苏州太湖度假区推调解基金：游客受损政府垫付

　　《旅游消费纠纷现场处置规范》适用于游客在太湖度假区范围内购买商品、旅游产品或接受服务过程中引起的消费纠纷。《规范》明确，度假区范围内首个接到投诉的部门即为投诉受理处理第一责任单位，在工作时间内接到现场投诉时，必须第一时间到达现场处理。如当场无法协调成功，受理部门现场初步判定游客为非主要责任方，或主要责任方无法当场确定的，可以启用“调解基金”为游客先行垫付。事后相关部门进一步调查，根据调查结果进行追责赔偿。调解中采取劝说和调解相结合的方式，尽快平息事态。此外，公安、旅游、市场监管、物价、社会事业、农办等部门在旅游消费纠纷处理中依托职能相互协作，建立部门联系人制度。
为做好旅游消费投诉先行赔付工作，太湖度假区每年拿出30万元作为备用金。《旅游消费纠纷调解基金管理规定》明确了“调解基金”适用范围、使用条件和适用方法。除适用于现场投诉外，也适用于游客尚未离开度假区辖区范围的事后投诉。在使用“调解基金”过程中，工作人员只需用手机拍摄游客（投诉人）照片、身份证，游客留下联系电话、并在“旅游消费纠纷调解基金支付单”上签名，就可以继续自己的下一旅程。工作人员将一式两联“支付单”中的一联给经营单位做担保，另一联办理支付手续，三个工作日内垫付资金转给经营单位。同时，旅游管理部门会同相关职能部门启动责任认定程序。经认定，经营单位涉及违法违规的，需退回收到的垫付资金并移交相关职能部门依法查处；经营单位无责任的，由会办单位出具情况说明，报太湖度假区管委会审核后，将所垫付款项由“调解基金”列支出处理。“调解基金”还制定了管理监督条款，规定了基金的使用、批付权限，并由审计部门进行年度审计。