11月23日，网传视频显示，湖北宜昌一老人冒雨用现金交医保时，工作人员称“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”。24日，相关工作人员回应，当时老人没有相关证件，后续联系了她的子女，子女已帮忙缴费。该话题引发网民热议，微博上#老人冒雨用现金交医保被拒#阅读量超过4.9亿，讨论超过8.2万。24日，国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《实施方案》），要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式。
无独有偶，11月21日，一段湖北广水94岁高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频也引发热议。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，膝盖弯曲；随后双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。
这两起老年人因不熟悉数字时代的新型办事方式而受挫的事件引发舆论关注。据“人民众云”平台，11月21日至26日，两起事件相关的全网消息超过3.64万条。11月21日至24日，热度呈现持续上升趋势，25日略有回落。在信息源层面，微博为最为主要的消息来源。在相关消息高频关键词层面，网民和媒体除了关注“老人”“广水”“湖北”“农行”等事件直接相关信息，“94岁”“行动不便”“抱起”等细节引发关注；此外，此类事件还引发了舆论对于“智能技术”“健康码”等热门话题的讨论。
图：上述两起老年人办事受挫事件的热度趋势
来源：人民众云
图：上述两起老年人办事受挫事件的热词
来源：人民众云
数字技术应用与适老服务理念的偏差在哪里？
“十四五”规划建议中，积极应对人口老龄化、加快数字化发展是重要内容。在此背景下，“94岁老人被抱起做人脸识别”“老人现金交社保被拒”不偏不倚戳中了社会痛点，也因而挑动了网络舆论的神经。综合来看，系列相关舆情反应了现实社会中数字技术应用与适老服务理念存在的偏差集中于以下四方面：
偏差一：相关监管部门的管理规范离落于实地还有一定距离。银监会早于2009年即下发有关考虑弱势人群需求的通知，可开设绿色通道提供上门服务；2013年要求不得歧视、刁难特殊群体；2014年明确指出商业银行可研究开发离行式识别验证方式……而从实际出发，部分银行网点对此积极性并不高。这不只关乎服务意识淡薄乃至缺失的问题，更关乎通知落实、执行与反馈的机制构建不健全的问题。
偏差二：现有系统设置、办事流程与正在推行的改革措施之间存在脱节。近几年，我国一直在大力推行告知承诺制，按照计划今年12月31日之前，各省市区就将制定全面推行证明事项告知承诺制的实施方案。有评论指出，一方面，银行作为金融部门有其特殊性，也可以探索实行告知承诺制；另一方面，也需完善配套政策，在提交材料的验证环节为告知承诺书留出接口。
偏差三：数字普惠“软”“硬”提升不平衡不充分。数字化对老年人不够友好的观点近年来一直萦绕在舆论场，不少观点从提升硬件设施的角度以建议老年人适应数字化生活。然而从社会实际出发，数字服务也应包含人文属性，不仅要满足一部分人的便捷需求，也要包容另一部分人的传统习惯。在这方面北京市老龄办、老龄协会发布的智慧助老行动倡议书有的放矢，而从全国层面来看，推广各地、下沉基层也有其必要性与紧迫性。
偏差四：人脸识别应用与数字权益保障不相匹配。技术进步能为人们的生活带来便利毋庸置疑，但究竟谁来享受技术红利、风险谁来承担等问题却不甚明晰。94岁老人被要求赶往银行完成人脸识别，这其中涉及三个关键，其一是否有选择是否人脸识别的权利；其二，是否了解人脸识别的风险；其三，人脸识别技术的应用方便了谁。结合此前进小区、商场、公园等“看似自愿变相强制”的人脸识别，“在授权范围内就可以使用”这一原则仍需要进一步解读。
破局老年人的“数字鸿沟”：下一步可以怎么走？
数字技术促进社会福祉，以一种近乎“强制体验”的方式推进生活、工作、教育、商业等领域的在线化、数字化。但与此同时，社会中部分制度、机制、流程同数字化转型还存在着矛盾与不适，而且已经上升为信息化进程中的主要矛盾。而打破这种矛盾需要：
对策一：建设保障弱势群体相关措施的反馈与修复机制。梳理疫情时期老年群体权益保障时的难题发现，空巢老人、独居老人、孤寡老人、五保老人等群体受到了不同程度的关注，而针对这些群体所出台的不同精准举措往往赢得舆论的称赞。涉及公共服务、社会服务等企业在践行更大的企业责任之外，更应落实普惠理念，即进一步提供针对性解决方案服务社会弱势群体。中国银行业协会日前曾发出倡议，在深化网点转型的过程中要关注特殊群体、欠发达客户群体的金融支付需求。考虑到实际落实层面，建设相应的体制机制，并完善相应的反馈机制必不可少。
对策二：公众数字权益的平衡需要更加精细化的治理水平与能力。疫情所暴露出的数字鸿沟问题复杂且不断演进，一方面不同群体之间的数字鸿沟程度差异较大，另一方面不同地区之间的数字鸿沟情况不同，此外数字鸿沟所带来的影响已经不再仅局限于互联网领域，而更有可能涉及返贫、歧视、权益保障缺失等现实问题。目前，各领域、各地区已经开展对数字弱势群体的素养教育，而要建设一个数字友好型社会更离不开全民数字素养的培训。
对策三：涉老舆情频发，依据老年群体舆论场特征建设回应与引导机制不容忽视。“假靳东”“过寿老人下跪道歉”“网络挂号”等系列涉老舆情频发，反映出老年人在社会中身处的弱势地位，这往往能引发网民的共情，进而被舆论集中关注。银行的回应之所以没有取得预期成效原因在于，“服务宣传、服务意识”的语言并未回应舆论关切的核心议题，同时情况说明的措辞也引发了舆论认为银行狡辩、卸责的猜测。这就要求在涉老舆情的应对中，首先应聚焦核心问题关切，精准释疑；其次在回应中应及时公布后续处置、整改方案等措施以缓解公众情绪，寻求情感共鸣；第三，在新技术的应用中，除了常规安全性风险评估之外，舆情风险评估机制的建设也尤为必要。
针对相关事件，11月21日，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”。11月24日，秭归县茅坪镇人民政府发布通报称，事发后相关部门工作人员上门为老人办理了居民医保，相关调查正在进行中。
这两起事件暂时告一段落，国办11月24日印发的《实施方案》也将在未来持续用政策赋能，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。国家发改委社会发展司人口发展处处长王谈凌表示，下一步将主要通过3方面工作确保方案落实：一是建立机制。二是加强督促。三是营造环境。人口老龄化是今后较长一段时期我国的基本国情，让智能技术发展与老龄化发展相协调，这是一项长期任务。
国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东表示，下一步，国办将会同国家发改委、卫生健康委和国务院相关部门密切跟踪《实施方案》的落实进展，加强指导协调，确保各项提出的措施能够落实到位，做实做细，让广大老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感和安全感。
进一步思考，当前规模达到2.5亿的老年人是否能拒绝数字化？客观上似乎并不现实，数字化是时代与社会发展的大趋势。但填平老年人“数字鸿沟”，并非易事。除了认识上述的偏差问题，我们还应思考：在鼓励、引导老人融入数字社会的同时，对于无法融入数字社会、高度拥抱互联网的老人群体，我们的社会能否给予他们在数字化之外有足够的生存尊严与生活便利？
（作者：人民网新媒体智库 曲晓程 赵紫荆）
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