徐医附院推进优质护理服务提升护理质量综述

◎本报全媒体记者 曲美慧 通讯员 赵芃

人们说，护理工作者是美丽的天使。

这份神圣的职业，默默护佑人世间的健康平安。

对于年门急诊服务总量高达276.5万人次、出院患者超过19.6万人次的徐医附院来说，护理部肩上的担子格外沉重。“以病人为中心”是一句口号，一种理念，更需要实实在在的行动。

为深化优质护理服务理念与内涵，近年来，徐医附院护理部一手抓护理服务，一手抓护理质量管理，始终坚持以患者的需求为导向，不断提高护理服务质量，加强护理人才队伍素质建设，完善专科护理流程与内涵，持续改进护理质量，并大力开展延伸服务与对口帮扶工作，为患者提供无缝、连续、安全、优质的护理服务，使白衣天使的羽翼愈加熠熠生辉。

创新：让优质服务无处不在

2010年，徐医附院护理部开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，在管理制度和服务细节方面不断创新，提升整体服务水平。

“目前我们推行的责任制整体护理工作模式是对传统模式的一次极大创新。”徐医附院护理部主任刘玉平介绍，责任制整体护理工作模式实现“分床到护，责任到人”，即根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，结合护士的能力水平进行床位分配，病区的每位患者都有固定的责任护士负责其在住院期间所有的治疗和护理工作，能力强的高年资护士直接分管负责危重症患者，确保患者安全，真正实现了责任到人和无缝隙连续性护理。

通过这种创新的扁平化管理制度，护理部真正实现了护士的能级对应和分层管理，促使护士主动学习新知识、新技能，提高责任心和管理能力，为患者提供更加人性化、个性化、连续性的护理服务。连续几年的调查显示，该院护理质量和患者满意度均持续提升。

在护理服务细节方面，护理部更是通过开展优质护理服务月、创新优质护理服务举措等活动，发掘出许多专科特色。

每个周一至周四下午四点，走进甲乳儿外科，你都会看到这样一幅画面:金色的阳光透过玻璃，照在一群身着粉色护士服的姑娘身上，伴着和缓的音乐，她们面带微笑，带着一群女性患者做起“广播体操”。其实，这是甲乳外科自创的乳腺术后康复操。带患者做操，不仅是为了她们身体的康复，也是为了给大家一个交流和疏通心理压力的机会。

类似的细节服务还有很多。胃肠外科创建了“阳光之家”造口联谊会，定期为患者开展健康教育，组织联谊活动，让大家积极走出疾病阴影； 手术室为患儿准备了各种玩具，减轻等待手术期间患儿的恐惧和焦虑心理；门诊部免费为患者邮寄报告单，避免患者来回奔波；肝胆外科运用品管圈加强对病人管路的科学管理，保障管路安全；肾内科、肿瘤科等科室建立了微信平台，通过信息化手段，随时为出院患者、住院患者提供咨询服务……

每一项创新举措的背后，都凝聚着无数护士用心用情用双手总结出的护理经验。“患者的笑容，是我们最大的追求。”刘玉平说。

提质：危急时刻“人人能上战场”

专科化护理，是临床护理服务发展的国际趋势。

为提升护理服务内涵，实现精准医疗，2008年，徐医附院护理部成立了第一个专科护理小组——静脉治疗护理小组，通过对各科室选派成员的系统培训，目前全院所有科室均配备具有专业静脉治疗技术的护理人员。

近10年时间里，徐医附院先后成立了静脉治疗、糖尿病护理、造口伤口护理、疼痛管理、危重症护理、管路护理、气道护理管理、静脉血栓防治等7个专科护理小组，制定具有科学性、规范性的护理程序，通过理论培训、案例分享、实践操作等方式，全面提升医院专科护士的临床护理能力，充分发挥临床护理专家的作用，为患者提供高质量、专业化的护理服务。每个小组成员基本覆盖所有科室，她们分别负责本科室相关护理技能的培训，以便危急时刻“人人能上战场”。

实践证明，专科护理小组的成立对于提升护理服务质量起到了显著作用——静脉治疗小组通过对全院静脉输液工具及并发症进行横断面调研，运用PDCA进行逐步整改，效果明显。他们修订完成《静脉治疗护理手册》，制作标准化静脉输液操作流程卡片，图文并茂，方便指导临床；

