工行徐州铜山支行完善软硬件措施全面提升老年客户金融服务体验

 为进一步落实国家对敬老适老工作要求，全面提升老年客户的金融服务体验，工行徐州铜山支行大力弘扬敬老、爱老的优良传统，积极践行护老、适老的服务举措，进一步完善软硬件设施，优化服务流程，提升客户体验，旨在为老年客户提供更加周全、贴心、便利的金融服务，切实提高老年客户的获得感和幸福感。

 完善软硬件设施保障。铜山支行贯彻落实上级行关于建立健全老年客户服务管理的要求，结合支行实际，做实做细老年服务工作。一是完善网点适老硬件设施，配备老花镜、轮椅、雨伞、便民箱和消毒免洗液，保障老年客户基本需求;二是网点内设置老年公共区域，书架配有金融知识读物和宣传折页;三是营业网点至少保留一个现金服务窗口，开设老年客户绿色通道或专属窗口，简化办事手续，减少老年客户办理和排队时间。四是提供多样化的服务模式，尊重老年客户的服务场景选择，灵活引导自助设备使用，问需于老，全流程跟踪服务，做到专人陪同，耐心指导，让老年客户更好地适应智能服务设备，享受自助服务的便利性。

 提供人性化助老金融服务。该行认真履行上级行“我为群众办实事”实践活动方案，牢固树立以客户为中心的发展理念，着力引导全行员工强化服务规范、提高服务意识，不断丰富服务内涵，提升服务温度。作为铜山社保局最大的合作银行，铜山支行承办铜山区农保业务，大规模的老年客户群体是我行服务的重中之重，提升对老年客户的关心关爱，致力优化老年客户的服务质效是我行一贯的服务理念，对老弱病残行动不便的老年客户群体和特殊人群，坚持特事特办、急事急办原则，在确认其不能亲临柜台办理业务的情况下，主动实施预约上门服务，做好特殊客户柜台业务的延伸，满足老年客户特殊需求受到客户的好评。切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。

 持续做好适老服务宣教活动。该行聚焦老年客户痛点难点，组建一支青年志愿服务队伍，走进网点周边社区、菜场、医院、公园等老人集聚的场所，向老年群体宣传金融知识，积极开展老年金融宣教活动，通过发放宣传折页，以案说险，以案示法，警惕电信网络诈骗陷阱，引导老年客户树立理性投资观念，维护老年客户合法权益。在网点阵地，组织“银发讲堂”，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，提高老年客户的服务体验，切实营造爱老、助老的浓厚宣传氛围。

 作者单位：工行徐州分行