大医精诚暖人心 ——徐矿总医院打造一流服务型医院

◎徐州日报记者 范海杰 通讯员 邓永红

时光荏苒，光阴如梭。刚刚过去的2016年，对于徐州矿务集团总医院来说是丰收的一年。一年中，在医疗产业改制重组工作快速推进、医疗市场竞争日趋激烈的环境下，医院坚持“改革、技术、市场、管理”四轮驱动，社会效益、经营效益显著提升，各项医疗指标达到了建院以来的最好水平，医院完成了改制梦想成真的坚实跨越，在年度全省三级医疗机构患者满意度第三方调查情况中取得了徐州市综合类医院中排名第一的好成绩。

岁序更新，万象复始。充满希望的2017年已然走来，在新的一年中，徐矿总医院将以创建三级甲等医院为抓手，以医院改制重组为契机，以“改革、创新、发展”为主题，围绕医院“十三五”发展规划及医院管理八个要素，实施“三引进、一联合”和“八大建设”，实施名院、名科、名专家“三名”战略和学院化、学科化、学者化“三化”战略，以专病专技为切入点，打造特色专科，外拓医疗市场，加强内涵建设，提升服务质量和安全管理水平，真诚热忱为广大群众、患者提供优质、便捷、贴心的服务。

加强医技建设 让患者放心就医

医者仁心，仁术为民。医疗技术实力是医院发展的命脉，关乎人民群众的身体健康和幸福水平。

近年来，徐矿总医院以技术引领，精锐创新，用实力在竞争日益激烈的医疗环境中力争上游，赢得了彭城百姓口口相传的美誉。如今的徐矿总医院，已发展成为一所占地面积4.5万平方米、建筑面积7.1万平方米，设置30个病区、44个临床科室、12个医技科室，拥有3个省级重点专科、16个市级重点专科的综合性三级医院。

徐矿总医院坚持重点扶持技术精、队伍齐、影响大的科室向重点学科、专科迈进，不断创新与引进医疗技术，提高医院核心竞争力。坚持医疗新技术、新项目、新理念的引进和利用，遵循“院有重点、科有特色、人有专长”的技术发展特色，紧密跟踪医学前沿技术发展，大力推进科技创新，积极打造专科技术优势。目前该院开展的主要项目有经皮冠状动脉造影术、成形术及支架置入治疗、先天性心脏病介入治疗、心脏射频消融等。还开展了“操作路径在经皮球囊扩张椎体成形术中预防骨水泥渗漏的临床应用”等紧跟世界一流水平的学术课题研究。

围绕开放发展战略，徐矿总医院还积极寻求对外合作，与英国牛津大学、北京阜外医院、江苏省肿瘤医院等合作，并派遣专家赴英国、法国、加拿大等国家和港、澳、台等地区进行考察、学习、交流，开拓视野，提高认识，借势发展。目前，徐矿总医院已形成了一批有影响的专业科室和技术团队，在人员、医疗器械配备等方面给予支持，积极申报徐州市重点专科，向更高层次发展。

从为30万徐矿集团职工家属的健康保驾护航，到建设徐州市区西部地区的医疗中心，今日的徐矿总医院，主动上前，高点定位，彰显了责任和担当！

关爱大众健康 让患者安心就医

医药卫生行业是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口行业之一。患者是医疗服务的直接体验者，也是医疗质量和服务水平最重要的评价者，而第三方调查是最客观、公允、科学的方式。

2016年年底，省卫计委对全省139所医院开展第三方调查，按照医院规模从年度所有出院患者中随机抽取一定数量的患者，采用电话调查方式进行调查，内容涉及医护人员技术水平和服务态度、八个主要窗口服务、医德医风等满意状况共10个项目，由患者对每个调查项目进行打分评价，再由计算机根据程序和调查项目权重计算出得分和满意度。

纵览全省139所医院得分表，徐矿总医院以综合96.7%的总满意率，在徐州市所有参评综合类医院中排名第一，在全省所有医院中排名第十一位。

“一切为了患者”！这样一张“成绩单”的背后，是徐矿总医院始终不忘初心、遵奉医德、践行医道的真实写照。近年来，徐矿总医院不断加快医疗改革步伐，不断转变服务理念，把患者满意作为评价服务质量的唯一标准，把提升医疗水平和医院服务质量作为重要支撑点，把创新绩效管理作为优化医院内部运行机制的重要切入点，不断完善医院核心医疗制度、服务态度、服务能力和服务环节，大大提升了医院形象和患者就医满意度。

多年来，徐矿总医院以“关爱大众健康，打造诚信医院”为宗旨，以科学的管理和规范严谨的工作流程为手段，成为淮海经济区广大群众信得过的医院。该院在淮海经济区医院系统中首家通过ISO9001国际质量体系论证，在护理管理中率先实施星级服务及6S管理，创新开展“走动式管理”、“政工查房”等医疗服务管理模式，受到淮海经济区广大患者的广泛好评。

规范诊疗行为 让患者舒心就医

服务流程科不科学，服务环境、服务态度、诊疗质量好不好，医生有没有收受“红包”等现象，只有患者最有发言权。

患者满意是医疗服务的出发点和落脚点。在徐矿总医院，近年来涌现出难以数计的温馨故事，如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。这其中，心胸外科主任医师黄继江就最被患者称道。

“只听说病人给医生送红包，还没见过医生给病人送红包的，黄主任就是个‘活菩萨’。”这是安徽萧县患有先天复杂性心脏病的一名女患者的感言。

几年前，她因病情严重全身青紫，连镜子都不敢照。由于家境贫寒，一直未得到治疗。黄继江得知后，一边带领全科医务人员积极为她捐款，一边为她制定了缜密的手术方案。终于成功实施了所有心脏病手术中难度最大手术——完全性大动脉转位矫正术，女孩全身的青紫消失了。镜子中，她看到了一个全新的自己，握住黄继江的手声泪俱下，感激之声不绝于耳。

