为做好金融消费者权益保护工作，金融监管部门和各银行业金融机构都作了积极努力并取得了一些成功经验。本文对如何做好金融消费者权益保护，提升客户服务质量工作作了思考。
一、银行消保工作的现状与原因分析
根据实际情况，造成商业银行客户投诉的主要成因可以归纳为三个方面：一是客观原因造成，主要表现在未能在客户理解范围内解决问题导致的客户投诉;二是主观原因造成，主要表现为工作人员的服务态度、效率等问题导致的客户投诉;三是客户维权意识日益增强、相关法律知识储备增加等原因导致的客户投诉。
(一)因未能在客户理解范围内解决问题导致的客户投诉
根据调查，由于未能在客户理解范围内解决问题的客户投诉占到了投诉总量的一半。主要包括业务问题咨询、银行政策、监管机制等方面。
1.网点人力资源紧张导致工作人员工作量加大、客户办理业务等候时间过长。近年来，商业银行从提高经济效益的角度考虑普遍加大了网点建设和改造的力度，但由此也带来了单个网点工作量增大、存在网点布局不合理的情况，现有的人力资源配置与市场潜在需求不匹配。
2.为做好运营风险控制工作，监管部门与商业银行有针对性地对部分业务增加了许多风险控制核实工作要求等，业务处理流程的环节复杂性增加，致使工作人员处理业务的时间延长，而客户对风险控制工作不理解，容易产生疑问。同时，工作人员办理业务过程中需要同时注重业务办理的准确性与合规性，一定程度上也影响了工作效率。
3. 银行执行部分国家政策及监管要求导致业务办理效率降低。商业银行员工在办理业务时，要遵守外汇监管、反洗钱等控制要求，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，导致交易处理缓慢。
4. 居民金融投资理财服务需求快速增长、金融产品日趋丰富，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，相当数量客户金融知识较为欠缺，工作人员需较多时间对客户进行解释，同样占用了业务处理时间。
5. 部分客户不习惯、不适应自助服务方式。部分外来民工和老年客户等主要排队客户在办理日常工资支取、个人转账汇款、余额查询、退休金发放等业务。部分客户不习惯、不适应自助服务方式的客户群体仍习惯人工办理业务，导致无法有效分流。另一方面，商业银行线上服务平台在客户中的认知度和使用率仍然不高，未能充分发挥分流作用。
(二)因员工服务问题导致客户投诉
1. 员工缺乏主动服务意识。尽管商业银行对提供优质服务都有明确的要求，但由于对营业网点和员工的服务考核奖罚机制不健全，部分网点存在重业务经营轻服务提升的思想，在各项指标考核的压力下，员工主动服务意识不强，工作积极性、主动性不够，服务态度较为生硬。
2. 员工业务熟练度不足。商业银行一线网点人力资源压力较大，员工培训时间短，人员流动快。新员工适应快速办理业务的节奏较慢，导致业务操作速度慢的情况。同时，由于目前商业银行业务操作系统更新换代快，后续培训未能及时跟上导致部分年龄偏大的网点员工工作效率偏低，影响营业网点的客户服务质量和效率。
3. 业务操作处理失误。主要为经办人员的工作疏忽和操作失当引起的投诉。如简单根据客户的表述处理业务，未能真正了解客户需求，以致出现操作失误，或经办人员在没有听清、问清客户需求后再操作，或者解释问题不全面，致使客户办一项简单的业务却要多次往返银行。同时，随着银行业务的日趋复杂多样，柜面工作人员处理的业务事项也更加繁杂，由于害怕出错，员工宁愿采取慢处理的方式来减少出差错的几率，服务效率难免引起客户不满。
4. 员工缺乏沟通技能、面对客户态度生硬。在内部系统出现故障或根据有关制度、监管要求不能按客户意愿办理的业务，部分员工与客户交流和解释说明不足造成客户不满。另外，忽视对客户抱怨的情绪引导或缺乏沟通技巧导致投诉升级。
(三)因客户自身原因导致的投诉
1. 客户传统思维定势与银行市场化快速转型相冲突。部分客户对银行的市场化不理解，存在传统的思维定势，不理解商业银行转型后的措施如针对高端客户的特殊服务，或根据成本核算提高的业务收费等，容易导致客户的不理解进而引发投诉。
2. 客户维权意识日益增强、相关法律知识储备增加等。一是由于法治进步以及客户维权意识的日益增强，客户对自身权益实现的满意度标准日益提高;二是由于客户自身金融知识的局限以及银行宣传不足等原因导致个别客户对银行管理制度、业务流程或产品性质不了解、不信任，出现问题不加辨别而直接进行投诉。
二、商业银行消费者权益保护的应对策略
