人民日报:游客在徐州一景点被强收"合影费" 景区称管不了

本报记者 王 珂

《人民日报》2016年11月18日18版 版面截图

原题：跟景区“卡通形象”合影，被收200元合影费；装修时报价10万元，结账时却要付25万元

花钱咋买不来好体验？

行游住吃购，体验打折扣

出门旅游，有“惊喜”，但也经常有“惊吓”；在外就餐，菜价很“傲娇”，服务却很“呆萌”……类似经历，让消费者总觉得“差点意思”

“旅游本是开心事，但每次出门前都有些焦虑。”江苏省南京市一家食品企业员工李伟航是资深“驴友”，经常利用周末和节假日，带着妻儿自驾游。如果时间较短，他们会在长三角来一次乡村游；如果时间稍长，就会开车到更远的景区，最远去过海南三亚。

旅游归来，李伟航喜欢跟朋友分享旅途中的新鲜事。当然，这些新鲜事有“惊喜”，也有“惊吓”。“旅游体验确实还差点意思。”李伟航说，即便他已是资深驴友，但有些“坑”依然防不胜防。

前不久，李伟航全家人到徐州市某景点游玩。买完门票刚进入景区，几个打扮成卡通动物模样的人冲了上来，拉着孩子玩耍，并询问是否需要合影。“看儿子喜欢这些卡通形象，我就随手拍了几张照片。”李伟航说，没想到拍完照片，对方“狮子大开口”，要求每张付50元合影费。

“和景区卡通形象合影，即便不免费，也不至于这么贵吧？”李伟航很疑惑，他找到景区工作人员说理。对方解释说，那些人不是景区员工，而是混进景区的外地人，景区虽然认为这种做法不合理，但也拿他们没办法。最终，李伟航只能自认倒霉，付了200元“合影费”。

“花钱买了门票，景区就有责任维持正常秩序，让游客享受到优质的服务体验。”李伟航说，国内不少景区忙着收门票，旅游体验却不怎么样。对游客碰到的问题，景区常常摆出一副“推得一干二净”的态度，实在不能让人满意。

还有一次，李伟航到山东省泰安市某景区，打算找个导游带领一家人参观。再三比较，他选定了一位看起来更有经验的导游：对方有导游证，自称从事导游工作10多年，经验丰富。“虽然价格比年轻导游贵，但应该更靠谱一些吧。”李伟航想。

进入景区，前两处景点，导游介绍得挺详细，热情也很高。紧接着，导游带李伟航走进一家纪念品商店，开始推销当地的纪念品。如果真是当地特色产品也就罢了，可店里卖的都是各景区常见的玉手镯、玛瑙项链等产品，价格还贵得离谱。

看李伟航没有购买兴趣，导游一下子就没了热乎劲儿。后几处景点，基本是随意应付，简单介绍几句就不再说话了。“多花了钱，也没有享受到好服务，我很郁闷。”李伟航说。

不仅仅是参观景点，游客就餐、住宿时，很多服务也经常打折扣。比如，不少餐厅的菜价很“傲娇”，服务却很“呆萌”。去餐厅吃饭，点饮料就送得很勤快，想喝白开水却没人搭理，往往还需要“自助”；上菜要催、要等，有时先上的菜都吃完了，后面的菜还没上来，想要退菜，服务员却说厨房快做好了。入住酒店，一些所谓的四星、五星酒店，地处城市核心、大堂富丽堂皇，可前台办理入住的服务员，总对客人甩脸子……

类似花钱买不到好体验的经历，让消费变成了遭罪。不少人甚至会有“体验焦虑”，总担心钱花了，却没享受到与之匹配的服务。

服务评价乱，“好评”不可信

服务消费的评价标准，往往有一定的主观色彩，一些点评服务公司甚至收钱做推广。急需更多有公信力的第三方，为消费者决策提供有价值的信息

“找保姆不容易，不是我太挑剔，是真不好选。”上海浦东某公司员工李晓近期打算为生病的父母请一位保姆，可半个多月还没找到中意的。

李晓先到小区附近的家政公司咨询，工作人员介绍说，公司的保姆分金牌保姆、四星保姆、三星保姆等，级别越高，收费越贵。

“不同级别的保姆，服务水平差别很大吗？”李晓问。

“当然有差别，级别越高肯定越好。”工作人员说。

“究竟好在哪？有具体标准吗？”李晓追问。

“那可不好说，只能你自己判断了。”对方含糊其辞。

这样的回答，让李晓一头雾水。回到家，他上网查找了一些网友的经验。不少网友说，其实很多所谓的高价金牌保姆，工作态度还不如一些刚刚从业的普通保姆。

服务不像实物商品，衡量标准不够明确。比如买彩电，质量、性能好不好，都有具体参数为标准，看得见、摸得着，消费者心里有底。而服务消费的评价标准，往往有一定的主观色彩，更容易引发焦虑。

