江苏:用好线上“阵地” 打通基层治理任督二脉

顾姝姝

编者按：社区是联系千万家庭的纽带，又是各种社会矛盾的交汇点。李克强总理在2017年政府工作报告中提出，要健全基层群众自治制度，加强城乡社区治理。作为国家与社会的接口，一方面，社会出现的新情况、新问题常在社区最先呈现；另一方面，社区也是化解矛盾的第一平台。

社会转型时期，基层各类诉求层出不穷，移动互联网的普及又让民意表达更快捷。江苏探索以互联网思维创新基层治理，用好线上阵地引导居民做好基层民主自治，“掌上社区”“云协商”等线上社区治理模式在江苏各地悄然兴起。

“过去，看到社区居委会工作人员绕着走；社区通知我们参加活动，第一反应就是摇手。”回忆起曾经和社区干部的微妙关系时，南京市栖霞区保利紫晶山小区65岁的李清忍不住笑了起来。她依稀记得，自己奶奶当年是社区小组长，附近居民看到奶奶，常会喊一句，李老太来了，快跑！

而现在，李清每天都会和所在的紫金社区干部在微信群里聊一聊，上到国家政策，下到社区文艺活动。虽然不是面对面交谈，但一个俏皮的微信表情，常常就拉近了彼此的距离。

从看见社区干部绕道走，到每天拉上几句家常，究竟是什么催化剂改变了老百姓对待社区居委会的态度？

基层治理困境：社区弱参与、物业缺位失位

李清所说的微信群正是南京市栖霞区推出的“掌上社区”治理模式。当中国社会治理遇到正在崛起的移动互联网，当公众还未习得线下社会治理的核心要义时，“云协商”“掌上社区”等线上社会治理模式已在江苏基层悄然兴起。

同住紫金社区的67岁老人陶月江提到掌上社区感慨万千。去年11月，这个涵盖了社区、物业和居民三方的微信群正式建立。短短5个月，他收获了不少惊喜。小区里的问题@物业，物业客服立即回复，快速解决；居委会主任在群里发通知，大家一呼百应；有人转发不实消息，社区干部或知情邻居会友善提醒。

而在过去，陶月江的生活是另一种截然不同的画风。在小区遇到停车等问题，想找物业解决，得先回家翻电话簿；在外面受气找不到管事的单位，无奈之下只得冲到社区办公室大倒苦水；社区发公告，感觉就是一群干部在下命令。急性子的他常常因此气得火冒三丈。

其实，陶月江过去的这些感受正折射出基层社会治理所面临的困境。南京市栖霞区长营社区党委书记王晓辉还记得，由于辖区内老旧小区多，房屋漏水或地下排污管道堵塞事件时有发生。以往，居民碰到这些问题直接找社区书记，书记骑着自行车哼哧哼哧地来回跑，费了老鼻子劲儿，可居民还是怨气不断。

“为适应社会转型期的各种需求变迁和问题，各地在基层社会治理中推出了不少创新模式，如‘院落自治’、‘社区协商治理’等。”长期研究社区治理的南京大学社会学院教授闵学勤发现，这些模式在一定区域范围内和一定主客观条件下富有成效，但在应对社区弱参与、社区多主体并存、物业缺位失位和业委会艰难维系等长期存在的基层难点时，并未获得根本性的解决方案。

图为南京市栖霞区观梅社区干部和居民在“掌上社区”讨论问题

掌上社区让居民诉求获得“秒回”

“群里有没有社区领导，小区消防栓被撞坏了，喷出大量的水。”3月5日晚9点多，栖霞区观梅社区观梅苑小区的居民在“掌上社区”微信群里紧急呼叫。“收到，已经派人到现场处理。”社区书记时正兵“秒回”信息。

3月8日下午，时正兵在接受采访时鼻音浓重，“就是5号晚上感冒的。”他介绍，那天晚上气温较低，水哗哗地流到小区道路上，如果路过的老人小孩不小心滑倒受伤，那问题可就大了。于是，他一边在群里提醒小区居民避开喷水区，一边紧急联系自来水公司来抢修。虽然，小区位于南京城的最东边，而自来水抢修人员要从40多公里之外的南京河西赶来。但从问题发现到解决仅用了一个半小时时间。末了，小区居民在群里发的一句“谢谢你们”，让时正兵感觉一切都值了。

“过去我们也有工作群，但没有大多数老百姓的参与。”时正兵说，自从推出掌上社区后，感觉工作时刻在百姓监督之下，即是鞭策也是动力。

据悉，“掌上社区治理模式”是指由社区党组织、居委会主导，并协同社区居民、驻区单位、物业和社区组织，依托微信群、微信公众号等移动互联网平台，在线治理社区事务，并与线下网格融合，提升自治能力，共建社区家园的新型基层治理模式。

如今，火爆脾气的陶月江提到物业管理公司竟多了一丝感动。“我们小区最近在清洗二次供水的水池，物管人员会在群里提前通知各栋楼的清洗时间，对业主提出的意见也会及时采纳，并直播清洗的全过程。”陶月江说，“我虽然不在现场，但过程都能看到，很放心，不像以前，对物业总是本能的不相信。”

“掌上社区的初衷就在于通过线上渠道把街道、居委会和居民聚到一起，在每个社区建立微信群，让社区治理扁平化，缩短沟通的时间和空间，让居民需求在线上得到及时呼应，线下得到及时服务。”闵学勤分析。

2016年8月3日，江苏省委书记李强在到南通崇川区虹桥街道虹桥社区调研时强调，“社区在社会治理体系中至关重要，要坚持以人为本，整合各种资源，充分发挥党组织的核心作用、居民自治的关键作用、社会组织的重要作用，注重运用法治思维、法治方式加强社会综合治理，增强公共服务能力，从源头上预防和化解社会矛盾，让社会平安和谐成为提高人民群众幸福感的坚实屏障。”