想退就能退 江苏凭啥连续3年消费者满意度“双第一”
3月13日，中消协发布2023年100个城市消费者满意度测评报告。测评结果显示，江苏省连续3年在全国百城消费者满意度测评中获城市排名第一、前10名城市数量位于省区第一的“双第一”。
消费一头连着经济，一头连着民生，承载着人民群众对美好生活的向往。2024年政府工作报告提出优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。线下实体店无理由退货是我省推进放心消费环境建设中的一项关键之为，在3·15国际消费者权益日来临之际，记者以线下无理由退货为窗口，观察我省消费环境的建设情况，探访的江苏连续3年“双第一”的底气在何方？接下来还有哪些新的增长点？
7天无理由退换货，保障消费者“后悔权”
“我昨天买了这条裙子，回家后又试了一下，感觉不太喜欢，请问能退吗？”在南京金鹰世界，市民陈女士拿着一条连衣裙问道。“没问题，立马为您办理！”店铺售货员核对完发票后，便立马领着陈女士来到收银台办理退货退款服务。“这种退换货服务让我能够在线下‘放心买买买’！”陈女士很高兴。
陈女士享受的服务是我省线下购物无理由退货的实景“切片”。省市场监管局网监处副处长田丰介绍，我省从2019年开始先行探索开展线下实体店无理由退货工作，2023年发布了《线下实体店无理由退货服务规范》，这是全国首个线下实体店无理由退货省级地方标准，通过将线下无理由退货的条件明细化、流程制度化、手续规范化，更好服务于线下无理由退货工作提质增效。截至2023年底，全省参加线下实体店无理由退货承诺活动商户达22.6万余家，累计退货223.8万余件，退款金额7.1亿余元。
美丽乡村放心消费创建是放心消费创建的重中之重。溧阳市在“1号公路”沿线的村级集体经济负责人、美意田园的原住民和被美意田园吸引的“归乡人”中，大力宣传品牌创建、产品质量、信用建设等理念，厚植乡村振兴推进舒心消费，培育无理由退货线下实体店656家，鼓励引导农村家宴、小作坊和土特产店等经营主体开展线下无理由退货承诺。
为了让消费者对我省线下无理由退货商家的位置分布、退货种类、退货规则一目了然，江苏还推出了“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省13个设区市的重点商圈、旅游景区和连锁商超。记者点进“云地图”，发现承诺商户具体的位置分布、信用等级、退货种类等信息一目了然，可以轻松查询。目前，全省已有包括新百、金鹰、苏果在内的5万余户商家入驻了“云地图”。
记者注意到，在全国100个城市消费者满意度测评工作中，盐城市消费者满意度排名连续4年大幅上升，从第59名到第17名，取得跃升式进步。据悉，盐城市市场监管局在全市开展无理由退货提质行动，建立无理由退货工作全链条监管机制，对该市承诺商家统一编号、建立数据库、张贴无理由退货标识，切实做到“敢亮标、明承诺、真履行”。同时，鼓励商家在服务和保障消费者权益方面作表率、拉高线，不断推动商品和服务质量、售后服务的整体提升。2023年以来，该市1.37万家企业参与无理由退货承诺，累计退货3万余件、退货金额2000余万元，得到广大消费者“点赞”。此外，盐城在全省首创了亭湖110与12315协作机制，公安消保联动守护消费安全。
本地购物异地退，让消费者“少跑路”
无锡一市民在镇江的梦燕服饰购买一件水貂后，回家试穿了一下，想换大一码，看到梦燕服饰属于无锡厂商一体化无理由退货试点单位，就将衣服拿到了梦燕服饰的工厂，没几分钟，工作人员就将换好的衣服拿给了该市民。
“有一些外地工作的市民，在当地买了我们梦燕的衣服寄给了老家的父母，父母试穿后不满意，想在老家就近退换，完全没问题。如果门店没现货，还可以直接寄到工厂总部退换。”无锡梦燕品牌管理有限公司业务负责人宋建军说。
不止梦燕，去年，海澜之家、梦燕、小天鹅、阿里斯顿等在内的40家无锡企业承诺，不管在全国的哪家门店消费，都可享受到无理由退货待遇，甚至还可直接向生产厂家退换。这就是无锡在全省率先发布的“厂商一体化”无理由退货服务规范，消费者除了“哪里买哪里退”，还可以直接向生产厂家退货。
无锡市市场监管局消费者权益保护处范伟新表示，“厂商一体化”无理由退货服务，为消费者带来了更大范围上的退换货便利。比如，门店没有合适尺寸的商品，消费者在购买商品后的7天内可以直接联系生产厂家进行退换货，扩大换货的选择范围，能够跨门店无障碍退换货，进一步打通了生产和流通环节，实现了从商贸终端向生产源头延伸，为消费者提供托底保障。
记者了解到，这种“本地消费异地退”模式对省内的不少企业都适用。且江苏不断强化区域协作，拓展退货模式，使“上海购物苏州退，苏州购物浙江退”渐渐成为常态——
