台风『温比亚』肆虐 徐州万科物业交出一份满意的答卷

◎徐州日报全媒体记者 王巍巍

受台风“温比亚”的影响，8月18日8时至8月19日14时徐州市出现区域性强降雨和雷雨大风等强对流天气。大部分地区遭受大暴雨，短时间降雨量达160mm以上，局部达202mm！在这场大雨中，许多小区出现车库被淹、房屋渗漏、电梯漏水等情况，“徐州暴雨”也登上了新闻热搜。

正当市民戏谑说“到小区里看海”时，一组“别人家的物业”在朋友圈里刷了屏，从图片中能看到先进的抽水设备、齐全的物资准备，小区内防汛工作进行得有条不紊，在“温比亚”肆虐徐州时，万科城地下车库仍然干燥，小区内无积水，堪称物业防汛的典范。

未雨绸缪 提前排查

全体动员迎战极端天气

“在暴雨来临前，我们便通过微信朋友圈、楼道信息栏等多种方式，提前发布暴雨预警提示，提醒业主注意出行安全。”万科城物业行政专员王素英这样告诉记者，在“温比亚”来临之前，徐州万科物业就成立了应急预案小组，并把防汛任务提前布置到每一个项目。

“应急小组由后勤保障组、安全组、维修组、客服组构成，每个人都分工明确，知道自己要做什么，团结合作，不分领导员工，大家齐上阵，确保小区万无一失。”王素英说，“应急物资也是提前准备好的，仓管根据现场情况进行输送，仓管输送物资主要是防灾防汛物资，有雨靴、手电筒、头灯、防汛沙、潜水泵、汽油泵、大扫帚等。”

8月18日—19日，“温比亚”台风给徐州市区各小区造成巨大损害，不少小区车库完全被淹，并伴随着电梯进水、电表箱故障、树木倒伏等各种险情，但这种情况在万科城完全没有发生，同样万科在徐州的其他小区也没有出现。采访中有业主表示，他们甚至没有感受到台风有多大影响，是在朋友圈和新闻上得知徐州遭受了暴雨的侵害。

严格的制度管理、定期培训、完善的应急预案，让万科物业在应对险情时游刃有余。“每年雨季到来前，我们都会提前做好预防工作。”万科物业徐州公司住宅运营合伙人孙媛媛告诉记者，万科物业会有专门工作人员关注天气变化，并发布天气预报。今年暑期徐州雨水偏多，加上此前已有台风过境，他们此前也开展了数次关于防汛工作的培训工作。

“在暴风雨来临之前，对业主进行友情提示，包括门岗和片区物业管家在内的所有工作人员都会行动起来，让大家出门携带雨具，避开城市中容易积水路段。其次在小区出入口和地下车库准备充足的防汛物资。”孙媛媛表示，因为雨量无法预估，万科物业从一开始就在防汛闸、沙袋等物资上做好充足准备。

“同样的，万科物业各个‘端口’也都会全员行动起来，比如保洁员会做好小区各个区位的清洁工作和楼道排水工作；维修端口会时刻关注业主家中情况，排除紧急故障；巡逻人员24小时不间断巡逻，及时处理排水通道堵塞等问题。即便雨量减缓，物业人员也会时刻保持在一线，在过道上铺设防滑地垫，防患于未然。”孙媛媛说，“总之，就是要尽我们所能，想业主所想，要让业主感受到即便是遇到这样的台风天气，也不会对他们日常生活造成丝毫困扰。”

防汛有条不紊 抢险争分夺秒

三天扎根一线让业主生活无忧

“温比亚”台风的到来，让所有人见识到了万科物业的服务。防汛抗暴工作的有序开展，小区业主方方面面的细节考虑，让很多深受暴雨困扰的居民羡慕不已。

在这背后，离不开万科城物业人员连续三天的不眠不休。万科城物业行政专员王素英介绍，此次“温比亚”台风是徐州百年难见的极端天气，万科城物业特别成立了抢修排险队，在台风期间对社区的车棚、设备房、天台、车库等进行定时、不间断的整体巡查。

“小区的树木在台风来临前就已经分批次进行了加固，小区内所有排水口不间断清理，防止堵塞，同时小区维保岗24小时待命，确保每一户业主家在出现问题后能得到及时解决。”王素英介绍说。

