一、银行业金融机构适老化金融服务现状
中华民族历来都有尊老敬老的传统，体现在金融服务上同样如此。我市银行业金融机构在日常服务过程中，能够坚持“以客户为中心”经营理念，注重强化老年人服务。可是在适老化金融服务方面，各家商业银行还处在初级阶段，尚未充分体现在智能技术运用上。许多网点只是在服务台上提供老花镜以及通过柜面和大堂阵地为老年人提供更加温馨的服务，偶发性地提供“特事特办”服务工作。这种状况与国家提出的适老化服务要求还有比较大的距离，亟待在银行智能化履行和应用中快速创新、改进和完善。
(一)老年客户群的金融需求分析
老年客户的金融需求有其特点，特别是在智能化应用日益广泛的今天，相对于年轻客户的认知广、易接受、能力强等，老年人的金融需求仍更多地体现在传统习惯上，金融需求的种类也比较简单。一是储蓄存款业务，虽然新时代的银行快速转型，让越来越多的老年人开始愿意尝试新事物，开始主动打破固有思维模式，但大部分老年客户群，几十年来积蓄不容易，而且风险承受能力较低，很少敢于和主动投资理财，主要局限于定期或活期存款，始终追求以保值为底线;二是保本理财业务，部分老年客户逐渐受社会影响，开始慢慢接受了稳健理财增值，出于养老增值等需要，利用一生积累的闲余存款，选择购买国债、大额存单、保本型理财产品等;三是习惯于前往营业网点，委托柜面或自助设备，给儿女等办理转账汇款业务，很少使用网上银行或手机银行，自助办理缴费和转账汇款等。
中国人多有主动储蓄的习惯，养老应急是老一代人的传统，因此许多老年人尽管生活节俭，但往往都可能会有比较可观的存款。这些存款资源关系到老年人的晚年生活，涉及到养老、医疗、子女接济等多项需求，出于保值和安全等需要，绝大部分资金要托管于银行，主要体现在定期存款上，少量社保开资体现在活期账户。多数老年人习惯于存折的可视性，很少使用银行卡进行存取款。
(二)银行业金融机构适老化服务推广状况分析
从笔者参加银行业金融机构座谈会等了解的情况，可以说我市适老化服务取得一定成效，但与近期国务院办公厅下发的通知要求，还存在一定的差距和不足。举个例子来说：老年人习惯于来网点办业务，许多业务都需要客户本人签字确认，可是老年人眼神不济、手指不灵等，再加上多数老年人识字不多，更因为年龄关系写字比较困难，常常导致老年客户签字麻烦。我行实行双屏电子化签字模式，多数老年人不太习惯这种方式，再加上双屏显示字体不够明显，给老年人办业务签字带来问题。
许多网点都安装使用了智能设备，包括存取款一体机和ATM等自助设备，都没有更好的提供适老化服务模式。即使有大堂客服进行指导操作，也让老年人畏惧智能机的自助操作，也就无法让老年人更好的体验，智能化的现代金融服务，这个问题亟待解决。
(三)“特事特办”有待常态化和机制化
为了让无法来店的老年客户，也能享受到必要的银行服务，各行采取了“特事特办”服务机制，一定程度上缓解了服务矛盾。可是特事特办必竟体现在“特”上，根本难以达到常态化，也增加了基层网点的服务难度，没有从机制上进行妥善解决。
银行业要从顶层设计的角度，从根本上完善“适老化”服务措施，真正提供无障碍金融服务，并切实达到常态化和机制化。例如上面所举的例子，针对老年人“签字”确认的问题，研发实施适合老年人的“确认”方式，如刷脸识别、指纹确认等。即使短期内无法实现这个目标，也可以在优化双屏和自助设备的电子签字操作上做足功课，尽快改进老年人的自助渠道业务模式。
二、银行业金融机构落实适老化服务的建议
针对老年人客户的实际特点，银行业在适老化金融服务上，应贯彻落实国办印发的《切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求，保留传统金融服务方式，不得以格式条款、通知、声明、告示，以及银行业务规定、业务流程、文件通知等，拒绝或要求老年人遵守。采用无人销售方式的经营场所，应以适当方式满足老年人需求，提供更加便利渠道和服务方式，为老年人提供更具人文关情的服务。
