站在腾飞的新高地上——徐州市儿童医院强化优质服务提升患者满意度
急诊医学科主任李卫华
泌尿外科主任朱孝宇
门诊药房“用药咨询”服务窗口
普外科腹腔镜微创手术
一家医院的实力和水平，老百姓最有发言权。近年来，徐州市儿童医院在技术能力和医疗服务领域不断大胆创新，坚持把“双争”活动与群众路线教育实践活动相结合，与“创先争优”活动相结合，以提高群众满意度为目标，多措并举努力提升综合服务水平。
市儿童医院以“团结、忠恳、细致”的作风建设为理念引导，以百姓办事“零障碍”工程的要求为工作基础，以“三好一满意”的内容为工作标准，以“平安医院”建设的标准为工作依据，不断深化管理体制改革，推进医院管理创新，提升医疗技术项目内涵，升级医疗服务水平，将医院打造成技术先进、服务优秀、作风过硬的“三甲”专科医院。
文/徐州日报记者 曲美慧 通讯员 王菊芳 图/崔珏
他们，是白衣天使的标杆人物
“人民满意医疗卫生工作者”——李卫华、朱孝宇
在市儿童医院，一大批医术精湛、医德高尚、医风正直的医疗人员坚守在守护群众健康的一线岗位上，用行动诠释着“白衣天使”的崇高内涵。
李卫华是徐州市儿童医院重症医学科主任、主任医师，中华急诊医学分会第七、八届儿科急救学组成员、中国医师协会儿童重症医师分会委员、中国医师协会公共卫生突发事件专业委员会常委、中国重症营养分会委员、江苏省医学会第八届儿科分会委员及急诊学组副组长、徐州市医学会急诊专业委员会副主任委员、徐州市医学会儿科专业委员会副主任委员等。在我市儿童重症医学发展领域，他是标杆性人物。
1989年，他在我市率先开展了儿科危重症监护救治工作，1995年在该院创立重症监护病房，填补了我市儿科危重症监护领域的空白。2005年，他创立了徐州市儿童医院急救分站。2014年，他创立了以徐州市儿童医院为中心的淮海经济区儿科危重症急救协作组，基本做到了危重患儿院内、院外抢救的无缝隙连接，有效地提高了危重患儿抢救的成功率。
三十二年来，他在工作中始终坚持“患者至上”的原则，处处为病人着想，严格规范用药，把病人的住院费用尽可能的控制到最低。李卫华认为，做一名好医生仅有一颗仁慈的心还不够，还要有过硬的技术和扎实的理论功底。多年来，他在各种急、危重症病人的抢救，尤其是心肺脑复苏急救、急性呼衰病人的机械通气治疗、脓毒血症、多脏器功能衰竭病人的治疗方面不断创新，使儿童医院危重病人抢救的成功率一直处于淮海经济区的先进水平。他曾多次被评为市卫生行业“百名医德医风标兵”、市公共卫生“应急工作先进工作者”、市 “医德好、医风正、医术精”标兵、市卫生局“优秀共产党员”等称号。
朱孝宇是徐州市儿童医院泌尿外科科主任，从医30余年，凭着高度的责任感、强烈的事业心和崇高的敬业精神，赢得了广大患儿家长的赞誉。
朱孝宇是市儿童医院小儿泌尿外科的建科创始人，填补了苏鲁豫皖小儿泌尿外领域的空白。他积极开展理论创新和技术改革，独立完成各类尿道下裂、肾盂输尿管连接部梗阻等专业技术病种手术3000余例，成功率高达98%;同时，在科研领域时刻把握医学科技前沿，在SCI、中华期刊等国内外核心医学杂志主持、指导完成并发表专业论文十余篇，为推动本学科科研发展及技术进步起到积极的作用。
很多人记住朱孝宇，是在2008年。那一年7月，儿童医院泌尿外科短时间内收治了7名 “结石宝宝”，这引起了科室主任朱孝宇的特别关注。手术中，他发现这7名患有双肾结石、输尿管结石合并肾功能衰竭的患儿，有一个惊人的巧合：他们都吃了国产三鹿奶粉。会不会是奶粉导致了结石?他立即告诉家长，不要再给孩子吃三鹿奶粉了。与此同时，他召集科室紧急病情讨论，及时向上级领导汇报并同时联系中华医学会主任委员，将自己采集的样本送进北京的化验室。几天以后，三鹿奶粉事件成为全国的焦点事件，朱孝宇的名字也被众多患儿家长交口称赞。
行医几十年来，朱孝宇一直十分重视自己的职业道德修养。面对患儿家长送来的红包，他均会婉言谢绝，有时为让患儿家长放心，他会假装收下红包，在患儿进入手术室后，马上安排科室护士长将红包退还给患儿家长或将红包交到患儿的住院费中。他常在术前对患儿家长耐心讲解疾病的相关知识及手术前后的注意事项、治疗效果，让患儿家长减轻焦虑。30多年来，他把对患儿的付出当作是自己最大的快乐，在他的身上，体现了一个医生的崇高美德，彰显着一位医者楷模的光辉形象。
