让老年人真正放心出游

 　原标题：让老年人真正放心出游

　　《旅行社老年旅游服务规范》已于9月1日起正式实施。《规范》内容涉及老年人旅游当中住宿、餐饮、购物、医疗等多方面，以其“无微不至”受到社会的广泛关注。然而，也有业内人士表示，新规并非强制实施，可能存在落地难、执行难等问题。

　　随着我国老年人口的增加和经济社会发展水平的提高，老年旅游市场越来越红火。但是，老年旅游服务不规范等问题时有发生。9月1日，《旅行社老年旅游服务规范》实施，受到社会普遍欢迎。

　　老年游市场潜力巨大

　　随着收入水平的提高和观念的进步，越来越多的退休老人愿意走出家门去到处看看。记者在携程、途牛、中青旅等各大旅行社了解到，目前我国老年游客占比已经达到三四成，在某些旅游产品中，老年人的比例非常高，已经成为“跟团游”的主力军。

　　国家统计局公布的数据显示,截至2015年底，我国60岁以上人口升至2.2亿，占比16.1%，也就是说，每6个人中就有1个是老年人。全国老龄委调查数据显示,目前我国每年老年旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上。跟上班族和中小学生不同，老年人退休后有充足的时间和经济能力去旅游，老年人是旅行社的客群主力。按照每名老人一年平均出游3次，每次旅游消费1500元来计算，我国老年旅游市场规模达到近10000亿元。

　　在巨大的市场背后，老年旅游让人想不到的事情也较多。有媒体报道，去年7月，73岁的余老伯跟团游北京，在故宫跟团队走散，由于没有子女以及导游等人的联系方式，也没有手机，他决定徒步回瑞安老家，后在花了6天5夜走到天津时被亲戚找到。事后余老伯称“再也不出去玩了”。

　　北京某旅行社导游杜光说，业内公认老年团是最累、最不挣钱、责任最大的。“一般来说，如果带老年团，我不给他们自由活动时间，必须紧跟我的脚步。不是不想给，是不敢给。”他说，最担心老人突然发病或摔倒，必须第一时间协助买药、送医院，有些老人身体不适，却仍坚持要游完行程，导游还得用轮椅推着他们走。所以，在接老年团时，旅行社往往要求他们提供身体健康证明，且建议70岁以上的老人由子女陪同。

　　旅游产品参差不齐

　　硬件设施不到位、软件服务跟不上等问题是制约老年游发展的主要原因。据了解，目前国内专做老年旅游的“夕阳团”一般就是低价团的代名词，主要以低廉的价格吸引老年旅客，住宿差、路程赶、购物多成为普遍现象，老年游市场比较混乱。

　　对此，《规范》为一系列老年旅游制定了服务标准。比如，人数超过100人的老年团，需配随团医生；75岁以上的老人报团，应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同；老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘车时间不超过3小时；此外，老年团的领队要具备物理救护技能，并掌握老年心理保健、健康管理知识等。

　　记者注意到，目前，一些正规大型旅行社已针对老年人出行的痛点和特殊需求出台了老年游标准，并将参照《规范》落实。携程旅游事业部营销总监戴宇表示，携程针对中老年人推出了“爸妈放心游”产品及相关标准。规定领队需是公司星级领队，需有急救证；单次乘车时间最好不超过2小时；针对一般70岁以上不承保的问题，将受保对象的年龄限制扩大到了0—90岁。目前，该产品报名者中老年人占比超过70%，父母结伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。

　　不过，大多数中小旅行社对于是否执行《规范》还处在观望阶段。记者咨询一家专门从事老年旅游的旅行社，工作人员介绍说，9月初出发的老年旅游团(西南地区10天游)，每名老年人报价3500元，跟之前相比没有涨价。另外一家旅行社介绍，他们9月推出到华东6个城市的老年旅游团(团期6天)，每人报名费是1880元，比8月份还降价300元。

　　专家表示，一些中小旅行社不落实《规范》，最根本的原因是担心增加经营成本，导致报名费上涨，对吸引老年游客不利。因为现在很多老年人出游都把价位看得很重要，对于途中的旅游质量关注度不够。

　　此外，保险保障也是重要方面。在以往的部分旅游产品合同中，老年人能够获得的保险理赔只有普通人的一半。而此次服务规范中提出，“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障”。而事实上，虽然原则上对于意外险没有年龄限制，但保险公司在具体规定上却略有不同，大部分都到75岁。驴妈妈国内游事业部总经理张征勇表示，“‘歧视’老年人的情况确实时有出现，不少旅行社因为担心承担风险，都会设置年龄门槛拒收老年人或者要求老年报名者签订免责协议”。

　　转变旅游观念

　　“老年人对价格比较敏感，喜欢更实惠的旅游产品。”业内人士坦言，根据《规范》要求，老年团的软硬件配置都将得到很大提升，这对旅行社来说无疑意味着成本的大幅度上升。“原先的价格肯定无法承受，毕竟没人会做亏本生意。”

　　对此，中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，将《规范》落到实处，除了让旅行社加大落实力度外，老年人也应改变固有观念。“要接受优质优价。旅行社提供了好的产品和服务，价格当然就会比常规旅行团高一些。只要价格和提供的服务对等，就可以接受。”

　　上海中晟旅行社总经理卜元刚也有同样的看法。他表示，为保障老年团的旅行安全，《规范》要求组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。现实中，不少老年人往往不愿意买这个险。“根据我们的统计，大概有超过一半的老年游客不会选择购买保险，目的主要是为了省钱。”

　　记者在调查中发现，其实大部分老年人的旅游观念随着时代的变迁正在改变。如今，随着人们生活水平的提高，越来越多的子女为父母预订高品质的旅游产品。然而，纵观市场上的旅游产品，虽然针对老年游客的产品不断增多，国内游、出境游、短途游、中短途游、长途游等形式多样，但中低端价位的产品还是占比较大，这既不符合国标规范，也无法满足老年人不断变化的需求。

　　驴妈妈CEO王小松表示，老年人旅游市场很大，也需要旅行社创新产品。近期，驴妈妈策划了一些专门针对老年游客的产品，“夕阳红”系列跟团游也已上线。此外，途牛旅游的“乐开花爸妈游”已有众多“爸妈周末游”和“爸妈度假游”产品。值得关注的是，未来3年，“乐开花爸妈游”将打造涵盖爸妈周末游、爸妈度假游和爸妈疗养游的全系列产品线。

　　业内人士表示，与年轻人相比，老年旅游更看中旅游中的愉悦感受和服务品质。因此，旅游企业在开发设计旅游线路时，要从老年游客的具体需求出发，提供细致周到的服务，做到老人舒心、子女放心。(记者 郑 彬)