淮南实现医保综合服务“一号办”

　日前，淮南市田家庵区市民张先生拨打0554-8881890，来电反映其参保信息问题，接线员通过系统查询找到原因并现场处理完结。今年淮南市医保“8881890”热线平台上线运行，在全省率先创新实现医保综合服务“一号办”，群众医保咨询电话“难打进”等痛点堵点问题得到破解。

　　“淮南市推出的医保‘一号办’综合服务平台，通过智能AI技术赋能全面提升热线接线能力和效率，使广大参保群众的问题能得到及时回应和有效解决。”淮南市医保局有关负责同志告诉记者，综合服务平台选取热线号码为8881890，谐音就是“拨拨拨，一拨就灵”，为广大市民提供便捷、高效、省心、舒心的医保服务。

　　自2019年成立以来，淮南市医保局推出了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，各县区医保部门也分别设有咨询热线电话。随着全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平提升，群众对医保的关注度不断提高，淮南市医保局咨询热线日均接听量达400余人次，仅凭人工热线服务无法满足广大参保群众需求。

　　为更好地解决市民医保咨询急难愁盼问题，淮南市经过多轮调研论证和研发设计，于今年5月将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890，引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能交互实现7×24小时全天候服务，有效满足了广大参保群众来电业务量扩容的需求。

　　目前，“一号办”平台主要提供六项服务项目：咨询解答、账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒。平台上线以来，人工客服与智能AI客服接线比接近1∶5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。截至9月底，淮南市“一号办”累计试运行140天，总接线量已达到170864件，累计向群众发送政策宣传短信45766条，工作日日均接线量1578余件，休息日日均接线量464余件，群众满意度达97%。

　　“医保‘一号办’综合服务平台通过智能AI技术赋能全面提升热线接线能力和效率，使广大参保群众的问题能得到及时回应和有效解决。”淮南市医保局有关负责同志告诉记者，综合服务平台选取热线号码为8881890，谐音就是“拨拨拨，一拨就灵”，为广大市民提供便捷、高效、省心、舒心的医保服务。

　　·编后·

　　8881890=“拨拨拨，一拨就灵！”淮南市创新平台服务理念，通过强化数智赋能，引入AI技术，建立工单接收、督办、审核、反馈等全流程闭环工作机制，不断优化医保经办服务，进一步提升医保公共服务水平，为广大参保群众提供更加贴心的医疗保障服务。（记者 柏松）