作为徐州全区服务客户数量最多的大型国有商业银行之一，邮储银行徐州市历来高度重视行业文明创建工作，先后荣获江苏省文明行业、江苏省文明单位、江苏省文明单位标兵、徐州市文明行业、徐州市文明单位以及徐州市文明单位标兵等荣誉称号，连续三年在邮储银行江苏省分行绩效考评中名列第一，多次荣获徐州市高质量发展考核优秀等次。徐州市全国文明城市复查测评迎检动员大会召开以来，该分行更是责无旁贷，继续坚持“进步，与您同步”的服务理念，致力于做有社会责任的普惠银行，做“有温度”的百姓银行，积极探索并增强服务区域经济的能力，倾情为全市人民提供普惠金融服务，助力徐州市全国文明城市复查测评工作。
优化服务环境。该分行强化对各营业网点文明服务提质工作。严格对照《银行业网点实地测评标准》的要求，在各网点醒目位置张贴、公示公益广告、行业规范、业务流程、温馨提示标语等等，进一步规范无障碍设施，使网点环境焕然一新。配备了饮水点、爱心座椅、爱心药箱、便民伞等便民服务设施，提升客户服务体验。以网点服务标准化建设为契机，不断提升网点整体形象，通过服务设施的不断完善、改进，优化硬件设施，对营业网点内部环境、服务设施进行统一标准，强化定置定位要求，落实“5S”管理，形成规范统一的网点标识，统一外部形象。设立了志愿服务站，建立规范制度，成立志愿者服务队，不定期组织开展志愿服务活动。落实文明引导员、文明劝导员制度。充分发挥金融科技的方便、快捷优势，通过安装ATM机、POS机、聚合支付等自助设备，提升自助服务设施覆盖率，增强服务便利性，大力推广手机银行和线上金融，满足客户日益多样化的金融需求，进一步提高服务效率及客户满意度，使广大人民群众真正体验到方便、便捷的金融服务。
规范文明服务。银行是城市文明的“脸面”,又是文明形象的“窗口”,服务质量的提升对于文明城市的创建工作最重要的环节之一。该分行将创建文明城市与全行优质文明服务规范建设相结合，通过加强对员工文明服务教育、引导、规范，增强员工文明服务意识，树立文明服务理念，促进良好文明服务习惯养成，扮靓服务窗口。加强对员工形象和服务行为进行规范化管理，推行“举手礼”、微笑服务、“三声”、“双手”服务，实行首问负责制和限时办结制。实行日常晨会常态化，通过互相问好、仪容仪表的自检互检、服务礼仪模拟演练、日中服务跟进以及服务动员，落实服务现场以及非现场检查，有效地推动了员工服务观念的提升，提高了服务规范化水平。定期对柜面服务人员开展文明规范服务及业务技能培训，开展服务技能以及服务礼仪比赛，以用心、细致、高效的服务提升客户满意度。辖内支行因优质金融服务多次荣获“普惠金融5星级服务网点”“青年文明号”“中国银行业协会规范化服务活动明星支行”“工人先锋号”等荣誉称号。
深化文明宣传。该分行开展员工及社会公众社会主义核心价值观教育，树立爱国主义思想，引导树立正确的“三观”，培育员工增强“三德”，传承和发挥传统优秀文化。发挥金融优势，建立健全公众教育服务常态化机制，持续开展送金融知识下乡、金融知识进万家、开展扫黑除恶警示教育巡回展、金融知识万里行等一系列宣传活动，重点宣传消费者权益保护、打击非法集资、反假货币、扫黑除恶、反洗钱、防范电信诈骗等金融知识，在网点及公共场所设立咨询台，对相关知识进行讲解，进一步提高消费者识别和防范金融风险的能力。建立消费者权益保护制度，保护客户信息，尊重客户隐私权;采取定期和不定期的形式对网点开展客户信息及保密制度检查，对发现的问题进行严肃处理。在网点醒目位置公示分行分管服务的副行长手机号码以及客服电话，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限，提高客户投诉处理的及时性，建立对客户意见薄上的意见和建议24小时内响应机制，并定期对客户进行电话或实地回访，使文明规范深入人心。
创建有阶段，文明无止境。邮储银行徐州市分行在后续的服务工作中，将对标全国文明城市创建标准，把文明城市创建工作与文明行业、文明单位创建相融合，与强化自身建设有机结合，完善服务设施，优化服务环境，提升服务水平，努力打造文明和谐、规范有序的良好形象，为徐州经济社会发展和文明程度提升做出应有的贡献。
(文/由邮储银行徐州市分行提供)
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