工行徐州分行坚持“三全”服务提升客户满意度

 今年以来，工行徐州分行牢树“以客户为中心”的服务理念，注重“敬重客户、依靠客户、服务客户”，坚持“三全”不断优化服务举措，深化服务内涵，提升服务品质，全面构建“客户最满意的银行”。

 在参与主体上做到“全员”。在旺季服务活动中，该行贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，从提高思想认识、优化网点设施、美化网点环境、规范仪容仪表、提升服务质量等方面着手，全辖上下集中全力，团结一致，全员参与狠抓各个服务重点环节、各项优化服务措施的落实，结合各部门、各岗位工作性质和实际，进一步落实全辖员工在服务工作中的一岗双责，明确各部门、各岗位的服务职责，确保服务工作齐抓共管、共同推进，全力构建起“全员为客户服务”的大服务格局。

 在规范服务上做到“全程”。该行以标准化、规范化建设为着眼点，进一步加大规范服务培训、网点视频监控力度，对过去已有的服务规程、制度进行梳理，认真优化各项服务工作制度，加强各项业务规范化流程培训、指导，使全辖掌握规范服务的标准，杜绝服务过程中“碎片化”“间隙化”情况，建立与各项业务流程相统一的“无间隙”服务流程，确保业务运行到哪里，规范服务就延伸到哪里，使规范的服务行为逐步成为每名员工的自觉行为，推动服务工作上台阶，提升服务满意度和美誉度，实现县内“服务品质优良银行”战略目标。

 在服务内容上做到“全面”。该行坚持“一切为了客户、为了一切客户、为了客户的一切”的服务理念，按照“人无我有，人有我优，人优我新”的工作思路，不断创新服务方式，延伸服务触角，突出“惠民、便民、利民”这一主题，对老弱病残客户实行“特事特办”，开辟“绿色通道”，将工行各项金融产品和优质服务送到客户家。主动上门为市场经营户、社区居民、优企员工、楼盘业主、企业客户等现场办理银行卡、电话银行、网上银行、结算、现金管理、投资银行、短信息等一系列增值服务，详解反假币、反诈骗、反非法集资、个人贷款、理财等金融知识，把服务完善到每一寸空间、把细节落实到每一件小事，处处体现“您身边的银行”，努力实现“客户最满意银行”的目标。

 （文/由工行徐州分行提供）