◎本报记者 甘晓妹 通讯员 张国胜
“双十一”已成全民购物狂潮，往往也是投诉的高峰期。商家欺诈、“先提价、后打折”、“以次充好”……10月29日，徐州市放心消费创建活动办公室、徐州市工商局和徐州市消费者协会联合在鼓楼区淮海文化科技产业园区约谈包括阿里巴巴、百度糯米、腾讯、美团等知名电商在内的全市主要电子商务企业，要求参会电商对照相关法规，规范“双十一”促销活动。
工商：电商平台不能再“任性”调价
每年“双十一”、“双十二”过后，都会有消费者投诉电商搞价格欺诈、先提价再促销、活动价格高于平时销售价格等。约谈中，徐州市工商局网监分局局长周法庭向电商企业提出要求：电商平台不能再“任性”调价，电商大促不得限定退货条件，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，广告真实、准确，交易平台需对促销活动进行监控。
周法庭同时向电商平台和企业解读了今年9月公布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，要求网络集中促销组织者应对网络集中促销经营者的经营主体身份进行审查和登记，对其促销活动进行检查监控，发现违规、违章行为应立即向工商部门报告，并及时采取相关措施。
另外，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得虚构交易、虚构成交量或者虚假用户评价。网络集中促销中附赠的商品，应当依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定提供三包服务。
消协：售后环节成为电子商务体系中软肋
徐州消费者协会秘书长时圣利在约谈中谈到，随着互联网的普及，网购行为已经普遍而频繁。据不完全统计，截至今年10月份，徐州地区现有经营性网站6000余家，网店约8万家。
尽管网购有着诸多优点，但同时也有许多亟待解决的问题。例如购物网站配套设施的完善与日益增长的网购消费者数量不成正比;中小团购网站面临诚信危机;网购验货、退换货问题仍是消费者反映强烈的问题，无条件退货承诺难兑现等，今年以来，全市有关电商咨询1210件，投诉159件，举报29件。
从电子商务的发展现状看，电商企业必须比传统行业更注重诚
信，从源头上完善企业经营资质，主动申请相关诚信认证，从而打消用户顾虑，放心完成在线交易。
然而，中消协曾经对电子商务企业诚信在全国范围开展调查，结果显示，七成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意，对消费者安全保障环节满意度最高，其次是电商企业资质环节，而售后服务环节满意度最低，仅达五成，售后环节成为电子商务体系中软肋，相关投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递环节，占网购用户投诉总量一半以上。
同时，安全成为消费者最为看重的因素，支付安全是最受消费者关注的因素，但部分商家对消费者的资料掌握不足，管理粗放，极易造成消费者个人隐私的泄露，还有些惟利是图的商家会将客户的个人信息包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。另外，部分电商的“虚假价格战”极大地损害了品牌信誉度，
针对徐州今年以来消费者投诉的问题，时圣利建议，徐州的电商企业应该进一步重视消费者权益保护工作，加强内部管理和人员培训，并做到诚实守信。
电商：希望规范网络市场秩序
参加约谈的部分电商坦言，现在电子商务确实需要进一步规范。汇尔康食品有限公司负责人李林说，他们的食品是从厂家直接拿货在网上销售，发现淘宝网上有些同一品牌的食品，售价比出厂价更低还包邮，感觉不可思议，后来了解到有的电商是将假货和真货掺在一起卖。电商的价格战愈演愈烈，已经影响到商品质量和电商的信誉，伤害到了电商的正常发展，有的商品售价1.5元还包邮，这根本就是不正常的竞争。
徐州云生活APP负责人朱安宇则表示，他们平台刚运营两个多月，和200多个商家都签了承诺书，消费者买到假货可以通过12315、平台和商家三个途径维权，平台接到投诉要在两个小时之内解决问题，商家接到投诉要在半个小时之内解决问题。他来参加这次约谈，是希望能够更好地规范网络市场秩序。
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市消协发布“双十一”消费警示
市消协提醒广大消费者，应注意以下几点：
一是理性消费。面对多种让利促销活动，消费者应做到理性消费，防止冲动消费，按照自身的实际需要和经济实力进行消费。
二是了解清楚商家的活动规则。对于各电商推出的优惠券、抽奖秒杀等活动，消费者可事先与商家沟通了解优惠券的使用范围，以免出现“双十一”当天优惠券无法使用或者使用优惠券无法享受礼品赠送等纠纷。消费者可保留“抽奖秒杀”细则、礼品清单、订单细节等相关截图，以防商家事后私自取消订单、修改活动详情，致使消费者利益受损。
三是充分问清商品售后服务承诺。消费者应选择信誉度好的电商购物，问清商品的售后服务承诺，保留商品售后服务书。“双十一”商品销量大可能造成货运积压，对于急需物品，消费者可提前“错峰”购买。一些商家对“双十一”期间推出的特价、低价商品设置“商品损坏不退不换”等霸王条款，消费者应谨慎选择，如购物后遭遇此类情况，需保留相关维权证据。
四是购买贵重物品应先线下体验。在购买贵重、大件物品前，应先线下去实体店进行体验，清楚了解商品的型号、材质等关键信息。同时，注意选择可靠的物流公司，对贵重物品可适当进行保价，避免物品在运输过程中破损造成较大损失。购物后需保留发票等凭证，方便日后维权。
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