黄淮网(费坚真 徐仕评) 消费维权监管工作事关中央“实行鼓励和引导居民消费的政策，全面营造良好的消费环境和扩大消费规模，提高消费水平，改善消费结构，切实增强消费对经济发展的基础性作用。不断满足人民日益增长的美好生活需要”的决策部署的政策落实。近年来，在江苏省市场监管局和徐州市政府的领导关心下，徐州市市场监管局党委高度重视消费者权益保护工作，专题研究、明确任务、压实责任、狠抓落实，充分发挥了行政、事业、社会团体和企业的各方作用，形成了齐抓共管维护消费者权益的良好局面，多项工作走在全省前列。
在6月4日召开的徐州市创新“七个一”维权新机制打造区域性消费新高地活动启动仪式上，徐州市市场监管局相关负责人介绍了有关情况。
一、构建一个消费投诉公示体系
根据上级要求，2018年6月下发了《关于印发《徐州市消费投诉公示试点工作实施方案》的通知》，决定在邳州开展消费投诉公示试点工作。
邳州局高度重视该项工作，制定了《邳州市市场监督管理局消费投诉公示试点工作实施方案》，开发了一套软件系统，建立了邳州消费投诉公示平台，并于2019年3月正式启动了“邳州市消费投诉公示平台”上线仪式。按投诉种类分别在公示系统16个模块中公示了2547条投诉信息，在商贸流通领域，无形中就产生了“红榜和黑榜”。
徐州市市场监管局决定在前期消费投诉信息公示试点工作的基础上在全市全面推行构建一个消费投诉公示体系。拓展线上线下公示渠道，对投诉量排名靠前的企业、行业进行公示。公布实时数据，让消费者评判，同时也可以揭露消费陷阱，跟踪消费热点，查处违法经营行为。
二、建立一批企业消费维权服务站
一年来，徐州市市场监管局在全市商场、超市、专业市场、餐饮酒店、通讯等行业选择一批管理基础好、服务优良、消费者认可的服务品牌企业，通过业务指导、开展培训、建章立制、印制统一台账等方式培育建立首批100家消费维权服务站，出台《关于进一步加强全市企业维权服务站规范化建设的意见》，建站以来，全市消费维权站点受理投诉6000余件，和解率达95%以上。充分发挥和提高了企业维权站的工作效能，把住消费者权益保护的第一关，有效落实了企业的消费者权益保护的主体责任。要求各县(市)、区局、基层分局对辖区内的建站企业加强监督、指导和服务，提高企业维权站化解消费纠纷的能力，并对其实行动态管理，对不符合条件的，及时撤销。
三、推进一批企业履行“七天无理由退货”承诺
2019年，徐州市率先在全省启动线下实体店七天无理由退货承诺活动，到目前已有50余家企业自愿履行“七天无理由退货”承诺。为进一步推行该项活动的开展，徐州市基层监管局下发了徐市监消〔2020〕43号《关于在全市开展线下实体店购物七天无理由退货活动实施意见》文件，制定七天无理由退货承诺书范本、制定一套七天无理由退货消费维权工作台账、制定七天无理由退货标识，鼓励倡导全市商贸流通企业线下实体店，向消费者做出“七天无理由退换货”等有利于消费者的承诺，树立企业良好的品牌形象，提高企业的诚信度。
四、培育一批省、市级放心消费创建先进示范单位
进一步提升放心消费创建工作覆盖面，围绕省、市级创建目标，力争使与人民群众生活和消费密切相关的企业参创率不低于65%、行业参创率达到75%、区域参创率达到92%以上，认真组织和抓好省、市级先进示范企业、行业和区域的培育创建工作，提升典型示范引领作用和创建质量，培育一批省、市级放心消费创建先进示范单位。2019年度全市培育创建省级先进示范街区4个、行业1个、企业10家、网络交易平台网店17家;市级先进示范企业37家。同时，加强对往年的放心消费创建先进示范单位复核工作，实施动态复核，对复核不合格的单位及时上报或摘牌。
五、完善一套消费维权执法联动机制
通过消费维权监管工作一年多的实践，我们建立了以政府部门的行政服务、行政调解和行政执法为主体、以社会组织的咨询、调解为支持、以企业消费维权服务站自我调解为基础、以12315消费者投诉举报受理平台为支撑的“四位一体”的消费维权执法联动机制，实现了消费维权与执法办案的有效衔接。在受理投诉、举报的过程中发现违法行为案源线索的，及时移送地方市场监管部门或市级执法稽查部门进行查处，“诉转案”比例明显上升，增强了消费维权监管工作的整体合力，提升了消费维权监管工作的有效性。
六、建设一个“四快、四一”的12315投诉平台
徐州市市场监管局建立了“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的12315行政执法体系。并在全国率先创新推出“四个快四个第一” 处置法，做到快受理、快分流、快处置、快回复，第一时间交办督办、第一时间赶赴现场、第一时间调查核实、第一时间反馈当事人。积极打造便民高效的12315平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。2019年全系统共受理消费者咨询投诉举报72988件，其中咨询61579件，投诉9482件，举报1902件，调解争议金额 1200余万元，为消费者挽回经济损失800余万元。
七、建立一支高素质的消费维权队伍
为提高全市消费维权条线工作人员的业务能力，徐州市市场监管局有计划、有针对性、分层次对基层消费维权工作人员、商业服务企业负责人、维权服务站工作人员进行消费维权业务知识培训，2019年组织培训260余人次，培训内容包括商品质量、企业信用、品牌保护、广告宣传、餐饮、食品、化妆品等监管方面的内容，以及日常处理消费纠纷常用法律法规及技巧、技能培训。同时邀请专家进行现场答疑解惑，带动行业协会和商贸企业广泛参与，开展全市消费维权系统岗位大练兵活动，提高从业人员的职业素养和维权工作人员的服务能力。
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