老旧小区物业管理，难题如何破？ ——泉山区“量身定制”物业公司的探索

◎徐州日报记者 魏宁 摄影 马宁

坑洼的道路、杂乱的楼道、无序的环境……提起老旧小区，这些刺眼的词语便会映入脑海。伴随着基础设施老化，老旧小区环境卫生脏乱差、停车难等问题日益突出，老旧小区管理成为城市管理的“老大难”。而在泉山区，一些老旧小区内，却是截然相反的景象。

过去几年里，泉山区投入1.41亿元，改造了170多个老旧小区的硬件条件，数万居民从中获益。但是，对于这些来之不易的成果，泉山区委、区政府也意识到一个现实问题：多数老旧小区没有物业管理，面临改造成果如何巩固的窘境。

从2016年9月，针对改造后没有物业管理的老旧小区，泉山区创新成立了区级物业服务总公司，为老旧小区“量身定制”街道物业服务分公司，多年来“没人管”“不好管”的老大难问题，终于找到了解决的路径。

如今，物业公司运行如何？老旧小区管理怎样？连日来，记者深入泉山区部分老旧小区进行了深入采访。

一问 市场化运作机制为何“失灵”？

市场化的物业公司由于运营成本高，偏重于追求经济效益，一旦物业费收取率不高，将造成物业服务质量下降，物业公司与老百姓之间的不信任进一步加剧。

奎园新居南区是一个建成十几年的老小区，331户居民多半都是拆迁户，老年人居多。2014年经过老小区改造，化粪池不堵了，道路硬化了，路灯装上了，花花草草也多了起来，小区环境发生了翻天覆地的变化，还被评上了全市文明小区、徐州市幸福家园。

然而，居民们总觉得似乎还缺点什么。用他们的话说，虽然看着好看了，可住起来还是不太舒心：门口就一个70多岁老师傅守着，人、车随便进，居民经常丢东西；11栋楼就一个保洁员打扫卫生，这边扫完，那边早又脏了；道路是硬化了，但车辆到处停放，绿化带都被车子压坏了……

“归根结底还是管理和服务跟不上。”泉山区政协副主席、区房产服务中心主任刘明点出了问题的“症结”。市场化的物业公司为什么不愿接手老旧小区管理？刘明表示，老旧小区公共基础薄弱，物业费收取标准低，特别是居民通过缴纳物业费换取服务的意识还不强，市场化物业公司重效益轻服务导致居民长期形成了抵触情绪。

“政府若不想办法解决这个问题，脏乱差极易回潮，整治改造成果不免付诸东流。”就在老旧小区改造完成之时，该区曾组织6家社会化物业公司到老旧小区观摩、洽谈，但是，了解到小区的实际情况后，全部打了“退堂鼓”。

基于此，泉山区出台了《关于加强全区老旧小区物业管理的意见》，按照“保障基本、试点先行、分类推进、政府扶持、市场运作”的原则，满足老旧小区最基本、最迫切的物业需求，在有物业服务站的老旧小区继续发挥服务站作用；针对没有物业服务站的小区，泉山区成立了区级物业服务总公司，在这些小区设立街道物业服务分公司，计划利用两年时间实现全区物业服务全覆盖。

二问 政府“兜底”怎么“兜”？

政府一开始“兜底”，以保证物业公司的正常运行，并根据运营情况，逐步调整政府投入比例。同时，通过不间断的检查、考评，保证服务质量，赢得百姓信任。

位于西苑的人防小区，建于20多年前，小区大门处设置了车辆升降杆，传达室配上了保安，路面平整、干净，看不到一点垃圾，路边还规整地画上了停车位。

然而，通过老小区的整治改造，基本达到了“保安、保通、保洁、保绿”的要求。但由于老小区改造完成后，后续管理工作没有及时跟上，相关配套措施没有落实，一些问题逐渐显现，虽经各方努力，但许多方面仍未予化解。“问题在于没有规范管理的物业公司。”民健社区党委书记李桂云直言。

社会化物业公司不愿接手的“老大难”，政府怎么去管？泉山区以房产服务中心下属三级资质的泉房物业公司为载体，搭建区级物业服务总公司平台，统一为王陵、泰山、永安等11个街道办事处设立分公司。各分公司为小区统一配置了300多名保安、70多名保洁人员；总公司组建一支20人的水电设施设备维修、绿化养护等综合服务队，为各分公司管理的小区提供有偿服务，服务价格低于市场平均价；选派6名有一定业务基础、有较强责任心的同志常驻各街道分公司，指导、督促落实管理措施。

在一些老旧小区，记者看到了区物业服务总公司设立的公示牌，不仅公示了该小区的物业管理、巡逻和保安保洁人员，还张贴了泉房物业便民服务队7名维修人员、13名绿化人员的照片及维修电话，以及泉房物业便民服务收费标准。

