“16问”问出了铁路的诚意和善意

昨日上午，昆明火车站在站前广场组织了“千人评站”活动，火车站工作人员走向候车室、售票厅、广场等地，邀请旅客对火车站售票服务、信息发布、候车环境、货运服务等16个方面进行评价并征集意见。(人民铁道网10月19日)

问卷调查、书面征求意见是我们开展工作的一项传统手段，效果如何取决于组织者是否有诚意，是想听真话还是客套话，是想改进工作还是走形式完成任务了事，出发点不同，收到的效果就有天壤之别。笔者认为，昆明站的此项举动是充满诚意的，首先从题目的设置就能看出，16个问题全部都与旅客的切实利益相关，也正是自身的工作范畴;其次，他们还对参与调查的旅客发放了小礼品，礼轻情意重，让旅客心里感觉温暖;而最重要的是，车站相关工作人员表示，活动结束后，对评议中旅客货主反映的问题进行梳理分析，逐条制定整改措施。民众不怕提意见，就怕自己的建议得不到回应。昆明站的表态，让旅客吃了定心丸。

服务无小事，细节最重要，任何关系到旅客切身利益的小事如果处理不好，都有可能变成大事。做好服务工作，不仅要有诚意，用自己的真诚帮助去换取旅客的真心支持，还要有善意，秉承与人为善的原则，设计活动、开展工作，让旅客有如沐春风之感。