消费者购买服务，特别需要有参考价值的信息。在这种需求下，一批点评类软件快速发展。这些软件可以为消费者提供餐厅、酒店、商场、景区服务等各方面的信息。然而，也有一些提供评价服务的APP为了盈利，和一些商家进行商业合作，任凭商家花钱买好评，降低了其提供信息的可信度。

北京市朝阳区管庄附近一家牛肉面店的老板说，经常有一些提供“点评服务”的公司派人上门要求合作，每个月只要几千元，就能把店里的评价“做得很漂亮”。如果不交钱，就很难在APP上找到这家店。

李晓认为，如果评价可以花钱买，就失去了参考价值。服务消费市场急需更多有公信力的第三方，为消费者决策提供更多有价值的信息。

标准须明确，“劣币”应严惩

完善和明确服务市场的标准，同时更多关注服务消费类的投诉，让钻空子的企业寸步难行，让吃亏上当的消费者得到应有赔偿

“说好10多万元，结果花了20多万元，所谓的‘实在报价’真坑人！”北京市昌平区居民邵琳近期刚刚完成了新房装修，在结算装修费用时，被装修公司提供的账单吓了一跳。

今年5月份，邵琳购买的新房终于交房，装修前夫妻俩比较再三，最终全包给了北京某知名品牌装修公司。

“签订合同时对方声称实实在在报价，基础装修费用预估10万元左右，并承诺最终装修费用上浮不超过10%。”邵琳回忆说，等到装修结束，装修公司却拿出一个接近25万元的账单。

哪些服务项目需要多付费？邵琳一一对比，发现猫腻还真不少：比如装修水管、电线长度，比估算高很多；每个房间刷不同颜色的墙漆，需要支付额外的工费；卫生间的防水材料，比预算的价格高出1倍……

“水管、电线究竟用了多少米，根本没办法核实。装修材料用的什么牌子，也都是装修公司说的。不明不白多花了这么多钱，心里很不爽。”邵琳说。

“低报价招揽顾客，等装修开始后不断加钱，赚取利润，已经成为装修行业的潜规则。”北京朝阳区某装修公司老板曹伟说。

比如，80平方米的两居室，如果从毛坯状态开始装修，改水电加上基础装修的材料费、人工费，成本一般不低于10万元。但大多数装修公司的初始报价往往低于成本价。

这些装修公司会做赔本买卖吗？当然不会。他们的小聪明就是在装修过程中，以一些合同里没有约定的项目为由，增加装修费用。

曹伟说，大多数人在装修前，一定会找很多家装修公司分别做出预算，然后再决定找哪一家。如果别人报价低，肯定更容易被接受。

曹伟曾经尝试过实实在在报价，并且明确告诉客户，费用不会再增。别人报价虽然低，但后期费用一定会增加很多。但最终，客户还是选择了低报价的装修公司。从那以后，曹伟才明白，不玩“低报价再加价”的套路，根本接不到活儿。

“买服务”中的焦虑心态，说到底反映了市场上服务质量参差不齐、难以分辨，消费者需求无法得到有效满足。从根本上缓解消费者购买服务时的“体验焦虑”，必须增加优质服务供给。在一个秩序良好的市场上，要建立好服务有好回报的优胜劣汰机制，激励企业不断改善服务。但国内的一些服务领域，由于秩序混乱，存在劣币驱逐良币的现象，影响了市场配置资源的正常功能。

“当务之急是好好管管这些市场。”邵琳说，一方面要完善服务市场的标准，让提供服务的企业、购买服务的消费者有明确的参考依据；另一方面，维权体系应更多关注服务消费类的投诉，让钻空子的企业寸步难行，让吃亏上当的消费者得到应有赔偿。

《人民日报》2016年11月18日18版