让消费更有品质 助生活更加美好

 ——中原消费金融多措并举保护消费者权益

    □本报记者逯彦萃本报通讯员　静伟

    自从河南中原消费金融股份有限公司（简称“中原消费金融”）“中原消费金融APP”上线以来，在首页显著位置常年会自动弹出一篇名《关于防范网贷诈骗的公告》。不久前，首页位置又增加了《关于防范电信网络诈骗犯罪的提示》、《关于不法分子假冒我公司合作方名义虚假宣传的声明》等提醒，相关提示性公告24小时不间断滚动播出，中原消费金融对消费者权益的重视程度可见一斑。

    也正是本着对消费者负责的态度，这家成立于2016年12月的“金融豫军”经过短短两年发展，交出了优秀的“成绩单”：截至2018年12月末，中原消费金融服务客户超过200万人，与同业相比，信贷资产质量整体保持在良好水平。

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    持牌正规军　给消费者更多“安全感”

    3月5日，总理在政府工作报告中指出，过去的2018年，国内生产总值增长6.6%，总量突破90万亿元。

    我国经济结构不断优化，消费拉动经济增长作用进一步增强。

    国家统计局的数据显示：2018年全年最终消费支出对GDP增长的贡献率为76.2%，比上年提高18.6个百分点。

    消费升级的大环境下，信贷服务行业迅速发展，各类借贷服务机构如雨后春笋般涌现。蓬勃的商机也曾经成为不法分子眼中的“香饽饽”，山寨借款APP层出不穷，网贷“李鬼”横行，一度搅乱信贷服务行业的一池春水。不少消费者因一时疏忽或缺乏金融常识落入冒牌机构的陷阱，消费权益受到侵害的事件并不鲜见。曾经的信贷市场乱象让“消费贷”这一普惠金融服务莫名“背了锅”，信贷乱象亟待终结。业内人士看来，既要堵偏门，更要开正门，“正规军”逐渐强大，山寨机构会逐步退场。

    市场在召唤，消费者有需求。2016年12月，中原消费金融正式成立，成为我省首家获得中国银保监会批准持有全国牌照的消费金融公司。该公司以小额、分散为原则，致力于通过技术创新、渠道整合、大数据应用等手段，依托互联网面向个人消费者提供消费分期+信用贷款服务。从此，我省服务消费升级有了新平台，普惠金融增加了新力量。

    在中原消费金融总经理周文龙看来，严厉监管、去伪存真，才能让消费金融服务业更加健康发展。一直以来，中原消费金融深入洞悉消费金融市场，围绕移动端与各类消费场景建立全方位的沟通媒介，深度植入消费者的“衣食住行”等生活场景，着力构建品质美好生活生态圈。同时，作为持牌正规金融机构，中原消费金融从诞生的那一刻就自带“坚守风险防线、坚持规范经营”的基因，高度重视操作风险、流动性风险、声誉风险，让消费者享受“品质消费”的同时更多了一份“安全感”。

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    制度保障全保护消费者有“法”可依

    “服务消费升级，满足人民群众对美好生活的向往，单凭一腔热血是远远不够的。”周文龙说，必须有科学的方法、完备的制度，才能做到服务消费者助力不添堵、添彩不添乱。

    牢牢坚守“合规”这条红线。中原消费金融先后制定了《员工合规手册》、《内部控制评价管理办法》等规章制度，通过建章立制，将内部评价、案防、经济责任审计、问责、监督举报、反舞弊等落到实处，将有可能侵害消费者的潜在行为关在了“制度的笼子里”。

    有底线思维，也有高线追求。一直以来，中原消费金融探索文化建设，让业务发展更稳健，让消费者权益更加有保障。为此，中原消费金融将2018年定为“合规执行年”，促进全体员工将合规的理念融入到经营管理和决策中，做到“制度先行、有章可依、有章必依、违章必究”。通过组织全公司员工签订《合规及案件防控责任承诺书》、观看警示教育片、开展合规征文比赛以及自查工作，“时时合规”、“事事合规”、处处维护消费者权益已经成为公司员工的行动自觉。

    为强化领导，进一步增强执行力度，中原消费金融已在董事会成立了消费者权益保护委员会，将关注和维护消费者合法权益作为董事会和高级管理层的重要职责之一。

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    科技支撑强消费者风险把控“更靠谱”

