徐州铜山农商行赢得双丰收

树服务标杆

徐州铜山农商银行组建后，董事长骆新超认为，从铜山信用社到铜山农商行，不仅是名称的改变，更是经营管理水平的提升，构建适应新形势需要的农商行企业文化显得尤为紧迫尤为重要，而全国文明城市创建工作恰恰是一次重要的机遇。

为此，该行为提升服务水平，积极开展树立“文明服务标杆”活动，借助外部专业培训机构，对全行所有网点开展营销服务型标杆网点建设，实现了标杆网点建设全覆盖。员工们经历了“白+黑”连轴转的特殊蜕变时期。白天，在保证正常营业的同时，员工们接受驻点老师对营业环境、仪容仪表、晨会督导、大堂经理工作规范、柜员工作规范等全方位督导。晚上营业结束后，全体网点人员又集中召开点评会，调出白天的监控录像，通过辅导前后对比，逐个进行点评、提出改进意见，次日夯实固化。

为进一步改善网点营业环境，提升柜员开口营销能力、客户经理的工作效率、机关服务基层的服务水平，总行制定了一套具体的、容易操作、可供衡量的服务标准，印制了《文明服务标杆化礼仪指引》。在柜面服务之外，根据信贷业务流程，信贷业务的各个环节都进行限时办理，并将限时服务标准在营业大厅上墙公示，接受客户监督。总行机关层面，制定了部门办公环境6S管理标准和机关人员行为规范，梳理各部门服务对象、服务流程，对部门人员的服务仪表、服务流程以及办公环境管理都一一进行了规范。同时，执行首问负责制，首问机关人员负责解释、引导到位。

着眼精细处，是铜山农商行提升服务水平的一大特色。单据标签化卷角管理，让客户随手可取；桌椅全部为圆头，不易磕伤碰伤；公众教育区添置各类读物；建立残疾人坡道、添置轮椅等便民设施；张贴各项贴心小贴士，提醒客户保护隐私、谨防诈骗等……通过密集的服务建设，打造了一批服务优良的文明规范服务示范网点。

塑品牌形象

为树立企业形象，扩大品牌知名度，提高经济社会效益，徐州铜山农商行委托上海复为品牌策划有限公司进行品牌策划，从发展战略、经营思想、企业理念、行为系统、视觉系统、网点形象等方面进行了总体设计。

骆新超认为，品牌形象的塑造是一个系统工程。为在服务上内化于行，外化于物，他们把2016年确定为“精细化服务推进年”，使服务更温馨、更人性化、更贴近客户。为优化服务环境，该行陆续对全辖网点进行装修改造，从形象标识、内部设计、功能布局等方面进行升级和优化。围绕最大限度方便客户的原则，按照S现场管理的要求，对支行内部大至功能布局，小至单据摆放、椅子选择、便民设施均反复推敲，仔细甄别,做到不放过每一点改善客户体验的机会。为推进网点智能化改造、智能化布局，先后引进了免填单系统、自助发卡机、硬币兑换机、网银体验机、征信系统自助查询，提升网点运营效率。还设置支行文化墙、客户心声墙，架起农商行和客户之间沟通的桥梁，营造活力、互动、和谐的文化氛围。

榜样的力量是无穷的。通过举办创建模范示范网点评比活动，根据员工的业绩及创建工作情况，每季开展“季度之星”“晨会之星”“服务之星”评比，制成宣传墙报悬挂于营业网点。在徐州首届“银行窗口大堂团队”实战大赛中，面对国有银行和股份制商业银行的激烈竞争，11名参赛员工大气登场，青春靓丽的形象、整齐划一的动作和口号震撼全场。参赛员工机智冷静，展示了丰富的业务知识和机敏的应变能力，最终获得网络人气大奖和最佳客户满意奖。

为彰显企业社会责任，该行设置“爱心驿站”，为环卫工人提供一个歇息之地，让他们可以在口渴时喝杯水、疲劳时歇歇脚、天热时避避暑、下雨时遮遮雨；为丰富广大市民的精神文化生活，该行冠名铜山第一届广场舞大赛，吸引70支队伍参加……

“服务铜山经济社会发展、扶持铜山百姓致富创业、支持铜山企业转型升级。”从铜山农商行的行动中，铜山人看到了金融企业的使命和担当。

建长效机制

骆新超认为，文明创建只有起点，没有终点，保持创建成果，贵在长效机制。

为保障优质文明服务切实落到实处，铜山农商行结合文明城市创建成果，先后制定了《员工违规违纪行为经济处罚标准》和《文明服务规范管理办法》《营业网点大堂经理管理办法》《绩效考核办法》等一系列长效机制。

为加强监督考核，该行将文明服务纳入各支行管理目标考核，制定了《客户投诉管理办法》，采用定期、不定期，现场、非现场等方式对网点服务进行督导检查，每月下发一期《文明规范服务月报》，对工作不到位的支行和具体人员进行相应处罚；加大投诉处罚，并在内网、期刊上通报，提高处罚的震慑力，并聘请外部公司定期开展“神秘人”检查，实现了每周监控检查、每月服务通报、每季“神秘人”检查的规范体系。

一分耕耘，一分收获。铜山农商行用自己的行动，赢得了社会的认可。

铜山农商银行在省联社等级管理考核评比中获得3A级、银监部门监管评级3B级，人民银行政策执行评估A级。鑫诚支行被中国银行业协会授予“文明规范服务三星级网点”称号，这是迄今为止徐州地区唯一一家获此殊荣的农商行；人民币收付业务免检资格，这也是徐州地区所有银行唯一获此免检资格的金融机构；三堡支行、汉王支行被省银行业协会授予“普惠金融乡镇网点文明规范服务五星级网点”称号……在8月13日刚刚结束的“赢在金融”徐州市银行业机构竞赛中获得了团体第一。在铜山区金融工作会议上，被区委、区政府授予金融综合考核一等奖。董事长骆新超在会议上作了典型发言。

“逢一必争，逢冠必夺”。目前，徐州铜山农商银行各项存款突破236亿元大关，在徐州市农村中小金融机构及铜山金融中稳居第一。

(刘尚魏 申玉龙)