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在苏宁企业博物馆的展厅墙上，至今还挂着一篇扬子晚报头条报道的稿件——《南京空调市场风云突变，“联合舰队”与“小舢板”正面交火》，该稿件为前任新华日报社社长周跃敏和现任扬子晚报总编辑王文坚采写于1993年。那时的苏宁，刚创立不足三年，因在业界首次建立配送、安装、维修一体化服务体系业绩脱颖而出，而被同行“围攻”。彼时的苏宁，一定没有想到28年后自己会从一个专卖空调的两百平米小公司，变成如今拥有25万员工，营收超千亿的全球500强跨国集团。
40年来，苏宁随浪而进，成为中国发展与腾飞的参与者、见证者，在互联网和智慧科技推动下，更成为商业零售的领路人。如今，已由“小舢板”升级为“大航母”的苏宁，在人才、科技、服务三大保障中，稳稳前行。
扬子晚报记者 周西宁
中国企业人才制胜
1200工程构筑人才蓄水池
“员工是人力资本，是公司成功的第一资源。”苏宁控股集团董事长张近东曾在多种场合多次表达，人才是苏宁的宝贵财富，是决定苏宁转型成败的关键。而作为苏宁人才工程的“1200工程”，正是苏宁破解人才难题的“秘密武器”。
据悉，“1200工程”起于2002年，当时苏宁加速布局全国连锁，人才缺口愈发凸显，张近东拨款3000万元开启了校招大学生的计划，在全国共招聘了1200名应届生，也因此，苏宁的人才工程被称为“1200工程”。迄今为止，这项人才工程已连续实施16期，总计投入超过26亿元，累计引进和培养了近5万名优秀大学毕业生，苏宁的总裁级别员工中，1200员工占比达26%；总经理/总监级员工中，1200员工占比36%；经理级员工中，1200占比33%。
近几年，为了适应互联网化、多元化、国际化的发展，苏宁将 “1200工程”升级为“1200管培生工程”，面向全球范围招聘精英人才。任职于苏宁金融大数据中心的算法工程师周斌，两年前从哥伦比亚大学毕业，在国内外几家顶尖公司的Offer中，最终选择苏宁。Jack Dong是美国南加州大学计算机科学与电子工程硕士，他参观2017国际消费电子展苏宁展区时，对苏宁展示的大数据、物联网、人工智能等前沿技术产生浓厚兴趣，最终成为“1200工程”中的一员。如他们这样的精英人才，苏宁还有很多。
苏宁易购集团CHO孟祥胜说，人才是企业的大脑和动力内核，在人才上的投入，苏宁是不遗余力的。2017年1月，郝嘉升任苏宁易购集团北京大区总经理，仅用了13年，他就从一名大学毕业生变身成一个年交易规模接近300亿元“大盘子”的掌舵者。和郝嘉在同一时间升任掌门的，还有同为80后的苏宁南京大区总经理吴丁剑和苏宁上海大区总经理徐海澜。在这三位“少帅”的身上，“1200工程”和苏宁“接班人”是最瞩目的标签。
张近东说，“企业的发展是一场没有终点的马拉松，苏宁的事业没有止境，需要一代又一代1200人才队伍，把苏宁的事业进一步发扬光大，传承百年，遍布全球。”
汇集先进科技，用智慧零售重塑行业面貌
在2018年国际消费类电子产品展览会（CES） 上，苏宁把无人店搬到了拉斯维加斯的CES展上，引发全球关注，怒刷了一把“存在感”。在苏宁智慧零售解决方案里，我们看到线下层面的无人店和人脸识别技术、智能导购机器人、让门店“聪明”到比你更懂你的智能推荐及客流统计系统；在线上层面，则有以呈现逼真视觉效果的AR易购和提供情绪监控、商品导购等功能的智能客服“苏小语”。此外，无人车、无人机为代表的物流科技，和小Biu音箱、PPTV电视等智能终端产品也一一亮相。
尤为值得一提的是苏宁的人脸识别技术，今年3月，国际权威的人脸识别公开测试LFW和MegaFace上，苏宁美国硅谷研究院训练出的人脸识别模型分别取得第一和第三的排名，在LFW上测试的准确率更是高达99.83+%，超越国内外众多知名公司。与此同时，在物流AI方面，苏宁云仓作为汇聚全球智慧物流技术的行业标杆项目，苏宁云仓总面积20多万平方米，约2000万件商品在这里能够实现从入库、补货、拣选、分拨到出库全流程的智能化作业，日处理包裹最高达到181万件，拣选效率每人每小时可达1200件，单个订单最快可以实现30分钟内出库。
