“两参一改”话六院

  12月14日，铜山区人民医院（徐州六院）接受区作风办组织的“百姓办事零障碍”工程“两参一改”工作评议。来自社会各界的10名代表和10名服务对象给医院打出非常高的“分数”——20票全票满意。

  是什么让这些代表特别满意？这一年，六院究竟做了哪些整改工作？带着探究的心理，记者日前走进了徐州六院。

  文/徐州日报记者 陆铭

  请百姓“挑刺儿”，真诚接受社会各界监督

  第一时间发现医院问题找谁解决？相信每一位患者都经历过这样的问题。“您好！刚才您反映的问题我已经和相关科室联系过了，一会儿就给您答复”……徐州六院推出的门诊值班主任制，是医院搭建的和患者沟通的第一座“桥梁”。

  徐州市第六人民医院门诊值班主任由院部分职能部门科室相关人员组成，门诊值班主任履行院长代表职责，每人一天，在门诊导医台现场办公。值班主任主要的工作是——协助与配合窗口单位开展工作，及时协调解决患者排长队等问题；耐心解答患者就医咨询；帮助患者合理就医；指导患者注意就医安全；维持大厅良好秩序。

  “这个有点像我们上学时的‘值班班长’制。所不同的是，‘值班主任’代表的却是院长和医院的整体形象，甚至整个医疗队伍的形象，直接影响到医患关系的和谐问题，每个人身上的担子也就更重。”张院长说。

  为了充分履行门诊值班主任制度，每个成员都把自己当成“院长”。接受咨询时，回答更细致了；面对指责时，态度更诚恳了；解决问题时，行动更认真了……尤其是群众反映的问题，能解决的在第一时间解决，遇有不能解决的重大问题，及时向院领导请示报告，根据领导意见负责组织处理。

  “门诊值班主任制的实施，让老百姓真正觉得医院把他们放在心上了，对医院的信赖感和满意度自然就上去了。”张院长说。

  由于成绩突出，今年7月，徐州六院门诊部还被授予“百姓办事零障碍工程金牌服务岗”奖牌。

  “此外，我们拥有几十名来自社会各界的行风监督员，他们就像一个个‘火眼金睛’，帮助我们及时发现日常工作中的问题。”院长张永如是说。

  如果说门诊值班主任和行风监督员能及时发现医院存在的小“问题”，那么，每年的“两参一改”工作评议会则像是“大扫除”，帮助医院系统理出各个环节存在的问题，为下一步发展理清思路。

  “以评议促整改、以整改强作风、以作风提效能”的“两参一改”工作评议会在徐州六院已经召开第三个年头了。3年来，徐州六院公开纳谏，真诚接受社会各界监督。

  “马上就办”，不打官腔、不打太极、不说空话

  六院深知，“两参一改”是医院接受群众检阅、社会监督、改进提升工作、构建和谐医患关系的重要契机，是改进和推动医院工作的重要原动力和正能量。

  去年“两参一改”会后，徐州六院就对提出的问题和建议进行了梳理；制定了整改方案，列出了时间表、责任科室、责任人；同时定期督查，确保整改到位。

  在医院管理、发展、经营上，代表建议：“院领导要走出去学习先进的管理理念，在医院发展上要高定位、科学规划；在人才队伍建设上一方面引进知名专家，另一方面培养新鲜血液，保证人才梯队；在设备购置上精心论证，加大投入，尽可能缩短与上级医院的差别；在就医环境上要下大功夫，不断优化服务环境，推出利民、便民措施。”

  为此，六院到选派领导干部到大医院参观学习先进的管理经验，并结合医院实际，将部分理念融入日常管理中。通过学习，开阔了视野，解放了思想，特别是为下一步医院发展建设积累了经验，启发了思路。

  在人才队伍建设上，六院采取灵活方法，吸引优秀的人才来院工作。医院确定了“走出去学、请进来教、上攀下帮、不断提高”的具体措施，一方面选派青年骨干到上级医院进修学习、参加各类业务培训，开阔眼界，增长知识；另一方面与上级医院建立帮扶关系，通过请上级医院专家来院定期坐诊、教学查房、指导手术等方式来提高人员水平。

  在设备投入上，进一步加大投入。今年7月份引进一台西门子1.5T高场核磁共振。通过添置一流的设备设施，进一步缩小了与大医院在硬件上的差距，为提供更准确的临床诊断奠定了基础。