当然，在如此大的暴风雨面前，业主家中也有出现了“险情”。就在8月19日13:00， A3-2号楼业主张先生回家时发现家中地板被泡，迅速向片区管家求助，万科物业管家袁冬冬在得到业主求助后，果断通知相邻的物业管家协助上门处理，因为家中阳台地漏堵塞导致地板积水。为减少业主损失，同时避免楼下业主受损，袁冬冬一行迅速将业主家中积水清理，并连夜拆除被泡地板。

8月19日14:35，物业管家孙博在巡查园区时，发现位于A4-8楼后高杆灯因台风原因出现倾斜，高杆灯位于道路一侧，有着极大的安全隐患。冒着狂风骤雨，管家孙博立即通知片区维修、安全班长等人，用不到两个小时的时间排除险情，保障了业主们的出行安全。

对这一群人来说，他们遇到过各种各样的问题，但万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。而业主们对万科物业的“管家”式服务也是赞誉有加，在万科城物业服务中心办公室的墙上，挂满了业主送来的锦旗，这是业主对万科物业工作的嘉奖，也是对他们服务的最大肯定。

定期演练 坚守岗位

“别人家的物业”是这样炼成的

雨后，记者走访了万科城小区并随机采访了几位业主。10号楼的业主李先生告诉记者，台风对小区“影响不大”，周六晚上他在朋友圈看到徐州狂风暴雨，很多小区的地下室都被淹没，为此他还专门到地下室去检查。“没想到地下室居然是干的，竟然一点水都没有，”让他惊讶不已。

住在7号楼的周女士表示，暴雨当天晚上，非机动车停放处出现了积水，本来她还担心明日出行的问题，没想到第二天再去查看的时候发现地面上干干净净，一问之后才知道，原来是物业工作人员连夜就将水抽干了。正是万科物业的积极与主动，让徐州人看到了“别人家的物业”是什么样子。

万科物业徐州公司住宅运营合伙人孙媛媛介绍说，万科物业针对包括暴雨、台风等自然灾害发生时的一整套应对程序，包括应急指挥机构、责任人、信息发布机制，以及在各种情景下应启动的详细应急预案，内容详细到每一个细节，包括应准备的沙袋、彩布条、斗车、消防铲、消防桶数量，以及在每个地库入口、设备房、资料房、库房等重点位置平时应配备的相应物资的数量。

类似这样情况的应急程序和预案，万科物业都要定期进行演练，因此这次在面对突发暴雨的时候，各部门才能做得如此从容不迫，各部门才能有条不紊地进入抢险程序。万科物业有一套完整的灾害应急预案，这套预案纳入了万科的质量控制体系。“是制度的力量，也可以说是文化的力量。制度、流程已经融入到万科物业的文化当中，融入到每个员工的血液当中，这是我们这次考试还算合格的内在原因。”

强大的物业品牌也是万科蜚声业界的重要因素，在“温比亚”台风侵袭徐州的过程中，万科物业的未雨绸缪以及积极有效的应对措施受到了社会各界的一片赞誉。有市民表示，这才是优秀物业该有的样子，徐州很多小区的物业应该向万科好好“取经”。

建立行业标准 与客户共创趋势

构造城市美好生活样本

徐州万科首席客户官程婕采访中说道：“万科在徐州的发展离不开业主、客户一直以来的支持，客户至上是万科一直的宗旨。万科在徐州要坚持多元共生，建立为客户提供多次服务的能力，也希望能够围绕客户的需求和服务触点，与客户共创趋势。”

一场台风，彰显了徐州万科的美好服务，也让更多人开始思考服务的精神所在：物业服务企业在做好日常的秩序防范、保洁、绿化、设施设备场地维护保养等公共服务的同时，更应树立起居安思危、防患于未然的理念，建立起完善的突发事件预警应急机制，提高自我防范意识，只有这样，才能最大限度地避免因突发事件给企业带来的风险，从而更好地服务于广大业主，推动服务行业的健康发展。

“对业主服务的打造上，万科在未来将更多以社区体验为内核，让社区服务真正贴近业主的需求与志趣，赋予每一位业主更多的生活可能，开辟社群精神归属高地，从而形成不可替代的身心归属感，建立社区与业主之间“众乐乐”的精神归属，让社区业主美好生活愿景从逻辑成为现实。”程婕讲到。一直以来，万科都试图把自己的价值观分享给徐州市民，万科也希望通过持续为客户提供专业优质的美好服务，让更多业主亲身体验到万科所构建的美好生活。

有人说，一场台风，让徐州很多小区“原形毕露”，而在万科这儿，则成为了美好生活最好的证明。