徐州市儿童医院：强化纠纷预警才能构建和谐医患关系

◎徐州日报记者 秦建莉 曲美慧

一年365天，郝秀卫说自己的神经始终“紧绷着”。手机24小时开机，节假日很少远行，因为常常需要处理突发事件。

他是徐州市儿童医院医患沟通办公室主任。在很多医院，这是一个“灭火”部门；但郝秀卫的主要工作是及时发现小火星，然后阻止其发展成火苗。

火星不断，但基本上都做到了防患于未“燃”。这对于一个年门诊量超过150万人次、年出院人数逾5万人次的淮海经济区内唯一一家三甲儿童诊疗中心来说，着实不易。据市卫计委调查，2016年上半年，市儿童医院患者满意度高达97%以上。

他说：“我们是一家喜欢‘小题大做’的医院。”

所有职工都要“没事找事”

“没事找事”，是徐州市儿童医院对全院近1600名职工提出的统一要求。在工作中，无论是医生护士还是门卫保洁，一旦有人发现患儿家长有不满情绪，并有可能引发纠纷，都应当立即上报医患办。开始时，这只是一项制度，时间长了就成了习惯。

“患方怨气从何而来？通过走访和统计发现，大部分患儿家长开始的不满往往与医疗本身无关。难治的疾病、拮据的经济、拥挤的环境、长时间的等待等，都会导致患儿家长还没见到大夫就已经积累了怨气。当患者进入诊室真正接触大夫后，如果你完全无视他的情绪，再加上诸如语气不当等诱发因素，可能纠纷和矛盾就开始酝酿了。”郝秀卫说。

最好的预警办法， 就是提前了解情况，对患儿家长予以疏导和抚慰。

今年11月的一个周六，正在家休息的郝秀卫接到ICU一个电话，说一个三个月大的婴儿因肺炎住院，病情突然变化，正在抢救，但家长认为是医疗事故，不肯配合治疗。郝秀卫立即赶到医院。走进行政办公楼，就见8个人正在和保安吵架，一定要见院长。

“请冷静一下。”郝秀卫温言劝道，“院长今天不在。我是医患办的主任，有什么问题可以向我反映。”

闻听此言，8个人将他团团围住。郝秀卫将孩子的基本情况一一向他们说明，孩子的父亲愣住了：“你怎么了解得这么清楚？”

郝秀卫说：“我今天赶来医院，就是为了你们的事儿。咱先别管谁是谁非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”

一席话说完，孩子的父亲突然醒悟，一把拉住了他的手：“对对对，先救我的孩子！”

经过抢救，孩子最终脱离危险。而孩子的家长也终于冷静下来听医生解释病因，并专程向医患办表示感谢。

一起一触即发的医疗纠纷就此得到了化解。而这背后最大的“功臣”，正是ICU医生对纠纷苗头的及时上报，“前锋”拉响了预警信号，“后卫”及时跟进，化风波于无形。

“在我们医院，医患关系，不仅仅是指医生和患者的关系，而是整个医院和患者的关系。这涉及到医疗管理和服务的方方面面。”徐州市儿童医院院长范从海介绍，医院制定了“上报无责任”制度和“首问负责制”，前者规定职工只要上报纠纷就给予奖励，如果因为涉事人如实上报，避免了纠纷，无论有无责任都不处罚；后者要求全院职工遇到投诉时都为首诉人，有给予投诉人帮助解释的义务，在解释不到位、病人不满意时要带领其到相关职能部门受理，涉及两个部门以上的投诉或者不能明确是哪个部门的投诉，直接带到医患办。

投诉是患者给医院的最好回馈

分析投诉，处理投诉，从中发现医疗服务中的不足并改进，以此完善医院管理制度和服务流程，是该院医患办的主要工作。

“投诉是患者给医院的最好回馈。”郝秀卫说，“患者愿意投诉，说明对医院还存有期盼，希望我们能够改进。所以，每一份投诉其实都是对我们的建议，是推进医院发展的宝贵资源，我们非常珍惜。”

去年，该院门诊接待一位疑似麻疹患儿，医生建议他的父母带孩子去传染病医院接受治疗，没想到孩子父母坚决不肯。为避免可能出现的传染风险，医生将他们带到隔离区诊室，由医患办继续与他们沟通。医患办工作人员向孩子家长反复介绍麻疹作为传染病的危害性，劝他们将心比心地为病区其他患儿考虑一下，如果传染给了其他孩子，那岂不是对他们健康的不负责任？看到孩子家长沉默了，工作人员又进一步说道：“传染病依法必须由专业医院治疗，咱不能干违法的事情呀!您看这样行不行，您先去传染病医院治疗，如果在治疗过程中发现孩子还有其他儿童疾病，可随时和我们联系，我们派医护人员给予支持，这样行吗？”几番劝说，孩子父母终于点了头。

“在调解纠纷的过程中，我们非常重视投诉者的心理变化，了解他的核心诉求对于解决好投诉会起到事半功倍的效果。”郝秀卫说，为避免因为误会引起纠纷，该院特别重视医患沟通，尊重病人的选择就医权和知情同意权，大型检查、贵重用药、治疗方案、输液前有可能导致的输液反应、过敏反应及对血管的评估情况，都提前告知，签订知情同意书。鉴于儿童输液特点，输液前会对孩子血管情况给予评估，遇到不好扎针的情况及时与患儿家人沟通，必要时由医院静脉输液技能组成员进行治疗。同时，指定专人对特殊病人、特殊病种进行医患（护患）沟通，避免因沟通缺陷引起投诉。