徐州移动以专业做好运营维护，用微笑传递服务真情

  ◎徐州日报记者 王正喜 通讯员 蒋莹

  对百姓来说，用上移动4G也许仅仅是换了部手机，换了张USIM卡，但是，对于移动公司来说，却是一场克难攻坚、保质保量快速推进工程建设进度的硬仗。中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）坚持“5+2”、“白+黑”的工作模式，目前，实现了城区、县城、乡镇及大部分农村数据热点的4G网络覆盖，4G基站达到8000余个，已实现城区县城室外连续覆盖以及100多个乡镇全覆盖，行政村有效覆盖率99%。

  目前，从城区到乡镇，从景点到村头，从高铁高速到田间小道，移动4G网络的触角正逐渐深入徐州各个角落。凭借这张覆盖广、信号强、速度快的精品4G网络，徐州移动被集团公司评为4G先锋集体，荣获全国“通信网络运营维护服务用户满意企业”称号。

  4G网络好，服务同样跟得上。徐州移动最大的窗口“门面”——淮海路营业厅，日接待客户600余人，为减少客户等候时间，营业厅的姑娘小伙们总结提炼出一整套标准化操作流程——“徐一捷操作法”，并编制成“台席环境优化”、“服务动作提升”、“快捷键记忆”、“全球通专区补充”四套口诀，业务办理时长大大缩减。目前，这一操作法已在全省范围内推广。

  移动4G，再创精品通信网络传奇

  2G时代，掀起了人人使用移动通信的热潮,成为通信行业发展中的一段神话。随着网络升级换代，徐州移动用一年的时间，让4G的覆盖水平赶超用十年时间达到的2G网络覆盖水平，令人惊呼，究其方法，徐州移动公司无线建设组组长杜文波给出的答案是：细化管理。“我们早上8点就要召集施工单位开会，梳理问题，优化细节。下午5点再次开会，安排第二天事宜。”杜文波说，他们抽调骨干人员，集中办公。而在管理上，细化到队伍。一旦发现问题，责任追究到人。此外，他们还要求施工方将关键点进行拍照。每张照片对应管控点位置。再经监理公司、厂家督导人员两层把关。

  有时选址需要变更，为了不影响进度，工作人员加班到凌晨三四点是常有的事。“为了保证进度，很多人甚至工作到大年三十。”杜文波说，有些施工人员来自外地，但他们也一直坚守到施工结束。也因此，才一年的时间，4G网络的覆盖水平，赶超了2G网络十年的覆盖水平。

  张荦是4G小哥中最年轻的一位，也是团队中最具有创新思维的“最强大脑”。如今，面对着城市日新月异的发展，基站对高楼层用户覆盖困难，楼顶美化天线干扰大，一般覆盖效果差，高层居民小区覆盖成为困扰大家的“老大难”问题。为此，他联合网络和厂家人员共同研究、制订解决方案。记不清碰头会开了多少场、电话打了多少次，仅张荦邮箱里反复沟通的邮件方案，就来来回回二十余封。最终，采用泄露电缆覆盖方案成功解决了高层楼宇弱覆盖问题，外观效果好、信号覆盖强，有效解决该类场景的网络覆盖，该方案也被评选为年度全省最佳实践。

  4G建设从无到有，既要快，更要好。如何平衡好进度和质量的关系？聚焦关键环节、制定管控措施、强而有力执行，是构建精品网络的精髓所在。通过精确的规划建设和创新手段的应用，徐州移动公司已打造出一张众人皆赞的精品4G网络。全市建设并开通4G基站8000余个，覆盖面积10260平方公里，占总面积的92%。4G网络极大助力了智慧徐州、信息化徐州的建设，无论是在企业的生产运营，还是政府职能、社会民生、农村发展等方面，都发挥着极其重要的作用。

  优服务，在“蜕变”中铸就卓越

  前不久，徐州移动公司淮海路营业厅来了老两口，老大爷大约70多岁，腿脚不太方便，一进门老大爷的情绪就非常激动，一个趔趄就躺倒在营业厅大门口，影响其他客户办理业务。吴店长了解情况后得知，原来老大爷认为自己被多扣了30元的话费，大闹营业厅。

  店长吴苏阳赶紧端来热水，并在水里放上白糖，将水端到了大爷的面前，向大爷保证一定将事情查清楚，并将大爷搀扶到旁边的椅子上坐下。吴店长找来了对账单，经查实，那天老大爷给妹妹打电话，电话忘记挂断了，没想到电话那头的妹妹也年事已高，也忘记挂断电话了，这下老大爷才明白事情缘由。像这样靠一点一滴的付出来化解误会的故事还有很多很多，也正是这样的“优服务”，成就了这家“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”和“全国五一巾帼文明岗”。

  在实际工作中，淮海路营业厅的姑娘们善于换位思考，站在客户的角度考虑问题。她们开展“做一次模拟客户”活动，从客户的角度提出营业厅服务中存在的问题和改进措施，结合发放客户意见卡，设立客户意见簿，让徐州移动的服务理念更加贴近客户。同时广泛开展“明星服务员”的评比，通过比服务、比业务、比营销、比安全生产，营造你追我赶的良好氛围。营业厅还定期开展“班组生日会”、“绿色健步走”、青年员工“关爱档案”计划、“知心大姐服务站”等丰富多彩的班组活动，建立“有爱互信”的班组文化，提升团队凝聚力。

  “微笑是最美好的语言”，在徐州移动公司淮海路营业厅里，每一位青年员工每天都要完成8分钟的微笑训练。她们都说：“业务知识熟练只是入门，做服务首先要学会微笑，我们每天都要微笑着面对顾客，每天都要微笑着面对我们自己。也只有学会微笑服务，业务才能做得更好，服务才能更加优质。”

  为了进一步优化客户服务，徐州移动在传统的营业大厅之外，还在其门户网站、掌厅、10086微博、10086@139客服邮箱等互联网服务渠道为客户提供便捷服务，并不断为4G建设和运营植入创新基因，以“微平台”、“微服务”、“微活动”、“微典型”为载体凝聚集体智慧，开展创新活动，为4G发展增添“微动力”。