    产品是服务消费者的源头活水，离开了丰富的产品谈保护消费者的权益如同“无源之水、无本之木”。经过两年多的发展，中原消费金融已形成APP自主研发产品和具有竞争力的多场景产品组合的生态圈。

    中原消费金融将消费者权益保护工作渗透到各项具体的业务中，在新产品和服务设计阶段，该公司严格落实对消费者知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益的保护；在新产品和服务定价阶段，严格按照审核审批程序；对新产品开发、合作机构专案开发及活动专案开发等工作，从产品开发到产品终止全流程的管理均需征得消费者权益保护专岗发表审批意见，或按照消费者权益保护专岗的意见予以修改；产品推出后，向消费者全面、完整提供有关金融信贷产品或者服务的真实信息，对产品说明书、合同条款等以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示，对产品额度、利率、还款方式等要素做了准确说明，不夸大产品描述，不掩饰风险信息。

    风险控制是保护消费者权益的最后一道关。只有守好门、把好关，过度消费才能避免，公司发展才能可持续。

    “不少消费者缺乏金融知识，面对市场上触手可及的金融产品，无法做出理性判断和选择，一旦过度消费，既影响消费者生活质量，也影响了金融稳定。”周文龙告诉记者，公司通过计算机和人工双重“风控”，让消费者轻松享受消费。

    针对消费金融大市场、广分布、无网点的特点，中原消费金融采用集中运营模式对客户贷款申请进行快速、集中处理，通过采用合理、简化、标准的业务运营模式，保证业务操作的规范性。在防控风险方面，中原消费金融借助大数据优势，引入人脸识别、活体检测等人工智能技术，上线了风险模型，优化了规则矩阵，提高了审批时效。经过两年多的努力，初步形成了贷前、贷中、贷后紧密结合，精细化、流程化、全面化的风险管理体系。

    “98%的用户可以通过线上申请实现秒贷，2%的风险提示客户由人工来核实。”记者从中原消费金融风险管理相关负责人处了解到。

    3月10日上午9点时，中原消费金融后台监控到一位新注册用户。系统根据该用户提供的学历信息、工作单位、收入情况等基本信息等做出分析，给予5.6万元的拟授信额度。根据大数据分析判断提示，风控人员再次通过电话进行核实并与该消费者进行了充分沟通，在了解其消费需求后，风控人员在满足其消费需求的前提下给予了他合理的授信额度。“如果不申请贷款，将不产生任何费用。”风控人员告诉记者，不少用户，没有金融消费经验，没有征信记录，缺乏自我风控的能力，我们要做好把关，防止过度消费，就是对消费者权益最好的保护。

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    渠道更畅通消费者投诉“有门路”

    消费金融业务天生就是为消费者个人服务的，再“贴心”的服务偶尔也会发生误解，再“完美”的产品也不免会有瑕疵，再“缜密”的系统也可能会有漏洞。中原消费金融在追求完美的道路上，同样愿意直面问题，更愿意将客户意见和投诉当做前进的动力。为此，在公司的统一领导下，中原消费金融成立了一支永远在线的“售后团队”，专门负责客户投诉工作，并通过完善客户投诉管理组织架构，制定并组织落实客户投诉工作相关制度，让消费者投诉“有门路”。中原消费金融对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以官方网站、APP、投诉受理热线、微信公众号、支付宝生活号等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理时效，要求在规定时间内将客户投诉及时化解。

    在接到投诉问题时，受理人根据用户投诉受理单第一时间核查客户信息，了解客户诉求，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等，由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因，积极推进协调配合处理。对于不属实的投诉，及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效的投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意，跟进客户保持进度反馈。

    本着消费者至上的理念，努力满足人民群众对美好生活的向往，中原消费金融在开业两年多来未出现与消费者权益保护相关的重大突发事件，也未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，未发生个人金融信息泄露事件。两年的跋涉，两年的努力，中原消费金融已经成为消费者心中“靠谱”的代名词。

    “今年的‘两会’政府工作报告中再次强调，要充分发挥消费的基础作用，推动消费稳定增长，为经济平稳运行提供有力支撑。我们深深感受到了自身的光荣使命和肩负的重大责任。”中原消费金融总经理周文龙说。

    让消费更有品质，助力生活更加美好。未来，中原消费金融将加强产品创新，强化内部管理，让金融产品更普惠，让消费者更放心，为我省经济高质量发展加把劲儿，为中原更加出彩添动力。