黄继江说，从医多年，什么样的危急场面都经历过，但是每当听到患者一声由衷的感谢之后，他的心里还是难免会悸动一下。“我一直在思考什么样才叫对患者好，难道只是日常见面的微笑与问候吗？当然，微笑是必须的，但是技术才是这一切的保证。想病人之所想，能在最短的时间内得到最佳的治疗效果，这才是病人最需要的”。

正因为如此，黄继江多次被省卫生厅、市卫生局评为百名“医德好、医风正、医术精”标兵，他也被广大患者亲切地称为“神刀”。

像黄继江这样医德好、医风正、医术精的医生，在徐矿总医院还有很多。该院坚持以病人为中心、以医生为轴心，依靠改革、技术、市场、管理四轮驱动，以专病专技为切入点，打造特色专科，外拓医疗市场，加强内涵建设，提升服务质量，医院诊疗水平和医护人员技术水平不断提高，得到广大患者的充分认可。医院的辐射力和影响力也不断增强。去年，医院完成砀山农合对接联网，实现出院病人费用即时结报；签订河南永城、安徽灵璧、砀山、淮北医保合作协议；成为安徽宿州四县一区农保定点、庞庄分院农保定点医院。五年来，组织学术讲座、基层义诊活动千余场次，显著提升了医院在周边地区影响力。

加强医患沟通 让患者顺心就医

在医疗产业改制重组工作快速推进、医疗市场竞争日趋激烈的环境下，徐矿总医院在医院改制重组的转折点上，始终不忘初心，把为患者服务作为第一出发点。

一个医院的成长绝不仅仅是利润的攀升，它的内涵是“救死扶伤”精神的凝结和升华。一次次真诚的微笑，一份份细心的关怀，一句句温暖的问候，一个鼓励的眼神……让服务接地气、近民心、出实效、解疾苦，这就是徐矿总医院持之以恒的服务标准。

在徐矿总医院，总能看到院领导及各职能部门负责人巡回检查的身影。这是该院推行的“走动式管理”。

从2006年至今，“走动式管理”在徐矿总医院已坚持了十年。十年来，医院实行每日全方位走动式动态管理，及时发现问题，及时通报，及时处理，消除医院管理中的漏洞和隐患，提高管理工作的时效性，更好地为病人提供高效优质的医疗服务。同时建立起各科室部门之间的良性互动、创新服务意识。

该院行风办主任李霞介绍说，这项制度大大加强了医患沟通，改善了医患关系。院领导在“以病人为中心，病人满意在我院”的方针指导下，通过“走动”经常联络于医患之间，找出医患之间的焦点问题， 及时加以改进和完善，融洽和沟通医患关系，实现了服务效益。

“政工查房”是徐矿总医院加强医德医风行风建设的又一创新做法。该院政工系列职能科室人员定期集中到病区检查医务人员仪表仪容、劳动纪律、台账记录、病区卫生等情况，还召开病员座谈会，收集病人和医务人员的意见和建议。

多年来，患者和家属从对政工查房的不理解、无所谓，到喜欢和主动与政工查房人员交流，实现了质的转变。用一位老病号的通俗话讲：“这些院机关来的，没架子、通事理、有耐心，我有什么事就喜欢问他们。”医院通过“政工查房”掌握病区医务人员对病人的服务状况，以及病员对医院和病区诊疗工作的满意程度，进一步规范了医疗行为，收获了患者的赞誉。

近年来，该院相继开展了“我为医院多贡献”流动红旗竞赛、优质护理服务竞赛、创新服务竞赛，举办提升服务能力和医患沟通技巧全员专题培训，规范窗口单位服务行为和礼仪，印发《服务与沟通手册》口袋书，发挥随访软件、实时评价系统功能。电话随访病人综合满意度96.6％，问卷调查综合满意度97.7％。两人次获省“十大医德标兵”和“百名医德之星”；两个科室获市“人民满意医疗服务窗口”、3人次获“人民满意医疗卫生工作者”。

擦亮服务窗口 让患者畅心就医

第三方满意度测评最能显示医院管理的“精度”、服务的“温度”。走进徐矿总医院，无论是在挂号大厅、诊疗室还是病房，这样的“精度”和“温度”随处可见、随时能感受到。

为更好的服务患者，多年来，医院不断改善就诊条件，相继拓宽改善了候诊大厅，增加挂号、交费、取药窗口。在门诊设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，简化就诊环节，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识简洁、明晰。设立便民门诊和便民服务处，提供信息咨询、自助化验单打印等服务，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务，医技科室实行全天候服务，建立了基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。

该院还进一步完善运行机制，理顺内部关系，减化就诊流程，提高工作效率，使病人真正得到便捷、质优、满意的医疗服务，重塑了医院在病人心目中的地位和形象，从而产生良好的社会效益和经济效益。

去年以来，徐矿总医院将“三好一满意”“百姓就医‘零障碍’十项措施”“改善医疗服务24条具体措施”“徐州市进一步改善服务40条”等做法贯彻于医疗服务全过程。医院积极开展门诊、住院病人及出院病人满意度第三方调查，在完善院内电子监控系统及窗口科室满意度及时评价基础上，引入第三方服务监测，通过召开院外行风监督员座谈会、接听监督电话等方式听取患者意见建议，医院行风建设得到进一步加强。

行之苟有恒，久久自芬芳。徐矿总医院院长荣良群表示，医院将始终以患者为中心，不断加强各项服务建设，把患者满意度管理应用于医疗技术质量和服务质量等全方位的系统化的管理，以此鼓励先进鞭策落后，全面提升医院服务质量和管理水平。