如果可以把时针拨回到28年前，这些高科技对一个空调专卖店而言都是难以想象的。张近东回忆时说，1993年自己一口气买十几台电脑，那时虽觉得有技术支持的必要，但对一个小公司而言，这样的投入也算是大手笔。而当年的技术支持，也不过是建立了基于DOS系统下的单机应用，并把这些电脑联起来。但张近东从不怀疑科技的力量，“2005年我们和IBM、SAP合作打造的升级版ERP系统项目，耗费超过1亿元。那时正处在家电连锁扩张最快速的阶段，用这笔钱可以新开几十家的门店。但是，五分钟，听完汇报，我签了字。因为我知道，这笔钱不能省，苏宁未来如何实现纵深发展，如何实现跨区域、跨业务的资源整合，更好地体现连锁的效益，都必须依托于此。”
创业之初，苏宁只是零售企业，和科技企业相差甚远。但今天，人工智能、物联网、大数据、云计算、区块链……苏宁汇集先进科技，正在用智慧零售重塑行业面貌。
服务是苏宁唯一的产品，这一点从未改变
在很多人眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品，有的企业甚至将服务作为提升产品利润的手段，向用户收取各种名目的费用，殊不知如此“雁过拔毛”的战略短视，损失的不仅仅是口碑这么简单。对此，苏宁控股集团董事长张近东一直认为：服务是苏宁的唯一产品。
上世纪90年代，服务远没有跑赢市场需求。当时全国空调年产量仅24万台，即便能买到空调，却享受不到及时的安装服务。而张近东自1991年起，便成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，并提出“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱”的“四不”标准。1994年，张近东又成立了专门的售后服务部门，并将服务网点开到了居民楼。在那个“重销售、轻服务”的计划经济下的卖方市场年代，张近东却希望顾客购买的不只是冷冰冰的空调，也要获得服务带来的温度与愉悦感。他在苏宁内部拍摄服务规范教学片，甚至将“真情换真心，真心换真情”这句话校订进“苏宁之歌”的歌词中。张近东2001年推出的“阳光服务”原则，至今在苏宁总部大楼的走廊上还清晰可见。
28年来，苏宁始终把服务作为苏宁的唯一的产品，当年的服务更多的是指服务态度，今天的服务是指服务的能力、服务的实力以及服务在满足消费者体验方面到底有什么创新和独特的东西。
“苏宁易购”的诞生不仅仅是业务模式转变的需要，也是苏宁考虑到用户在互联网消费服务上的需求，让消费者实现更便捷的购买方式，给网络消费更好的线下消费体验。早期网购的消费者，大多体验过下单时的痛快、等货时的痛苦。于是苏宁自建物流基地，把仓库里的物品挪到基地，再用专门的配送车集中统一送货，不仅降低店面成本，还极大地提升配送速度。如今，苏宁已形成了自有的智慧物流体系。如苏宁上海奉贤物流中心3C仓已经使用上能力超群的AGV机器人，此前，为了完成拣货，员工每天要走三万步，现在员工每天走四千步，完成的拣货数却是之前的5倍。
苏宁的“智慧零售”概念将零售生产关系从过去的“产—销—用”演变为“用—销—产”。如采购，苏宁通过大数据发现了冰箱的使用痛点，于是联合海尔进行调研，最终开发出全球首款T门全空间保鲜冰箱，这款冰箱在苏宁易购官网上的好评率高达98%。可见零售关系的调换，是苏宁将零售核心从“商品”转变为“服务”。
改革开放四十周年，也是中国零售业改革开放的四十周年，“现在我们正在进入的物联网时代，苏宁目前在做的就是把互联网技术和物联网技术应用到零售经营中，将数字化技术应用于各种零售场景，通过技术升级和服务升级，提高人们消费和生活品质。”张近东说。
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