1.规范服务标准流程，提升服务品质口碑。标准规范的服务流程即通过流经服务管理系统的服务规范信息、通过流程方向连接的图形代表。主要用来说明规范服务的过程。可以使服务人员对客户实现统一标准化服务。商业银行可通过加强业务知识培训，规范服务用语和流程，从而实现服务流程标准化和业务技能标准化。如在柜面服务规范方面，客户“取号—办理业务—离开网点”流程的肢体语言、业务顺序流程和沟通技巧、业务办理过程中语言和态度的要求等都可以通过一定程度的规范程序化来实现服务的基准模式，如下图。此外，还可以通过召开服务质量分析会、举行业务技能比赛及聘请专业礼仪培训公司对员工进行服务规范培训等方式，切实提高网点员工的服务技能，提升业务办理熟练程度，实现服务流程、业务技能、仪容仪态等多维度标准化。
2.服务改进优化机制。针对不同客户群体的差异化定制不同的服务方案。通过沟通对客户潜在需求、服务所需时间等多方面对网点客户群体进行分类，同时以差异化服务方案跟进，通过对每一项单独业务的办理流程、过程时长的整理，理顺每一个业务办理服务环节所需的最短时间，调研了解客户群体需求后将对应的单个业务之间进行组合，形成多元化客群服务机制，为客户提供最快捷、高效的方案，进而提升客户体验，提高网点服务工作效率。
3.加强网点工作人员应对客户投诉的处理技能培训。加强对基层网点人员的服务培训工作，首先要加强对网点人员业务技能的持续培训，以提高业务水平，减少因差错引起的客户投诉;其次要对员工开展系统的投诉处理技能培训，让员工具有处理客户投诉的基本能力，努力使矛盾在网点层面得到解决。在具体处理客户投诉时，可采用多种方式以平息客户的不满，一是用心安抚客户以消除其怨气，有利于事情的后续解决。安抚客户时，言语上要多使用谦词等向客户表达歉意，协调与客户之间的关系，不能简单和重复的使用“对不起”、“别担心”等措辞;面部表情要平静、关切、真诚，表明工作人员对客户的困境是关心和理解的。二是心态平和是有效沟通的前提，也是投诉能够得以快速解决的保障。受理客户投诉时，首先保持自身心态平和，及时采取应对措施，分散或者转移客户的注意力，不要在无有效解决方案的前提下过多的与客户就其投诉事项进行纠缠。三是倾听客户申诉，通过让客户发泄不满情绪的同时了解客户的主要诉求。倾听中适当鼓励客户宣泄心中不满，不轻易打断客户的叙述，更不要与客户辨是非;要保持与客户的眼神交流，专注地倾听对方说话，适时点头表示理解，在适当的地方插入评论。四是使用合理的语言，配合得体的礼仪，让客户切实感觉受到尊重，避免投诉事项升级。在沟通过程中，言语要合情合理，注意礼貌，尽量用婉转的语言与客户沟通，避免生硬措辞;行为要得体大方自然。五是加强跟踪服务，即要由专门的人员负责回访，了解客户对解决方案是否满意，是否需要更改方案。
4.建立客户投诉的快速反应机制。重大的客户投诉在发生前一定有一些预兆，客户投诉升级是因为问题没有得到及时有效的回复与解决，而回避客户投诉问题的做法往往会使得负面影响由于人为原因不断升级。客户投诉管理，要注重事前的预防，同时建立起客户投诉的快速反应机制，对待客户的投诉不拖延不回避，力求短时间内解决客户诉求。应逐步尝试建立小额赔付制度。因员工操作差错形成的小额投诉纠纷，有时仅靠赔礼道歉不能解决，特别是当客户已经遭受了实际损失的，客户的赔偿要求因相关赔偿制度不允许而久拖不决，则很容易导致投诉升级，而且需要银行投入更多的人力去稳定客户，该类问题的延迟解决很可能会产生因小失大的后果。
5.建立科学的客户投诉处理考核机制。客户投诉考核的目的是为了促使每位员工能够规范行为，礼貌服务。客户投诉的原因是多方面的，不是所有客户投诉都源于员工的工作不到位，有的投诉是客户为了发泄个人私愤，有的投诉是由于客户提出了不切合实际的要求。因此，我们要用辩证的观点来正确分析客户投诉，不能一味地认为只要是客户投诉了，就是工作人员的失职，就是员工工作不到位。因此，对客户投诉的考核也要正确对待，切不可只看结果，不问过程，只要是有客户投诉，就不问青红皂白对员工打板子、一刀切追究责任，这样不但会打击网点工作人员的积极性，“逼迫”他们本着“老好人”的思想去工作，更不利于发现、分析和解决问题。因此，可通过制定客户服务工作监督管理制度，在考核时既要体现考核的严肃性，又要体现考核的公正性，通过考核促进工作的落实。首先，明确各支行、各网点负责人作为本单位服务管理工作的第一责任人，促使各单位负责人形成业务发展与服务质量两手抓，两手都要硬的工作理念。其次，在设定客户投诉考核指标时，不可以简单将客户投诉量作为参考依据，要充分依据客户满意率、处理及时性等多项指标作为考核标准。最后，在对客户投诉的具体内容加以甄别的基础上针对最易产生客户投诉的领域加大考核力度，客户因误解导致的咨询建议类“投诉”或非员工主观原因导致的投诉不应作为惩处员工的依据，避免因为处罚标准不科学导致处罚不公，以至于打击员工工作的积极性。
作者单位：工行徐州分行
苏公网安备 32031102000168号