为保障区、街物业的资金和服务运转，分公司实际运营产生的亏损经审计部门认定后，由区、街两级资金按比例分担，第一年按8:2，第二年按7:3，第三年按6:4，第四年按5:5，之后根据实际运营情况调整。各小区如产生盈余，则作为该物业服务的滚动资金投入小区后续管理服务。针对已经设立物业服务站的小区，市、区财政每年按照1：1的比例补贴4万元办公经费，业主每月按0.2元/平方米缴纳综合服务费。

按照计划，今年一季度，泉山区、街物业公司“打包”管理老旧小区扩大到83个，年底要达到140个，基本实现全覆盖。

三问 怎样让老百姓“认可”？

政府通过持续不断地做好实事工程，着力提升服务水平。在服务中不断发现、解决问题，破除阻碍老旧小区管理的难题。

在王陵街道云西小区，整洁的柏油路面，让小区重新焕发了新姿；统一安装的路灯，方便了居民出行；新铺设的排水管网，让小区不再担心雨季到来时的“一片汪洋”。作为一个“年龄”40多岁的老小区，云西小区一直没有物业管理，居民更没有缴纳物业费的意识。

海郑里社区书记陈淑云坦言，小区整治后的变化，居民看在眼里、记在心里。去年，小区物业费收取率达到80%以上。王陵街道办事处社区建设科李科长表示，通过前期的管理服务，让老百姓能够切实感受到变化，感受到政府的务实之举。

煤建北村小区建于上个世纪60年代，是矿务局机关家属院，整个小区10栋楼共计234户，清一色的红砖三层小楼，道路两侧生长着茂密粗壮的高大法桐。从上世纪90年代末期公房改革以后，小区变成了“孤儿”无人管护，年久失修，乱搭乱建，一到下大雨居民小区就变成了“水塘”。

如今，改造的北村小区，整齐有序的停车位，贴心温馨的晾衣架，干净整洁的路面，让这个上了“年纪”的老小区重新焕发了“青春”。泉山物业永安分公司的负责人万海介绍说，我们根据每个小区的特点，因地制宜进行改造。

在北村小区，记者注意到，每排晾衣架边上都设置了几个箱子，里面放着晾晒夹。居民李大娘感动地说，这种人性化的小举动，让老百姓感到特别温馨。像北村这样的老小区，能有这么大的变化，真没想到。

一点一滴的付出，慢慢得到了居民的默认、理解、认可、拥护和一致赞扬。刘明介绍说，目前，全区实行物业管理的20多个老旧小区，物业费征收率普遍达到了60%以上。为了更广泛地组织发动群众，该区还组织社区干部挂钩每栋楼，通过选举楼组长，充分发挥社区党员的作用，定期召开党员、楼组长会议，听取大家对社区管理的意见建议；制定量化标准，加强对物业小区的考评。

在提升物业管理水平的同时，注重听取群众的意见建议。湖滨街道办事处刘场社区“小马扎议事会”自2014年举办以来，受到了社区居民的一致好评。社区党委特邀老党员、志愿者和群众代表，每人发放一只小马扎，大家坐下来“议社区事”，停车难、路灯不亮、绿化有待完善、社区文化活动少等物业管理所存在的问题都成为议事的重点内容。

“这种模式通过‘先服务、后收费’，提升服务质量，赢得居民信任。同时，不断听取群众的意见建议，改进工作，让老百姓看到物业公司的诚意。”刘明说。

四问 “兜”到底还是走向市场化？

这种“兜底”并不是大包大揽，而是通过前期的管理、提升服务、巩固成果，实现政府逐步退出，最终将老旧小区物业管理推向市场化。

目前，该区实行物业管理的20多个老旧小区，物业费征收率最高的达90%以上。“老百姓的缴费意识在逐步增强。”刘明说。

“我赞同收费服务。如果能够一直保持这么好的服务，我第一个交物业费!”刘场世纪花园居民姚飞说。“别的不说，以前小区80多辆车争60个车位，稍回来晚一点就进不去了，现在有了保安指挥，再不用为车位闹不愉快了。”奎园新居南区居民翟贵玉高兴地说。

采访中，记者注意到，这种管理模式已经进入了良性运行轨道。“我们的目的，是通过持续不断地做好事、实事，让居民真正养成自我珍惜、爱护身边环境的意识。”刘明坦言。

在北村小区采访时，恰逢几位老年人在小区休闲娱乐区跳舞。看到物业公司的管理人员，居民张大妈拉过负责人万海说：“万主任，你看有人破坏咱小区的绿化，我们及时制止了，这方面你还得加强管理。”

一条简短的建议，也反映了居民主人翁意识的增强，去年，北村小区的物业费征收率接近90%。“以前居民都不愿回来住，现在都不愿往外租。”万海说，老旧小区管理的关键是重拾老百姓的信任，那就要把我们的实事办实办好。

对于这种模式，刘明表示，这种“兜底”并不是大包大揽，我们希望通过努力，在既有管理成果的基础上，不断巩固、深化，真正把小区长效管理起来。最终，政府逐步退出，将老旧小区物业管理推向市场化。