(一)继承和优化老年客户传统金融服务。对老年人的金融服务，还是以传统方式为主，再以智能化服务方式为辅，优先适应老年客户的实际情况，规范、热情、细致地为老年客户，做好日常网点业务核算工作。例如，对老年客户的存取款、密码重置、转账汇款等业务，不宜盲目生硬地分流到自助渠道，还是应以柜面渠道服务为主，顺势做好防范电信诈骗工作，为老年人的资产安全提供保障。
(二)梳理和优化老年客户业务规定流程。本着适老化金融服务的原则，从业务规定和业务流程上，梳理哪些规定不够合理，不适应老年客户的需求满足，哪些流程能够遵从适老化需求进行优化。通过全面梳理完善规章制度和业务流程，达到从根本上适老化服务目标。例如，目前我行业务真实意愿的表达，统一采用手工签名或显示屏上签名的方式，这对于视力不佳或书写有障碍的老年人不够方便，可以增加指纹或刷脸等方式，让老年人的签名操作更方便。
(三)制定和改进老年客户服务应急预案。老年客户到银行网点办理业务，因身体原因可能突发某种问题，如身体不适或病发、钱款遗失或被抢被骗、受到诈骗诱导办理转账等;再如老年客户有视力障碍、书写障碍、行动障碍等情况;一些老年客户还有理解能力、反应缓慢等问题。这种种情况预示着在为老年客户服务时，必须付出比年轻客户更多的努力。为充分落实适老化金融服务，应制定完备规范的老年客户服务预案，以利于基层网点规范化落实。
(四)普及和强化老年客户金融常识宣传。在落实适老化金融服务上，应更加注重金融知识宣传普及工作，包括反假币常识宣传、安全办理银行业务宣传、防范各种电信诈骗和其他方式金融犯罪活动宣传、非法集资和理财活动宣传，以及银行卡、社保卡、自助设备优势功能的说明讲解等，让更多老年客户熟悉掌握更多知识和技能，更加适应快速发展的新时代，享受中国经济发展的成果。这种宣传普及工作应持续不断，并贯穿于网点日常服务和集中宣传活动中。
(五)关注和强化老年客户安全便利需求。适老化金融服务应更关注老年客户，以老年客户的实际需求为出发点，更加注重老年客户的安全保障和方便快捷两大需求点。虽然可以适当推介手机银行、理财产品、智能自助等，但仍然应尊重和适应老年客户特点，紧紧围绕安全和便利两大重点，从这两大重点上做文章下功夫。可以适当推介保本型稳健收益的理财产品，让老年客户在安全的基础上增值;也可以引导和指导使用自助设备，更加方便地享受金融服务。
(六)普及和推广优势产品和智能技术。对于即将进入或刚刚进入老年的客户，特别是那些年富力强、素质较高的老年客户，我们应该加强智能技术应用和银行优势产品的普及推广，让老年客户能够享受更好的产品和功能，更方便快捷地自助办理业务，更好地适应快速发展的新时代。在普及和推广优势产品和智能技术上，不能急功近利盲目施为，必须针对适合的客户进行适宜的普及宣传，让符合推广条件的老年客户，逐步掌握一些简单必要的智能应用技能。
(七)落实和做细员工日常培训指导工作。为切实做好适老化金融服务，必须首先夯实银行服务的内功，针对适老化要求开展员工培训工作，掌握更多适老化金融服务技能，更加规范和细致地为老年客户服务。我行作为首批适老化及无障碍改造网站名单，在完成适老化及无障碍改造后，通过针对性培训工作让全体员工，首先熟悉掌握适老化实施细则，以及网站无障碍改造内容，并向老年客户进行普及宣传，在日常网点服务中做好宣传指导工作。
作者单位：工行徐州分行
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