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近年来，徐州铜山农商银行在推进网点硬件升级优化的同时，注重“软服务”的提升，多措并举提升服务质效，成为当地客户心中一块金字招牌，为业务发展提供源源活水。该行曾夺得徐州银行首届窗口服务实战大赛 “最佳客户满意奖”、“最佳网络人气奖”，得到社会各界的赞许和肯定，展示了昂扬向上的精神风貌。 服务立行 唯客至上 企业文化传输理念变革 要想在日趋激烈的金融竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须以客户为中心，把优质文明服务嵌入经营管理的各个环节。铜山农商行邀请专业老师，利用远程发布系统，按季全员授课，讲授个人修养、商务礼仪、柜面技巧等基本课程，杜绝文明服务理念变为写在纸上、挂在墙上、喊在口上的空话、大话、假话。要求每一个动作、每一个表情、每一个微笑、都充满信心和信任，每一次交流、每一次沟通、每一次合作、都是平等和诚实的互动。该行推行“真诚微笑”活动，对被动的微笑、牵强的微笑、盲目的微笑、傻傻的微笑进行图片和视频曝光，剖析深层次原因，从理解和满足客户的需求入手，将服务工作从应付客户变为真诚服务客户，真正让灿烂的微笑从员工的内心深处迸发出来。 外树形象 内强素质 长效机制提升服务效能 良好的业务素质是文明服务工作的有力支撑，该行以抓好业务培训为提升员工业务素质切入点，强化全流程管理，完善培训方式、提高培训质量、检视培训效果。一是针对业务需求，抓内容，确保培训有实效。在全辖各业务线条选拔业务较好、语言表达能力较强员工30余人，打造“内训师”队伍，利用远程视频发布系统，针对危机处理、反洗钱、信息写作等内容，以“每周一讲”方式对全辖员工进行每周不少于两小时培训。目前已开展了20期培训，效果良好。二是丰富培训方式，抓渠道，确保培训有参与。安装了远程视频学习系统，建立微信交流群和QQ群，通过内网“学习园地”模块，将培训纪要、课件等及时挂网，采取了现场模拟互动，实战演练等形式。三是强化成果考核，抓落实，确保培训有效果。下发调查问卷，对培训主讲人的内容丰富程度、授课技巧和课程安排进行打分。对参训人员进行考核，培训内容纳入季度理论测试。严肃培训纪律，抓住提高出勤率和作业收交率两个重点环节，明确专人落实管理工作，建立了书面请假、亲自签到、课间点名、事后通报等“四项制度”。 以点带面 树立典型 团队荣誉升华高昂士气 文明服务工作只有形成竞争、进步的良好氛围，才能提升支持业务发展的战斗力。该行积极组织文明服务技能对抗赛，在各个实力相当的基层网点间进行服务pk赛，对取胜的团体和个人予以表彰；举办服务模范示范网点评比活动，根据员工的业绩及文明服务工作情况，每季开展“季度之星”、“晨会之星”、“服务之星”评比，制成宣传墙报悬挂于营业网点，表彰先进，典型示范；积极与同行业开展文明服务经验交流，在徐州首届“银行窗口大堂团队”实战大赛中，面对国有银行和股份制商业银行的激烈竞争，在晨会展示环节中，11名参赛员工大气登场，青春靓丽的形象、整齐划一的动作和口号震撼全场。在咨询与服务投诉处理环节中，参赛员工机智冷静，展示了丰富的业务知识和强大的随机应变能力。通过比赛过程中的交流学习，进一步提升对优质文明服务理念的理解，学习到他行先进经验。同时，该行提倡“快乐工作，快乐生活”理念，通过开展形式多样的各类活动，组织员工户外拓展，开展职工篮球、羽毛球、乒乓球赛等，进一步提高团队凝聚力和向心力，努力打造学习型团队和个人，使每位员工的职业规划得以逐步实现，在工作和团队中得到提升和快乐。 |
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