最近几天，携程卖“假票”的事情在网络上、媒体上闹得沸沸扬扬。不少爱旅游的小伙伴惊呼：还能不能好好买票了！就在一周前，钱江晚报刚刚报道过“去哪儿网”被几大航空公司封杀的事情，同样缘起机票。
昨天下午，携程方面接受钱江晚报记者采访时表示，此次事件的发生，说明携程在内部管理上有疏漏。
事实上，机票问题只不过暴露了目前在线旅游行业问题的一个小小的点而已。如果把整个行业比喻成一个大坝，那么携程的“假票”问题可能就是大坝上的一条正渗着水的裂缝。
裂缝形成的过程是怎么样的？为什么会形成？该如何补救？我们可以分这三步来看清和认识整个事件。
1
假机票是如何产生的？
消费者李淼通过携程为两位朋友预订了1月9日国航从北京——札幌的往返机票，由携程合作供应商湖南三和航空服务有限公司负责出票。出发当天，旅客在机场无论通过电子票号，还是证件都查询不到机票，无法登机。情急之下旅客自行购买机票，才没有耽误行程。因此，李淼认为，携程卖给他的是“假票”。
对此，携程方面的解释是：由于携程对供应商有出票时间的要求，供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求，临时填写了一个假票号，后又忘记开票，导致旅客到场无票。
供应商临时填写假票号防止系统查验，是被明令禁止的，但依然有供应商铤而走险，不得不让人猜测这是利益驱使的后果。不少业内人士的观点是，供应商拖延出票时间，是为了等候价格更便宜的机票，此时再出票便可赚取差价。只要赶在旅客取票之前出票，几乎可以万无一失。但不幸的是，百密也有一疏。正是这一次疏忽，让这个事件发酵到现在这个地步。
积分兑换机票又是怎么回事？
网友“ttdz”通过携程预订了1月7日日本航空JL025航班东京飞北京的机票，由携程合作供应商上海乐冉航空服务有限公司负责出票。1月7日，当旅客到机场办理值机时，被航司柜台告知，这是一张由积分兑换的机票，无法正常出行。旅客将情况反馈给携程后，携程通知供应商为旅客重新出一张机票，保障旅客出行。
然而，经航司验证，上海乐冉航空服务有限公司重新为旅客开具的机票，依然是一张积分兑换机票，导致旅客被航空公司怀疑为盗用了其他会员的积分，并报警，通知警方前来调查。最后，上海乐冉航空服务有限公司为旅客出具了一张合规的日航机票，旅客才得以按计划出行。
而在这个事件中还有一个槽点，那就是当旅客被问和积分主人“石原先生”是什么关系时，“有人”在电话里让旅客冒充是“石原先生”的亲戚。“有人”是谁？旅客认为是携程，而携程表示，已回听了客服与旅客的全部录音，对话中没有相关表述。因为当时时间紧急，携程客服直接让供应商和旅客联系，不排除是供应商在与旅客的接触中，说了类似的话。
和填写假票号一样，向旅客出售积分兑换机票同样被禁止。携程表示，最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，上海乐冉航空服务有限公司就在通知名单之列。但对这家供应商来说，公告是一只耳朵进一只耳朵出。毕竟，卖积分兑换机票赚钱比费尽心思捏造假票号赚差价，要轻松多了。
2
携程为何不能禁止供应商的违规行为？
虽说卖出问题票的是供应商，但平台监管不力，难辞其咎。
对于自己监管上的疏漏，携程表示，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。之前，携程都是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，就让一些供应商有了可乘之机。携程承认，“给旅客出行造成了不良影响，属于携程在内部管理上的疏漏”。
同样，在积分兑票事件中，当上海乐冉航空服务有限公司为旅客第二次开票时，携程仍没有按流程查验票号，导致供应商第二次出的票依然是积分兑换票。这是携程在服务流程上的又一个严重差错。
有什么措施来弥补管理漏洞？
既然已经发现了管理上的疏漏，那该如何补救呢？携程方面表示，从1月11日起，对于自身系统无法实时识别票号的供应商机票，将全部实行人工核查，逐单审核录入。通过核查，再向旅客出售。此外，携程将对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从财务流程上对供应商进行约束。
3
携程将如何处罚当事的供应商？
积分票事件中，上海乐冉航空服务有限公司拥有一类代理资质，是可以出售国际机票的正规代理商，与携程已有较长时间的合作。因近期违规出售积分兑换票的投诉，目前已被勒令下线，后续会终止合作。
李淼订票事件中，湖南三和航空服务有限公司同样拥有一类代理资质，与携程有较长时间合作。对于该供应商临时填写假票号防止系统查验的行为，携程按照供应商服务规范，已责令其整改并暂时下线，同时对其进行罚款处罚。
若还有供应商铤而走险，携程怎样处罚？
虽然从目前的表述来看，每个问题都有了针对性的补救措施。但不排除，依然会有供应商在利益面前，明知故犯，铤而走险。携程表示，接下来，第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规，立即停止合作。
旅客若再遇类似问题怎么办？
针对这个问题，携程给出了以下方案：
如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行，并赔偿一倍机票款。
如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票，并赔偿三倍机票款。（马焱）
苏公网安备 32031102000168号
