邮储银行邳州市支行：以网点转型推动服务提升

◎文/图 徐州日报记者 黄启源 通讯员 李丹丹

盛春时节，草木葳蕤。眼下的邮储银行邳州市支行，处处跃动着转型发展的旋律。

“厅堂更加清洁敞亮了，自助设备更智能了，网点服务更周到了，排队等候时间少了，业务办理更快了！”邳州市运河镇的李爱武这么评价邮储银行运河支行一年来的变化。

实际上，这些变化与邮储银行邳州市支行2016年开始的网点转型密不可分。

2016年伊始，该行围绕邳州市地方经济特色，以落实上级行“转型提效”发展战略为突破口，通过实施“精准服务”“全员服务”“岗位联动服务”，深入开展网点转型发展工作。经过一年多的实施，下辖网点的硬件环境与综合服务水平均有了显著提升，客户综合满意度同比提升近十个百分点。

内外兼修的转型，无疑为发展注入了活力。

去年，在面临船舶运输行业性风险的情况下，邮储银行邳州市支行运用好上级行减额续贷政策，积极应对行业风险，超额完成船舶减额续贷工作。截至目前，该行通过减额续贷、客户走访、担保公司沟通、上门催收、法律诉讼等多种方式，将暴露出来的72户金额4000多万元船舶风险客户控制在良性状态，为企业挽回重大损失。实现金额近2500万元的53户客户的减额续贷工作，其中逾期客户20户金额1162万元；收回逾期金额200多万元。

意识转型

是网点转型的核心和前提

无论是网点发展转型还是服务转型，归根结底是员工的意识转型。

2016年，邮储银行邳州市支行给所有员工出了一篇“命题作文”：老百姓需要什么样的金融服务？我能为社会提供什么样的服务？两个看似简单的问题，让支行所有的员工一时间陷入了沉思。为了让大家能回答好这些问题，该行开展了角色定位全员大讨论活动：是循规蹈矩，还是主动创新？是被动接受，还是主动跟进？是朝九晚五，还是以客户时间为中心？……

一个个问题，在全员大讨论的活动中慢慢都找到了答案。工作有制度，但客户满意是服务评价的唯一标准；工作有休息，但客户服务的流程不能中断；工作有烦恼，但呈现给客户的必须是温暖的笑脸。

“让员工的思想紧起来、提起来，让网点人员服务时笑容再温馨一点、效率再高一点”，“这是我们推进网点转型的初衷，也是对老百姓的承诺！”邮储银行邳州市支行行长张显如是说。

能力转型

是网点转型的动力和保障

“办理好电子银行开户手续，网点就有专门人员协助指导，方便了很多。” 这是邮储银行邳州市支行推行网点转型之后，网点服务提升的一个缩影。

“我们的目的不是让客户多办理业务，而是通过我们的引导，让客户享受到更便捷、更优质的现代化金融服务”。为了做好这项看似简单的工作，邮储银行邳州市支行针对员工专业技能和服务效率提升下了大功夫，力求通过强有力的资源支撑及精细化的内部管理，为客户提供更加高效的金融服务体验。

一方面，邮储银行邳州市支行不断加强对员工的基础知识和专业技能培训，通过组织岗位比赛和技术练兵，不断提高整体素质；另一方面加强员工队伍建设，该行先后增配了4名专职理财经理，8名外包大堂经理，调配了8名客户经理、3名高素质的保安人员，组建了完善的网点一线服务团队， 初步实现了营业现场的无死角、全流程服务。

硬件转型

是网点转型的基础和重点

网点转型，硬件完善是基础。为了给客户提供优质、舒适的服务环境，邮储银行邳州市支行提出了360°硬件服务建设方案，包括：从细微处着手，为不同客户的不同需求设立服务设施；从提高服务效率上着手，设置大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌，公开业务收费标准，对各项业务产品进行电子滚动宣传，设立电子银行体验区，实行免费WIFI全覆盖；从规范管理着手，每个柜员柜面物品的放置进行定置定位管理；根据业务量弹性增减台席,合理分流客户。

不仅于此，为进一步推进“零障碍服务”，邮储银行邳州市支行针对老、弱、病、残者设立了专柜、专座，营业厅外专设残疾人专用通道，将“零障碍”的服务通道铺到大厅门口，铺进客户心里。

方向转型

是网点转型的目的和重心

作为邮储银行的一个“细胞”，就要为普惠金融的大旗增光添彩。

长期以来，邮储银行邳州市支行通过服务方向转型，用更大的决心、更多的努力，投身到当地经济建设的大潮中去。

在实际工作中，邮储银行邳州市支行不遗余力地做好基础金融服务。借助于完善的城乡服务网络，该行较好地担负起了邳州地区新农保的代收和代付职责。2016年，该行新农保业务发放248.83万笔，交易金额3.08亿元，新农保业务实现代扣36.45万笔，代扣金额1.60亿元。该行累计布放具有助农取款功能的机具72台，极大地方便了偏远地区取款、存款操作，有效解决了社保资金的代收和代付难题。

与此同时，邮储银行邳州市支行全面做好三农金融服务。该行通过不断优化网点布局、加快产品创新等方式，不断转变服务方式。2017年，该行投资十余万元，在铁富、岔河等镇增设三处信贷服务站，“支行+代理网点+三农服务站”的三农立体服务体系进一步完善。截至目前，支用共有29名信贷客户经理从事专职三农信贷服务，为当地数千户农业种植、养殖户和小微经营者雪中送炭。

除此之外，邮储银行邳州市支行不断加大重点项目支持力度。为了做好针对棚改项目——当地最重要的民心工程的服务支撑，该行做到了最快速度、最低成本、最大额度的服务跟进。2017年一季度，该行累计为两处棚改项目提供项目贷款资金8.4亿元，为邳州城市建设与居民生活条件改善发挥了积极作用。

转型有结果，服务无止境。

邮储银行邳州市支行正以持续的网点转型为有效载体，不断健全服务管理体系，努力实现服务意识更新、服务面貌更佳、服务质量更优、客户满意度更高的目标。