糖尿病护理小组启动住院患者血糖管理多学科联合护理项目及LMS——“在线教育与管理”系统，目前全院已有1200余名护士参与培训及考核；

皮肤护理小组再次增订《徐医附院伤口造口护理手册》，将“失禁性皮炎的护理”纳入皮肤护理规范……

此外，护理部组织了由专科护士及护士长组成的护理咨询专家组，定期为出院的慢性病患者提供专业的护理咨询服务，并且针对疑难复杂病例开展多专科护理会诊。护理部还常年开设糖尿病护理、造口护理、PICC等护理门诊，其中PICC门诊承担了苏北地区的 PICC的维护，得到了患者的一致好评。

树人：人才培养发挥引领作用

人才乃立院之本。

近年来，徐医附院加大护理人才培养力度，每年选送多名优秀护理骨干进行专科护士培训，截至目前该院护理部共有国家级专科护士2名，省级专科护士51名，市级专科护士27名，涵盖了急诊急救、血液净化、手术室、肿瘤护理、伤口造口护理、静脉输液治疗、危重症护理等16个专科领域，充分发挥了专业引领作用。

该院鼓励和选派各级护理人员参加各类护理学术交流活动，认真执行护理人员继续教育计划，今年上半年全院共派出10名护理骨干外出进修，70余人参加各类学术交流活动。

在日常工作中，护理部坚持定期举办院内继续教育讲座，其中全院性业务讲课每月2次，科内业务学习每月4次，将对不同层级护理人员进行新理论、新业务、新技术的培训，提升整体服务水平。

通过广纳贤良、选人树才，几年来该院整体护理技术和管理水平都有了显著提高，一大批优秀青年护士在上海、北京等国内高水平医疗机构进修培训，在科研课题、学术讨论、专利、成果等方面取得了新突破，国内外专家也经常来院作学术交流、讲学和疑难病例讨论。目前，徐医附院护理部在中华护理学会担任理事1人次，在江苏省护理学会担任副理事长1人次、主任委员2人次、副主任委员9人次、组长及委员2人次，在徐州市护理学会担任理事、主任委员及副主任委员57人次。迄今为止，护理部多渠道申报省级、市级、院级课题并批准立项36项，获科研成果20余项，2008年至2016年在省级以上期刊共发表论文1200余篇，参编并出版各类护理教材25部。

作为江苏省急诊急救护理专科护士培训基地，该院护理部的培训范围覆盖全省，培养了一大批优秀的省级护理专科人才。2016年度，该基地在全省基地教学质量评估中获得了第一名。这里同时也是徐州市手术室护理、急诊急救护理、血液净化护理三个市级专科护士培训基地，承担了全市专科护士的培养工作，为徐州市专科护理事业的发展起到带动和推进作用。

公益：天使之翼托起人间大爱

2014年8月，一位步履匆匆的年轻人走进徐医附院急诊大楼，一位老护士一眼认出了他：“是小龙？”

年轻人名叫张昊龙。8年前，汶川地震发生后，徐医附院迅速组建了一支医疗护理服务队，从灾区接回了33位伤员。当时年仅17岁的小龙便是其中一个。小龙记得，当年他刚来医院时因心理恐惧而不敢睡在床上，总怕掉下来，护士们不断安慰他，特意给他在地上布置了治疗区，从指甲刀、洗脸盆到换洗的衣物、洗发水等，护士们都为伤员悉心准备，对待他们如同亲人一般。

6年过去了，小龙已经大学毕业，在连云港有了一份稳定的工作。这次来徐州，他只想再见一见当初救治过他的叔叔阿姨，向他们再说一声“谢谢”。

大医精诚，心系天下。公立医院的公益性，是徐医附院全体医护人员时刻不能忘怀的人文使命。

不仅是在汶川地震，在每一次祖国的危难关头，都有徐医附院人冲在前面的身影。2014年昆山爆炸事件发生后，徐医附院立即派出一支由7名医护人员组成的救援队赶往现场，他们在那里驻守了将近两个月。

这群白衣天使将洁白的羽翼延展至每一处群众需要的地方——

他们来到沛县人民医院、东海县人民医院、汉王社区医院等周边医院，手把手教学，点对点帮扶，使基层医疗卫生服务水平大幅提升；

他们举办“健康中国，科普助力”院校行活动，对高校师生开展急救知识培训，提高社会公众自救、互救能力；

他们举办基层医院护理骨干提高班，让优质护理的种子播撒到更多更远的地方……

天使之翼，托起人间大爱。“在持续改善医疗服务、构建和谐医患关系的进程中，我们将继续强化优质护理服务，提升服务内涵，为患者送去更合理、高效、优质的医疗服务，书写优质护理新篇章。”刘玉平说。