黄淮网(陈羿帆 秦媛) 在中国农业银行股份有限公司徐州分行有这样一家支行，该支行营业部的工作人员都会一项特殊技能——用手语交流。在这里，常常看到他们先和听障人士打手语，然后干脆利索地办理业务。该支行就是在周边省市远近闻名的“手语银行”——中国农业银行股份有限公司徐州分行泉山支行(以下简称“泉山支行”)。
为办理业务的客户提供手语服务
把听障人士的需求主动变为银行的服务，温暖了很多听障人士的心，很多听障人士不嫌路远，主动到泉山支行办理金融业务。该支行关爱、服务听障人士，将手语服务常态化，先后为近5000名听障人士提供金融服务，成为无声世界里的金融“便利店”。
发挥特长 服务听障人士
泉山支行地处建国西路，下辖12个网点，地方不大，责任不小——支行服务着近5000名听障人士。而说起泉山支行的这一特色服务，还要追溯到30多年前……
1989年12月，曾在特殊教育学校就职过的何玉梅，因为会用手语和听障人士交流，被作为人才引进到泉山支行下辖的营业网点火花分理处。“她会手语，可以专为听障人士服务。”时任中国农业银行徐州分行的一位行长表示。
刚来到农行不到两周的时间，何玉梅就接待了自己的第一位特殊客户。“我记得很清楚，当时网点来了一位40多岁的男子，由于男子是听障人士，大家都不知道他想表达啥意思，我就用手语和对方交流，了解到对方是存单丢失了，想过来挂失补办，然后就给柜台内的同事进行翻译，并顺利帮这名客户办理了挂失补发。”何玉梅回忆道，顺利拿到补发存单的男子激动得差点哭了出来，虽然是第一次接待特殊的客户，但也让何玉梅明白了，必须发挥自己的特长，服务好每一位走进农行的听障人士。
从当年的火花分理处到苏堤支行、矿大支行，再到现如今的泉山支行营业部，每轮岗到一个新的营业网点，何玉梅便用自己的特长温暖一方的特殊群体，而支行服务的近5000名听障人士中，有80%的人员均被她服务过。
一群人的力量将服务范围逐步扩大
2018年来到泉山支行任职行长后，曹方景发现每天都有不少听障人士来到泉山支行一楼营业部办理业务，而且大家都是冲着何玉梅会手语这一特色来的。
泉山支行工作人员进行手语培训
“以前何老师到哪个网点，听障人士就跟到哪个网点，即使有同事跟何老师学习手语，也都是简单零碎的学习，所以我就想着，一个人的力量是有限的，但一群人的力量是无限的，能不能把支行新入职的员工组织起来，由何老师带领大家系统地学习一下手语，这样的话，今后支行每一个网点都有人可以为这些听障人士提供金融服务了。”曹方景介绍，在征得何玉梅的同意后，他立即组织了一批新入职不久的员工组成一个团队，系统地跟随何玉梅学习手语。
从大堂经理到柜员，再到理财经理;从学习手语的“普通话”，到学习手语的“方言”;从授之以鱼教授简单的手语，到授之以渔教授学习方法……在何玉梅的带领下，泉山支行已有20多名遍布支行各个网点不同岗位的员工能用手语跟听障人士进行简单沟通，尤其是在银行业务方面基本可以做到无障碍交流，被不少客户亲切地称为“手语银行”。
把优质服务渗透到每一个细节
近年来，泉山支行一直提供手语服务，并通过一系列举措，将优质服务渗透到每一个细节：经过装修的残疾人通道，可以让行动不便的特殊客户顺利进出网点;为身患残疾无法外出的特殊群体提供上门服务;听障人士从进入营业厅开始，工作人员全程指导、解释办理业务……
此外，泉山支行还在下辖网点开设老年驿站，开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把优质服务送到每一位有需要的客户身边。
“能帮助特殊群体客户就是我们的初衷。”泉山支行行长曹方景说，“我们会把手语服务坚持下去，还将成立‘何玉梅工作室’，培训新员工学手语，普及手语服务。”
不仅如此，中国农业银行徐州分行已经开始行动。据了解，下一步，该分行将在其他支行推广泉山支行的经验，进一步拓展和扩大无障碍服务范围，尽力满足特殊客户的金融需求。
苏公网安备 32031102000168号