  在就医环境上，医院从满足病人切实需要出发，持续改善住院条件、创造优美环境。面对患者住院难、住院条件差问题，医院总床位数由原来的435张增加到567张，对十二、十三病区卫生间和洗涮间彻底改造，住院环境及条件明显改善；面对患者就诊流程不科学问题，对门诊科室进行布局上的调整，整体装潢了放射单元，安装了叫号系统，为门

  诊患者提供了优美的诊疗环境。成立了影像学中心、中医特色小区、内镜检查中心、检验中心，使患者就诊就医流程尽可能的合理，以方便患者就医为原则，合理设计人流、物流和车流，确保出入通道畅通。

  通过评议、整改，促进了医院工作的全面提升、整体优化。得到了患者的认可，群众的称赞。1-11月份，住院人数18439人次，同比增加771人次，出院18498人次，同比增加770人次，门诊接诊152686人次，同比增长7786人次；急诊接诊19697人次，同比增长3710人次；床位使用率92.2%，同比增加1.6个百分点；病人平均住院日9.5天，同比减少0.2天。患者对医院的综合满意度达98.5%以上，收到感谢信1080封，锦旗 25 面，拒收和退还红包26000元。

  谈及未来，六院领导表示，将在做好深化医药卫生体制改革、加强加快医院发展、推进医德医风建设、提高医疗服务质量的基础上，认真研究国家大政方针、医改政策，选准医院发展的路子，通过上攀下扶、纵横合作，借力打造出一座一流的区级医院。

  2015徐州六院“两参一改”为服务对象答疑：

  1.服务对象：在医院显示屏上看到江苏省人民医院专家来六院进行坐诊的信息，请问怎样才能找到专家看病？

  六院：为了让市区居民及铜山区的老百姓不出家门就能获得省人民医院专家的医疗服务，我们徐州六院于2010年12月与省院正式牵手合作，5年来，省人民医院专家定期来院进行查房、疑难病例讨论、手术、坐诊、大型义诊等。专家来院的时间是：每月最后一周的周六上午8:00—12:00。来院专家：胸外科、呼吸内科、心内科、神经内科。

  2.服务对象：我是病人家属，每次开车来六院，停车都成问题，停车难问题，不知道贵院下一步如何解决？

  六院：近年随着职工以及来院就诊病人的车辆增多，导致医院停车场停车困难。给广大来院就诊的患者带来了诸多不便，在此表示歉意。针对停车难问题，医院加强停车场的管理，使来院车辆有序停放；号召职工绿色出行，少开车，让出车位给患者；争取在医院外寻找空地停放职工车辆。

  3.服务对象：公立医院改革实施药品零差价，请问贵院是如何实施的，效果如何？

  六院：2014年2月14日，我院根据上级文件精神全面实施公立医院改革，所有药品实施零差价销售，取消药品加成政策，15%的利润全部让利给老百姓，有效缓解了百姓看病贵看病难问题。从去年开始实施迄今一年多时间，运行基本平稳，达到预期目标。15%药品利润，通过政府补贴，根据市、区物价局相关规定相应调整服务价格等，来弥补医院的损失。仍有200多万的空缺没有补上。但是我们却取得了很好的社会效益：门诊量大大增加了，最重要的是老百姓真正得到实惠。特别是常年需要服药的慢性病患者，一年能节省几百块钱的药费。住院患者药费也得到大幅度降低。减轻了患者的经济负担。

  4.服务代表：在新闻上看到看病要实施分级诊疗，请问什么叫分级诊疗？分级诊疗对我们患者有哪些好处？

  六院：实施分级诊疗徐州市走在全省的前列，已经有一年多时间。分级诊疗是按照疾病轻、重、缓、急以及治疗难易程度进行分级，不同医疗机构承担不同疾病的诊疗。

  分级诊疗的好处：（1）相关疾病在基层医疗单位诊治，起付低，报销比例高，且生活方便，减轻患者医疗负担。（2）基层医疗机构与大型医疗机构形成联系，利于预约挂号，预约门诊，预约住院，减少住院等待时间，减轻患者的医疗负担。

  5.服务代表：听说六院今年购买一台核磁共振机器，请问与市级大医院相比其质量和价格是否一样？

  六院：为了给130多万铜山百姓及市区居民提供更优质医疗服务，我院今年7月份引进一台西门子1.5T高场核磁共振，这台机器是目前徐州市区乃至国内都是非常先进的。图像清晰、质量优质，相同部位其价格相比其他医院要低200-300元，我们与全国各大医院建立联网，建立资源共享，专家可以共同读片分析病情。