徐州市12393医保热线与12345政府热线“双号并行”

◎徐报融媒记者 雷英

11月10日，我市12393医保服务热线正式开通，与12345政府热线“双号并行”，徐州老百姓咨询医疗保障问题更加便捷。

我市12393成为除试点外全省第一家

市医疗保障局已陆续开通了网站、微信公众号、大厅服务台、公开咨询电话等渠道为群众提供咨询服务。由于缺乏全国统一的医保服务热线，老百姓对医疗保障领域的问题缺少更加高效的咨询方式。为解决这一问题，2020年2月25日，中共中央、国务院出台了《关于深化医疗保障制度改革的意见》，明确提出要“建立统一的医疗保障服务热线”。今年7月16日，国家医疗保障局发布了《关于优化医保领域便民服务的意见》，也明确提出要“畅通医保咨询服务渠道，加强智能知识库建设，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化医保热线服务。”8月10日，江苏省医疗保障局印发了《关于落地全省12393医保服务热线实现与12345热线双号并行的意见》，对该项工作作出了具体部署。

在市政府的支持下，市医疗保障局按照“双号并行，统一管理”的要求，于9月正式启动了12393热线上线准备工作，经过60余天的努力，12393医保服务热线上线工作筹备完成，成为我省除试点之外首家上线的城市。

“双号并行”，“7×24 小时”全天候人工服务

在启动仪式上，徐州市医疗保障局局长黄广振表示，12393医保服务热线上线后，将与12345政府热线“双号并行”，并提供“7×24 小时”全天候人工服务，广大群众可以通过拨打12393或12345服务热线，进行医保相关问题咨询及投诉建议等。市医疗保障局实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，将有效解决“咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究”等问题，实现医保热线服务“一号响应”。

对于咨询类诉求，由话务座席依据12393医保知识库和医保系统数据即时答复，较为复杂的问询可转至医保专席解答；对于不能在线解答的医保业务诉求，以工单形式流转同级医保部门，由医保部门限时办结，按12345热线流程标准要求反馈诉求人；对于医保业务诉求按照市12345热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访。

市医疗保险基金管理中心副主任姚惊雪说，医保部门将定期选派业务骨干对医保专区坐席和12345热线坐席开展业务培训，提升12393医保热线和12345热线在线解答问题能力，实现医保热线服务“接得快、分得准、答得好、办得实”，让广大群众享有更加优质便捷的医保公共服务。