徐州市民政局“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”服务品牌创建提升实施方案

为进一步提升品牌形象，将服务品牌创建工作引向深入，根据市优化营商环境工作领导小组办公室《关于印发2019年营商环境提升年“八大专项行动”工作方案的通知》和市委改革办《2019年营商环境提升年品牌打造专项行动工作方案》精神，市民政局以“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”服务品牌评选为“四星级服务品牌”的契机，将2019年确定为服务品牌“提升年”，制订实施如下方案，现予公示。

一、总体要求

深入全面贯彻十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，围绕新时代经济社会发展的新常态、党委政府的新要求和人民群众的新期盼，践行“民政为民、民政爱民”的服务宗旨，以“百姓得实惠、服务上水平”为目标，以星级服务品牌创建为载体，以打造“五大”民政服务平台为抓手，强化为民解困，突出为民服务，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题，实现民政惠民“零时差”服务成效。

二、目标任务

在全局树立“家人家事家业”工作方法，形成鲜明的惠民“零时差”服务导向，促进民政部门扎实履行工作职能，各级民政干部把精力放在为民做实事、解难题上，促进“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”服务品牌创建活动更加贴近困难群众的需求，全局干部职工牢固树立高质量、品牌化的服务意识，切实改进工作作风、提升服务效能、优化营商环境，不断实现为民服务新突破，取得为民服务的新成效，构建人民满意的“民生之政”，进一步提升民政服务品牌知名度、美誉度。

三、品牌内涵

“三家”工作法，即把服务对象当家人、把群众需求当家事、把民政工作当家业的“家人家事家业”工作法，高度浓缩了民政人把服务对象当成家人一样对待的工作行为，把群众需求当成家事来认真办理的工作态度，把工作职责作为家业来精心履责的工作作风；惠民“零时差”，即实现服务“零距离”、受理“零推诿”、质量“零差错”、结果“零投诉”的民政惠民“零时差”服务成效，形象生动地展现了民政部门以大刀阔斧的力度，设身处地站在群众的角度来提升服务效能，努力追求为民服务新突破的决心。

四、方法步骤

自3月至11月底全面推进。

1.深化认识。坚持服务至上的理念，紧紧围绕群众关心、社会关注的热点、难点、焦点问题，结合全市解放思想大讨论和营商环境建设，组织开展作风建设专题讨论，围绕推进高质量现代民政发展，把落实“家人家事家业”工作方法贯穿于民政工作的全过程，落实在为民服务的实际行动上。

2.对标找差。对照“五星级”服务品牌的要求，认真查找与先进地区的差距、作风能力的不足、体制机制的滞后，在解放思想中树立新标杆，制订“赶超计划”，明确整改重点，落实整改责任，做到即知即改、对单销号，形成争创一流、争当先进的浓厚氛围，更大力度推动高质量现代民政发展。

3.扎实推进。推行“家人家事家业”工作法是做好“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”民政星级服务品牌创建工作的重要前提，是构建现代民政服务体系的重要举措。各处室、各单位结合服务对象需求和业务工作实际，确立工作重点、亮点和闪光点，拿出拳头产品，创造叫得响、有特色的贴心服务项目。

五、具体举措

1.开展民政特色活动，使品牌形象更加生动。扎实开展脱贫攻坚、困境儿童关爱、社区服务、全国居家和社区养老改革试点、殡葬改革等特色活动。把民政工作的一个个理念融入到特色活动之中，细化到活动的每一个环节，打造富含民政特色和业务特点的活动项目。

2.创建“三家型”基层党组织，使品牌内涵更加丰富。以“百姓得实惠，服务上水平”为目标，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，努力打造一支“把服务对象当家人、把群众需求当家事、把民政工作当家业”的“三家型”基层党组织队伍。

3.开展“三个金牌”创建活动，使服务水平不断提升。以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，在全市民政系统开展“金牌服务窗口、金牌服务岗位、金牌服务员”创建活动，建立高效、便捷、标准化的民政服务体系，助力服务品牌不断提升。

4.开展“优秀事例”评选活动，使品牌效应更加显著。在全市民政系统开展优化营商环境和服务品牌提升优秀事例评选活动，积极展现民政系统营商环境建设和服务品牌创建提升工作取得的阶段性成果，加大典型示范带动作用，激发各单位在优化营商环境建设和服务品牌创建提升工作中创先争优、担当作为。

5.真情提供惠民服务，使品牌打造更加亲民。坚持全程协办制，严格实行首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、考核评议制、追究问责制。今年重点在局所属窗口单位开展“服务双承诺”活动（单位要作出承诺、个人要作出承诺），为群众提供专业化、人性化、个性化、零距离、最方便的“零时差”服务。

6.真心办好惠民实事，使品牌创建真见实效。根据人民群众的新要求、新期盼，不断改革创新，深化服务内容，拓宽服务范围，重点打造社会救助、养老服务、社区治理、社会组织、社会服务“五大”民政服务平台，不断深化品牌内涵、扩大品牌成果，努力实现为民服务品牌化、服务品牌系列化。

六、评议总结

1.效果评议。把“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”星级服务品牌创建提升与民政工作绩效和服务质量作为评议重点，评价结果作为年度考核评先表彰的重要依据。

2.总结完善。机关处室、直属单位对“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”星级服务品牌创建提升活动开展情况进行深入总结，对好做法好经验，及时提炼升华，力求长效；对发现的深层次问题，明确目标，落实责任，推动问题逐步解决，努力在精神面貌、工作作风和工作效能上有一个大提升。

七、保障措施

1.加强组织领导。建立活动领导小组，领导小组办公室设在机关党委，办公室、组织人事处、信息中心按照各自分工做好日常工作。局属各单位要成立相应创建活动机构，扎实开展创建活动，确保创建活动取得实效。

2.抓好督查考评。鼓励探索创新，增强活动的针对性和实效性。领导小组根据相同或相近性质进行分类指导督查，全面掌握活动开展情况。把进一步提升“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”星级服务品牌创建活动作为市民政局优化营商环境考核工作指标之一，进一步使品牌提升落到实处。

3.强化宣传引导。运用多种方式，做好宣传引导工作，充分展示“‘三家’工作法 惠民‘零时差’”星级服务品牌创建提升活动的特色做法和工作成效；坚持典型引路，发现和挖掘叫得响、立得住、群众公认的服务典型，使干部职工学有标杆、赶有榜样。