“12345”市民服务热线工作绩效考核，上海黄浦排名第一

真问责倒逼作风变（作风建设永远在路上）

本报记者  曹玲娟

　上海，有一条“12345”市民服务热线，不管是市民的急难愁盼还是意见建议投诉咨询，均24小时畅通。接听电话后，后台处理效果如何？对此，上海市热线办自2014年起正式实行热线工作绩效考核。

　　上海黄浦区，区内人民广场、南京路、淮海路等地标赫赫有名，老牌中心城区，却在2014年“12345”市民服务热线工作首次绩效考核中排名倒数，2015年排名继续靠后。2016年，情况突然发生变化：黄浦区在年度考核中上升至第二名；2017年，更是跃升至第一名！

　　其间，发生了什么？

　　“说来也简单。我们认识到，‘12345’是市民服务热线，更是检验干部工作作风转变的窗口。”黄浦区纪委副书记施建国说，干部作风好不好，看的就是群众满意不满意。“以往抓作风建设，开大会布置工作，成效不明显。以‘12345’为切入点来抓作风建设，成效看得见摸得着，确保作风转变，人民群众获益。”

　　成绩垫底，不是没有客观原因。黄浦区地处上海市中心，市民群众衣食住行切身利益的问题较多，大量来电诉求涉及违法搭建、动拆迁安置、无证经营、噪音扰民等难题。先后经历过两次“撤二建一”两区合并的黄浦区，区情也较为复杂，不少工作难度大、历史遗留问题多。

　　“你对群众能讲出100个理由说办不了，为什么督办了就能解决？说到底，还是作风问题。”黄浦区主要领导带着问题到区网格中心、街道网格中心调研，现场观摩群众诉求处置过程，接听群众来电，回放群众满意度测评电话等。发现群众对诉求办理不满意的原因，主要是个别干部对待人民群众的态度敷衍和推诿扯皮、不作为、慢作为、选择性作为等问题。曾经有市民就某个诉求事项，前后重复反映了30多次，都没能得到解决。

　　为此，黄浦区委从思想认识着手，要求各部门（单位）领导切实履行主体责任，强调热线工作就是群众工作，狠抓作风建设。上海市黄浦区人民政府办公室副主任、黄浦区城市网格化综合管理中心主任杨国威介绍说，在黄浦，“12345”市民服务热线后台涉及73个承办部门，其中58个政府部门、15个企事业单位，覆盖全区。仅2017年就接到3万多张电话记录工单。“以‘12345’为切入点来抓作风建设，可谓牵一发动全身。”

　　黄浦区坚持双月通报制度，以制度建设推进转作风形成常态。区纪检监察机关协调网格中心，充分利用大数据，对市民服务热线办理过程中的典型问题案例进行分析，并以书面形式向全区通报。2016年以来，共点名批评承办单位234次、通报典型问题案例65个。“通报不是目的，目的是推动问题解决。采用双月通报，就是为了早发现、早解决，不把年初的问题拖到年底。”施建国表示。

　　双月通报最末，区纪检监察机关与网格中心还会附上各部门办理市民服务热线绩效考核表，进行内部排名。区委明确，一次通报排名末3位的，由区纪检监察机关、区网格中心领导约谈相关部门（单位）主要领导……2016年以来，黄浦区领导和有关职能部门领导对34家部门（单位）的52位领导进行提醒谈话，1个部门的主要领导被区纪委诫勉谈话。

　　疑难杂症怎么办？区纪检监察机关带头啃硬骨头，先后筛选出一批违法搭建、占道设摊、群租扰民等市民反映强烈的案例，实行挂牌督办。对久拖不决、挂牌督办的重点案例，由区纪检监察机关督促区网格中心、特邀监察员以及相关职能部门（单位），召开“四方会诊”会议，坚持以事实说话，开展不同思想认识的正面交锋，最终形成解决问题的共识。黄浦区东元坊有块新老围墙之间的三角地块，由于动迁时的遗留问题，相关部门互相推脱，十多年下来几乎成了垃圾堆。通过“四方会诊”，旧围墙终于拆除，这块地变身为停车位与健身区域。

　　《 人民日报 》（ 2018年02月23日 06 版）