它们，是百姓信赖的优质窗口
“人民满意医疗卫生服务窗口”——门诊药房、普外科病区
明亮的窗口，有序的管理，和蔼的微笑，细心的叮嘱……这是人们来到市儿童医院的第一印象。在这里，门诊、各专科病区、药房、手术室等各个医疗单位都坚持把“以患者为中心”作为工作宗旨，涌现出多个“人民满意医疗卫生服务窗口”。
门诊药房就是其中一个重要窗口。它曾先后被评为院级“文明窗口先进集体”和“优质服务先进集体”、市级“青年文明号”、省级“规范药房”等荣誉，用优质、专业的服务得到了患者和家属的一致肯定。
门诊药房平均日调剂处方3000余张，药师们从上岗到下班，几乎每一分钟都是在高度紧张中度过的。从他们接到患儿家长递进来的处方起，严密的“四查十对”程序就开始了：审核处方，核对病人信息、药品信息，诊断与用药是否相符，用法用量是否合理等。确定处方合格后方能交给调配人员取药，发药人员逐一核对药品信息无误后将药发给病人，并详细交代用法用量，直到患儿家长完全理解，才算完成了这次处方调配。为更好的服务患者，门诊药房坚持每天早晨提前半小时打开窗口，并设立24小时值班制度，方便病人取药。
“药事服务咨询窗口”是门诊药房的一项特色服务。对于患儿家长的用药咨询，药师们都会不厌其烦地讲解，直到家长彻底明白。 “首问负责制”是门诊药房的又一个特色。每当出现疑问处方时，药师们主动去和医生沟通，避免家长来回奔波的麻烦，也保障了每一位患儿的用药安全。在每一年的病人满意度调查中，门诊药房的综合满意度一直保持在98%以上。
市儿童医院普外科在技术与服务方面均得到家长的高度赞扬。从2003年起，普外科积极引进国内外先进技术，在徐州地区首家开展小儿腹腔镜手术，专科腹腔镜技术水平全省领先，成功实施腹腔镜手术数千例。此外，普外科针对本地区的实际情况开展了多项新技术、新业务，并多次填补了本市小儿外科专业的空白。
微创手术是普外科的一大特色。去年该科手术80%在腹腔镜辅助下完成，目前常规开展的腹腔镜手术包括腹腔镜胆总管囊肿根治术、腹腔镜食道裂孔疝修补胃底折叠术、腹腔镜盆腔肿瘤切除术、腹腔镜巨结肠根治术、腹腔镜脾切除术、腹腔镜卵巢囊肿剥离术等。与同期传统手术相比，腹腔镜手术有着明显的创伤小、恢复快、无切口疤痕，住院时间短等优势，受到广大患儿家长们的欢迎。
普外科响应医院开展的“构建和谐医患关系——让我们从细节做起”活动开展，优化细节管理，在医院率先开展“优质护理”病房，积极开展责任分组组长负责制护理，并首创“一米线”管理、入院宣传栏、心愿墙、健康专栏、病区流程介绍、服务温馨提示、医患交流栏、普外专科QQ群等服务，对困难家庭的患儿开展出院后家庭随访、送礼品慰问、义诊送温暖等活动，病区的满意度逐年上升，科室实现了“医患关系零距离、就医患者零投诉”的服务目标。
市儿童医院
淮海经济区规模最大的三级儿童专科医院
徐州市儿童医院是苏北地区唯一、淮海经济区规模最大的三级儿童专科医院。2014年，市卫生局巡查36家二级以上医院行风和职业道德建设管理，市儿童医院在行风职业道德建设管理、医德医风集中教育考核、细节服务措施落实、贯彻落实百姓就医“零障碍”十项措施等四大项检查项目均获满分。在病人满意度第三方调查中，该院平均综合满意度为95分，位居全市三级医院第三名。在2014年卫生局和检察院针对“预防职务犯罪、抗菌药物使用三色预警”专项检查中，该院的行风建设工作受到检查组领导一致好评。
2014年7月，市儿童医院随访中心正式成立，面向社会公开招聘8名大学毕业生，对外公开电话962099并于8月1日开始运转。随访中心成为该院一个重要的窗口服务科室，也成为架在群众和医院之间的桥梁，医院所有对外公开电话都将通过中心962099热线完成，包括门诊挂号预约、医院投诉建议、120车院前急救调度、健康教育咨询等各类项目，使医疗服务更加便捷化、规范化。
荣誉的取得，代表着广大群众对过去一年医院工作的认可，更激励着全院职工站在腾飞的新高地上，追求更加高质量的工作目标，为整个淮海经济区乃至全省儿童医疗提供更优质的服务和保障。