影响经济发展，反而能够释放国民消费空间，带动旅游业发展。

　　刘洪利：节假日期间，交通和景区拥堵，是多方面造成的。一方面，一些景区及其周边的交通基础设施还有待于进一步完善，疏解车流人流的通道建设相对滞后。当地政府应加大财政投入力度，健全交通基础设施，提高车流人流的承载和疏解能力。另一方面，提高旅游业的整体供给。目前能够满足游客层次更高、内容更多元需求的景区数量偏少，旅游产品同质化严重。应该开发建设形式多样、特色鲜明的旅游产品，丰富供给、提质扩容，以分流传统景区的游客流量，比如大力开发乡村民俗游、休闲度假游、温泉养生游等产品。

　　“黑名单”制度常态化，倒逼景区提升品质

　　记者：中国旅游市场的转型升级、健康发展，应该从哪些方面努力？

　　刘思敏：除了完善旅游法等相关法律法规，健全带薪休假制度，还得加强对景区的管理。近日，国家旅游局通报，全国367家4A级及以下景区受到查处，107家景区被摘牌，其中包括55家4A级景区。这是继去年10月对山海关景区进行处罚、历史上首次取消5A级景区资质之后，在旅游景区治理上的又一次重拳出击。此次公布的被查处景区数量之多、覆盖面之广、处理之重前所未有，可见旅游管理部门整顿旅游市场乱象的决心。当然，景区管理应从检查“一阵风”到“黑名单”制度化，将“能进能出”的机制常态化，才能真正倒逼景区管理者和地方政府摒弃侥幸心理，加快提升产品与服务质量。

　　刘洪利：旅游市场的健康有序，需要每一个旅游从业者和政府管理部门的共同努力，需要广大旅游者不断养成成熟理性的消费观念，需要相关法律法规的不断完善，从源头上遏制乱象滋生。此外，媒体应该积极引导社会舆论，通过一些典型案例的曝光，引起旅游管理部门的重视，引导游客养成良好的旅游习惯，让不良旅行社和导游接受公众监督，形成“良币驱逐劣币”的健康旅游生态。

　　

　　■链接

　　国外旅游业管理

　　泰国：政府重视，科学制定旅游规划

　　泰国政府重视旅游业发展，科学合理制定旅游规划：投入大量资金完善基础设施建设，各主要旅游城市建有国际机场，景区交通便捷；有针对性地简化入境手续，放宽游客在泰国的时间限制，吸引国外游客；旅游资源开发注重展示文化风情，在风景、饮食、服装、音乐、舞蹈中体现民族特色。

　　日本：制定系统完善的旅游法规

　　日本制定了《旅游基本法》《旅行社法》《旅馆业法》《国立公园法》《文化财产保护法》等旅游法规，系统完善、涉及面广，包括旅行社、导游、旅馆、娱乐、交通、城市规划、资源保护等方面。

　　美国：充分发挥行业协会的作用

　　美国主要的旅游业协会有美国旅游协会、美国国家旅游协会、美国酒店及住宿协会等。协会参与发布行业相关数据，制定行业发展战略，颁布从业规则，组织培训和从业资格认证等工作，并推动相关法律法规的制定。

　　法国：重视发展高质量的旅游服务

　　政府牵头打造“旅游质量品牌计划”，包括信息和通讯、工作人员态度、环境状况、设备装置、安全信息、食品、基础设施等方面，通过发放旅游质量标志，以促进有关方面改善管理和服务。

　　澳大利亚：重视旅游教育，培养行业人才

　　紧贴旅游行业需求，及时根据旅游市场发展动向，开设专业，为旅游业的发展储备人才。课程安排是在旅游从业人员的共同参与下研究制定的，课程内容符合市场对旅游专业人才的要求。

　　西班牙：设立专门机构负责旅游的宣传、推介

　　设立专门机构负责，将旅游宣传与推介作为旅游业发展的重要方式和手段。西班牙旅游部门在全球设有驻外旅游办事处，每年对国家整体形象进行宣传，通过网络、媒体、展览会、邀请境外记者采访等多种形式宣传。

　　德国：旅游产品多样化，尤其注重保护历史文化资源

　　德国旅游业强调多样化、个性化，地域色彩鲜明，文化历史特质突出。保护古堡等历史建筑，兴办了数量众多、各具特色的博物馆。注重对非物质文化遗产的传承和保护，民俗节日、宗教节日等民俗节庆文化特色鲜明、丰富多彩。