工行徐州分行扎实做好网点助老服务工作

 为解决老龄客户群体的金融服务不便问题，工行徐州分行根据省分行及徐州银行业协会工作要求，通过设施、温情、尊重和培育四个方面提出改进老年客户服务体验的措施，做好网点助老服务工作。

 一、完善服务设施。该行结合网点实际，因地制宜地开展“工行驿站”和老年客户特色网点建设，在网点的标识、提示用语、操作指南等方面适应老年人的特点，适当放大字体或提供专属版本。充分掌握本区域老年客户的占比及结构情况，通过设置无障碍停车位、无障碍通道或相当功能的服务设施(含离行式自助服务区)，确保老年客户顺利安全抵达网点办理业务。网点玻璃门要粘贴防撞条，阴雨天气要做好防滑提示并采取必要的防滑措施，做好网点安全防护的风险提示。增配牢固结实、高度适中、带有扶手的老年客户座椅，防止老年客户在营业网点发生摔、滑、被门夹等意外事件。为老年客户提供不同度数的老花镜、放大镜，准备常用(非处方)应急药物，增配拐杖、血压测试仪、轮椅等专属用具，可在客户等候区提供报纸、杂志等，满足老年客户的各类需求。

 二、提供温情服务

 (一)人性化做好健康情况监测工作。网点在做好常态化疫情防控的同时，坚持制度与温情并重，换位思考提供优质服务。关注到店老年客户的健康情况监测，在新冠肺炎疫情低风险地区，灵活掌握“健康码”和佩戴口罩管理，对老年客户群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。客户进入我行网点时，厅堂服务人员在入口处主动为客户测量体温，并做好手工登记。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒，同时准备一些备用口罩，提供给忘记佩戴的老年客户使用，既保障了网点疫情安全防控要求，又为老年客户提供了便利。杜绝因“健康码”和口罩佩戴管理不当引发负面舆情。

 (二)热情周到接待老年客户。厅堂服务人员对行动不便的老年客户，主动提前开门，协助老年客户通过取号机或扫描二维码取号。当客户遇到困难时，主动上前帮助，在征得客户同意的前提下，提供搀扶和轮椅服务，为聋哑客户提供手语或书写等交流服务，为盲人客户提供助盲卡及盲文书写工具等。厅堂服务人员应充分了解客户业务需求，为高龄或行动不便客户提供填单帮助。在与老年客户交流时，仔细聆听客户需求，领会客户意思，反复确认，做到不厌其烦，避免因理解偏差或服务不到位出现后续客户本人或其家属投诉抱怨的现象。加大老年客户的排队关注，对老年客户要增加叫号次数，以防因老人未听到或因行动迟缓导致过号，同时对已过号的老年人，及时做好安抚工作，并通过指定叫号等方式妥善处理。

 (三)关注业务办理细节。该行老年客户占比较高，所以该行视客户结构情况，合理设置现金窗口数量，保证一定数量的零钞库存，不拒办现金和银行卡支付生活缴费的业务。复述确认客户业务需求，确认无误后方可办理;对老年客户定期存款业务推荐到期自动转存业务，取款业务主动提示客户账户金额，并提供信封、手提袋等便利服务;养老金提取提倡主动询问是否兑换零钞等。业务处理完毕确认客户无其他业务需求后提示客户收好现金、证件等物品。对行动不便的老年客户，视客户行动程度适当延长下一个叫号时间。

 三、尊重客户意愿

 (一)尊重老年客户的业务办理选择权。该行尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，不将智能设备作为业务办理的唯一途径。推广对老年客户的“一站式”服务，当老年客户进入网点办理业务时，详细询问客户办理的具体业务情况，并根据客户意愿进行分流引导。对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的客户要做好业务指导和帮助，尤其是要关注第一次通过智能设备自助办理业务的老人，全程跟踪其办理情况，让老年客户体会到智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户应直接引导至柜面办理，中途不得再分流至智能设备办理，同时，注意规范使用服务话术，不得发生因话术不当引发客户不满的情况。

 (二)加强突发事件状态下老年客户的服务保障。该行要制定应急服务预案，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。对老年客户确实存在本人行动不便，或由于疾病或突发事件，丧失意识或丧失民事行为能力的情况，依据《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》(工银规章〔2013〕115号)相关规定执行。对重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，积极提供上门服务。对常来办理业务的老年客户，在网点备案家人联络卡，遇老年客户在网点摔倒或突感身体不适时，工作人员第一时间安排客户休息、联系紧急医疗救护、及时通知客户家属或单位，同时做好营业网点正常秩序维护，保证服务质量，树立良好的客户服务口碑。

 四、做好培育引导

 (一)了解老年客户的服务需求。该行结合老年客户的年龄段、教育背景等有针对性地宣传我行服务渠道的创新模式，从老年客户有兴趣的产品和业务入手，逐步引导老年客户学会应用我行的线上渠道和网点智能设备、移动客户端、手机银行自助完成业务办理，对感兴趣的老年客户一对一指导，推介我行云网点等智能服务工具，努力做到“推广一人，教会一人”。在网点相对空闲的时候，通过厅堂微沙龙、老年人特色沙龙活动、金融智能服务进社区等活动，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，提高老年客户的服务体验，不断实现老年客户从不愿办理到自发办理的转变。对老年客户进行金融知识科普宣传，帮助老年客户防范金融诈骗，守住自己的钱袋子。网点要通过现场问卷、客户走访等方式，了解老年客户的需求及服务痛点，不断完善、提升服务水平。

 (二) 做好老年客户的理财培育。该行采用客户接受的方式多层次了解老年客户的理财需求，根据风险喜好和理财需求配备适合投资产品。客户经理积极做好老年客户的日常维护工作，在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，在维护前应咨询清楚客户生日是否是农历日期等细节，以防影响维护效果。不向老年客户推介不适宜的保险、理财产品，承诺尽职保密义务，积极做好客户隐私的保护。

 文/由工行徐州分行提供