去年12月，《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》发布，线下“七日无理由退货”在长三角全面铺开。苏州围绕“满意消费长三角”示范区建设行动方案要求，积极参与“长三角”线下无理由退货倡议和规范制修订工作，联合发起成立“沪苏同城异地异店无理由退货示范企业联盟”和苏州市“厂商一体化无理由退货企业诚信经营联盟”。目前沪苏两地53个品牌3978家门店实行异地异店线下购物无理由退货。
南京都市圈各市（区）市场监督管理局共同培育放心消费示范单位，建立消费权益保障互通机制，建立南京都市圈异地异店退货制度、厂商一体化处置制度、连锁品牌全域保护等保障措施，为消费者提供无差别的保障服务。同时，对涉及消费群体性问题，特别是涉及消费者人身财产安全、生命健康的重大消费事件，形成合力，推动消费纠纷快速处置。
徐州完善徐淮宿三市线下异地异店“七天无理由退货”制度，鼓励大型购物中心、品牌连锁店加入异地无理由退货联盟，全年全市新增无理由退货承诺企业100家、淮海经济区异地异店无理由退货企业10家。
此外，我省从便利消费者的角度出发，还搭建了“江苏线下无理由退货云平台”。消费者除可以直接到门店退货外，还可以通过平台提交退货申请，经商家线上审核通过后，以邮寄方式异地退货，从而实现“本地消费异地退款”。
退款先行垫付，纠纷化解跑出“加速度”
日前，吴江的程女士在浙江省嘉善县西塘古镇游览时挑选了一款价格2000元的鼻烟壶。当晚，其父觉得家里已有类似的同款物件，希望程女士能退还这款新买的商品。
程女士将商品带到了吴江黎里古镇无理由退货服务站，工作人员在查验核实后，立即联系西塘古镇无理由退货服务站处理退货事宜。按照《长三角一体化示范区线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》要求，黎里服务站工作人员在接到西塘服务站反馈的“商家同意退货”信息后，向程女士先行垫付购物款2000元，并接收商品。
退款立即到账，这样的“安全感”源自苏州在全国首创的由政府给予4000万资金先行垫付的“吴优金”。苏州市市场监管局消保处处长胡震珉介绍，只要符合退货条件，消费者在线申请后即可由“吴优金”先行垫付，24小时内就能收到退款，后续再由商户向资金池补交赔付金。目前，“吴优金”已经先行垫付了800多起退货退款。
“客户只需要在线上平台提交申请，然后将物品邮寄或直接送到无理由退货服务站，服务站确认物品符合二次销售的条件后，24小时内就会向消费者先行垫付‘吴优金’，这方便了消费者，也方便了我们商家。”莱克电气股份有限公司售后服务总监蔡建华说。
记者了解到，为了让消费者能够“无忧购物”，江苏鼓励有条件且有意愿的商家提供部分公益金，汇集成“垫付资金池”，可以直接从资金池里划拨退款，实现先行垫付。此外，先行垫付也从大额订单向小额订单延伸。
“您好！我是南京夫子庙景区小额先行赔付官方号，这边经协商先退赔您38元……”近日，外地游客王女士在秦淮区某餐饮店就餐时消费35元，但由于工作人员疏忽，多收了3元，事后她对此进行投诉，要求退还多收的费用。经协商，秦淮区夫子庙景区市场监管中队工作人员通过小额先行赔付的方式，退赔全额38元。
作为“网红城市”，南京常常“挤”满了来自全国各地的游客。“为便捷外地游客消费纠纷的解决， 2018年起，夫子庙景区率先试点小额先行赔付制度，提高了消费纠纷解决效率，进一步提升市民游客的消费体验。”秦淮区市场监管局局长孙红亮表示，今年春节假期，他们处理投诉举报363起，无理由退换货金额近123万元，对其中6起符合条件的投诉启动小额先行赔付，第一时间解决外地游客消费诉求。
“我们也在做小额先行赔付的相关工作，秦淮区的模式很好，我们打算向他们学习。”走访中，南京市某区市场监管局消保科科长透露。如今，秦淮区的小额先行赔付已从试点走向复制推广。去年以来，秦淮区先行赔付机制覆盖范围不断扩大、内涵不断丰富，全区已有多家综合体加入。这一做法也拓展至全区5个景区，实现了景区全覆盖。且继夫子庙景区之后，南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也开始推行先行赔付制度，覆盖范围从秦淮区延伸至整个南京市，该制度也发展为消费环节先行赔付制度，消费者只要诉求合理，就可以先收到退款再进行商品退换。南京市将持续推动消费环节先行赔付制度优化和完善，不断扩大南京放心消费影响力，助力提振消费信心，不断增强消费者的获得感和幸福感。（洪叶 许愿）
来源：新华日报·交汇点
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