◎徐州日报记者 黄启源
一抹移动蓝，鼓舞着全体“移动人”的心；一抹移动蓝，让无数的徐州人感受到了活力和热忱。
中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）一路奋进、一路艰辛，在工作创新上求突破，在服务发展中求作为，在文明创建中求提升，一步一步向前迈进，通过多种方式回馈客户和社会，促进徐州城市形象和综合竞争力的提升，最终实现了企业规模效益、社会效益“两个文明”的双丰收。该公司先后获得“全国文明单位”、“全国用户满意服务企业”、“全国五一巾帼标兵岗”，“幸福企业”等数十项荣誉称号，可谓硕果累累。
“梦想邮局”传递核心价值
13亿中国人共同努力，才能铸就中国梦；每一个移动人携手同心，才能书写完美企业梦。
在徐州移动，有一个专门筑梦的“梦想邮局”。每年年初，员工在梦想卡上写下自己的三个年度愿望后，将梦想卡投入梦想信箱，汇总至梦想邮局。一年后，梦想卡送达梦想者本人，检验梦想是否达成，是否继续逐梦。
开启今年的梦想信箱，这里有铜山营销中心经理周带华的梦想：新的一年，祝愿铜山移动全年业务名列前茅，我的朋友家庭幸福，我的家庭和和睦睦，双方父母福寿安康；这里有渠道经理武增的梦想：希望与同事携手并肩，愿与公司在挑战中成长，创新中前行；这里有基层营业员申蒙的梦想：未来的一年，希望通过辛勤的付出和努力，工资多多，奖金多多……
这些梦想，关于个人，关于家庭，关于集体和国家,引导着每一名员工深刻认识新形势新任务，凝心聚力为实现中华民族伟大复兴的“中国梦”而努力奋斗。如今，通过“梦想邮局”活动，“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”24字核心价值观，早已镌刻在了每一名徐州移动员工心中。
实际上，“梦想邮局”活动只是徐州移动弘扬社会主义核心价值观的一个缩影。在核心价值观的培育和践行中，徐州移动更加注重党组织的正确引领和党员的率先垂范：我们看到徐州移动创新党员管理形式，推行OEC工作法，月事月毕，形成了基层党组织动态考核评价的常态化机制，充分发挥党员干部在践行社会主义核心价值观中带头示范作用；我们看到徐州移动充分发挥党组织的政治核心作用，组织开展了党支部达标评比、党员示范岗等活动，为践行社会主义核心价值观提供坚强的组织保证和政治保证。
“道德讲堂”引领和谐新风
在徐州移动，有一个“道德讲堂”，每个月“道德讲堂”都会在徐州移动及其下属的八个分公司中举办。自2012年底以来，徐州移动已开讲上百场，5000余人次的员工参与其中。
谈及创建“道德讲堂”的初衷，公司负责人说，就是要“加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德等“四德”建设为重点，强化宣传教育，引导员工爱岗敬业，承续文化传统，传递道德力量，倡导文明新风，让每一名员工都成为好人、好员工、好公民。
学唱《一饮尽千钟》，诵读《弟子规》和《大学》中的选句，观看《三轮车老人》，并对“假如有人摔倒，你会去救吗”进行了评议，与会人员亲身体验，并分享了内心的感悟……这是徐州移动“道德讲堂”第一课上的情景。
榜样的力量无穷大。在“道德讲堂”的第一阶段中，徐州移动定期选出道德模范，让他们在道德讲堂上，分享自己身边的故事。值得一提的是，“道德讲堂”每一期的道德模范都选自徐州移动最可爱的人（集体）。徐州移动最可爱的人（集体）分为敬业、助人、创新三种类型。
徐州移动睢宁分公司的客户经理王勇，是一名乐于助人的道德模范。作为公益组织“睢宁义工联”的发起人和队长的王勇，曾被评为江苏省志愿奉献好青年和中国移动“志愿之星”；市区营销部集团中心的魏延锋，是一名敬业的道德模范。晴天一身土，雨天一身泥，是他对自己的调侃。因为经常要加班，尤其在做项目的时候，儿子经常一周都见不到他……道德模范讲身边的故事，不断引导着全体员工学习道德模范和身边好人。
如何使“道德讲堂”能够保持鲜活的生命力？在“道德讲堂”的第二个阶段，徐州移动推陈出新，由原来的道德模范讲故事改为主持人访谈，每期访谈的问题向全体员工征集。访谈拉近了员工与模范之间的距离，拓展了“道德讲堂”的内涵。
眼下，在“道德讲堂”第三阶段中，徐州移动推出的“道德微讲堂”更是赢得了员工的一致好评。每期的“道德微讲堂”，会将时下社会热点做成小视频，放在网络平台上，供各个营销单元下载浏览。一个几分钟或者十几分钟的小视频，每期都引发了众多的思考热议。
“窗口服务”塑造文明典范
近年来，随着通信业务的快速发展，通信企业的服务网点也遍布城乡各地。一线窗口直面客户，是为客户服务的第一线，其工作态度和服务质量好坏直接影响着企业的声誉与形象。
淮海路营业厅是徐州移动最大的服务窗口，日接待客户600余人，客户等候现象时有发生。为了解决这一矛盾，营业厅的姑娘小伙们，用了整整5个月的时间，将办理业务的动作逐一分解，总结提炼出一整套标准化操作流程——“徐一捷操作法”，并编制成“台席环境优化”、“服务动作提升”、“快捷键记忆”、“全球通专区补充”四套口诀，全面提升业务办理速度。操作法推行后，业务办理时长由8分钟缩短到3分钟以内，荣获“海洋王”杯全国QC小组成果现场发布比赛一等奖，并在全省范围内推广。
如何让所有基层的窗口网点都能给客户提供优质周到的服务，是徐州移动一直以来努力的方向。
为此，徐州移动以“短期驻点”的方式，做好基层小网点的帮扶整改，提升服务质量。“短期驻点”，即针对省市公司服务检测成绩排名后TOP10的营业厅，在一个考评周期里安排两次走访。通过来自不同区域的服务质量监督员以及专业服务质量管理员对营业厅整改效果进行复查，以更具针对性和时效性的措施，对相关营业厅进行专项帮扶，快速提升服务质量。
同时，常态化的组织全区服务质量管理人员开展跨区域营业厅现场交流活动，全面探讨改善举措、创新服务方法。与此同时，以“视频监控”方式，利用营业厅装备的摄像头设备，在后台随机调取监控录像，查看是否有不规范行为的发生，发现问题现场进行整改。徐州移动以此多层面的服务质量督查方式，及时调控各级营业厅的服务质量，确保所有的营业厅都能让客户满意，都能以优质的服务赢得客户的赞许。
没有最优的服务，只有更好的服务。在未来的发展道路上，徐州移动将在现有服务工作所取得的点滴成果基础上，以更开拓的视野、更周到的服务，回馈广大客户，努力做到“优质服务 满意100”。
风正时济,自当破浪扬帆；任重道远,还需策马扬鞭。
文明创建只有起点，没有终点。在没有终点的永恒追求下，徐州移动人阔步向前……
苏公网安备 32031102000168号
